樹“教育就是服務”理念 創優質品牌形象

　　作為民辦幼兒園，我們“身不由己”地置身于市場中，社會的需求和市場競爭的壓力，對管理提出了更新、更高的要求。當“教育是一種投資，教育是一種消費”的觀念正越來越多地得到人們的認同，認為消費就必須得到更多項目，需要更高質量的服務時，形成一種服務的理念就成為學校的一種必然。可以說，未來學校的競爭，就是服務質量的競爭，誰能提供最優質的教育服務，誰就能立于不敗之地。
　　一、現代企業管理思想給我們的借鑒
　　提到海爾，就讓人想起了它著名的口號——真誠到永遠。海爾用實際行動與感性的服務理念印證了對這個口號的完美詮釋，并使這種服務精神深入人心直至家喻戶曉，中國移動提出的“溝通從心開始”、沃爾瑪“顧客永遠是對的”等服務理念也同樣深入人心，從而令這些著名的企業依靠著優質服務建立起穩固的企業美譽度與優質品牌形象。
　　學校就是一個特殊的“企業”，學校教育其實就是一種特殊的服務。以優質教育服務來滿足學生及其家長和社會的需要并從而提升學校的聲譽，與企業贏得客戶、讓顧客滿意從而贏得更大利潤在本質上是一致的。因此，我們思考：能否在學校管理活動中，借鑒企業管理的先進服務理論，“他山之石，可以攻玉”，以此來構建適應發展的學校管理模式，并籌劃相應的學校管理策略呢？作為民辦幼兒園，應用現代管理思想，來促進管理的創新和形成教育服務的理念，或許是一種出路。
　　二、如何在管理中實踐“教育就是服務”
　　（一）創建導向型園本文化，打造團隊精神
　　做好“教育就是服務”，促進孩子全面和諧的發展，真正讓家長滿意，光靠園長或是少數人說到、做到都是沒有用的，必須是全體員工的共同意識和一致行為。如何做到讓員工的意識和行動統一呢？
　　1.培訓
　　對于幼兒園來說，服務的規范化，特別是教師行為的規范化是對學校教育質量穩定性最有力的宣傳，它能最有效地滿足家長對教育質量的基礎性要求。記得看過一本關于管理的書，當中提到西方管理學家把服務的英文詞SERVICE作為企業服務七個原則的縮寫：Smile—微笑、Excellent—出色、Ready—準備好、Viewing—觀察、Inviting—邀請、reating—創造、Eye—目光。盡管如此概括多少有些牽強，但從這七個原則中我們能夠明顯看出，服務必須真心誠意地面對顧客——我們的家長和孩子。要做到這一點就必須加強對員工的培訓，員工培訓是達成共識的較好途徑。這個培訓不是我們以前的幼教理論的學習、業務能力的提高，而是要將“顧客滿意度”“顧客永遠是對的”等新的營銷理念和思想傳授給員工并使大家達成共識，讓每個員工充分認識到想要顧客忠誠，首先就要讓他滿意；充分認識到孩子喜歡、家長滿意對幼兒園發展、對自己的重要性，從而達到每個員工自覺地、主動地站在孩子和家長的角度去思考問題、去工作、去服務、去尋找自己工作中的不足。通過《教職工職業道德規范》的制定、案例的學習和反思，來強化員工的服務意識，提升員工的精神境界，以達到統一全園教職工的價值觀，培養團結、熱情、向上的園本文化和團隊精神的目的。
　　2.讓幼兒園充滿快樂的氛圍
　　開放式交流、為員工創造更加良好的精神環境，不斷提升員工的滿意度；注重積極向上、團結奮斗的文化培養，形成強大的團隊精神；注重關心員工的思想情緒，創造條件滿足員工精神與物質需求；為員工提供教育和培訓的機會；充分授權，真正做到尊重知識、尊重人才，加強平等、自由的溝通；關心員工的成長，為員工提供展示能力的平臺和空間，同時注意為員工解決實際困難并通過節日短信等方式營造溫馨和諧的心理環境，讓每個員工真正體會到經營者或管理者對他的關心，真正感受到他在這個集體中的重要性，這時他就會以積極的態度、飽滿的熱情去工作，并將這種愛傳承到他所接觸的每一個家長和孩子，滿意的員工為我們帶來的是高質量的服務，是家長和社會的滿意。
　　（二）成在細節，以心贏心
　　1.細微之處見服務
　　幼兒園優質服務品牌的打造，不僅要從以上目標、對象、內容、方式上去實施，也要從日常保教的相互滲透中逐漸得到升華，體現出服務品牌的時代要求和個性特征。幼兒園的服務要以愛心為出發點，它不需要驚天動地的舉措和豪言壯語般的承諾，只要實實在在地在每一細微之處用心去做，當家長和社會把你當作可托付的朋友時，品牌關系就如同建筑一樣牢固。
　　在日常工作中我們每個員工要做到：站著接待家長和孩子、保持八顆牙齒的微笑、戶外活動前為孩子準備一條隔汗的小毛巾、孩子離園前為每個孩子整理好衣褲、小字條交流、電話經常訪、履行優質服務承諾……我們倡導每個員工用誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務去贏得家長的放心、稱心、動心、舒心和寬心，真正做到“以心贏心”。
　　2.設身處地地為家長著想
　　俗話說得好，孩子對學校也許只是百分之一，但對家長卻是百分之百，人們只信任尊重和關心他們的人，只有當家長真切感受到學校對孩子的真實關愛時，學校才能得到家長的信任，由此形成的口碑力量是品牌傳播最堅實的基礎。所以我們要改變過去的教師觀，變被動接受家長的咨詢為主動與家長的聯系，變高高在上的教師觀為全心全意為家長和孩子提供滿意的服務。為了落實好服務，我們還采取了兩項措施來推進。一是投訴制，對學校和教職員工的工作，家長隨時監督。學校設立了舉報箱、投訴電話、園長信箱等，強化了教師的服務意識。二是投票制，每學期結束，學校都要組織家長對學校、老師滿意度的評價，總結反思并列入考評。這樣一來，“投訴制”把好了過程關，“滿意度”把好了出口關，家長全程監督，使“教育就是服務”的理念變為了現實。這兩年來，我們優質的服務和教育質量的提高逐漸贏得了家長的信賴，社會的認可。家長在每年的滿意度調查中滿意率一直在98%以上。這對我們是一種鼓舞，更是一種鞭策，鞭策著我們要將“教育就是服務”的理念落實得更加深入。
　　“教育就是服務”不只是一句教育口號，更是一種教育環境。有個名校長說得非常好，他簡單明了地概括了“教育就是服務”的真諦——教育服務就是為學生的成人、成長、成才服務；為家長的安心、放心、省心服務；為社會的文明、發展、創新服務。作為民辦園，我們將在“教育就是服務”這一理念的指導下，不斷探索，不斷前進，促進孩子的健康發展，獲得更好的社會聲譽和品牌形象。
　　（作者單位 廣東省廣州市番禺區東城幼兒