酒店服務與管理專業教學中學生服務意識的培養

　　摘 要：服務是目前酒店之間競爭的主要關鍵點，而服務意識是服務產品的核心點。因此，加強學校酒店服務與管理專業學生的服務意識的培養，可以為學生日后在酒店工作奠定良好的基礎。
　　關鍵詞：服務意識；酒店；教學
　　酒店行業所提供產品的特點決定了酒店服務的重要性，面對經濟的快速發展，各地星級酒店如雨后春筍般冒出來，酒店之間的競爭也日趨激烈。酒店之間的競爭不再是硬件上的比拼，更多的是以服務質量提升來取勝，吸引更多的回頭客，通過員工們良好的服務意識，提供優質的服務，使潛在顧客——變成消費顧客——變成滿意顧客——變成忠誠顧客。因此，作為酒店服務與管理專業的學生，更應該在學校期間不斷培養和提升自己的服務意識，以便日后能符合星級酒店的員工需求，給自己的酒店職業生涯發展奠定良好的基礎。本文就以本人在酒店多年工作的經驗，結合教學工作談談如何培養酒店服務與管理專業學生服務意識。
　　一、酒店服務與酒店服務意識分析
　　（1）酒店服務的內涵。酒店服務是酒店無形的產品和無價的商品，在任何時候任何地方向顧客進行出售。酒店服務也可以說為了滿足顧客的需要而付出的必要的勞動。包括酒店服務人員的儀容、儀表、儀態，服務態度和服務技能，交際能力、知識視野、應變能力，服務的效率、效果，服務中的禮貌、禮節、禮儀。
　　（2）酒店服務意識的內涵。簡單地說，酒店服務意識是指全體酒店員工在與一切酒店利益相關的人或組織的交往中所表現出來的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。
　　二、酒店服務意識對于酒店專業學生的重要性
　　（1）酒店服務意識是酒店專業學生日后適合酒店發展的需要。從目前國內酒店的發展現狀而言，由于酒店員工素質的參差不齊，服務意識也存在差異性，再加上酒店顧客對酒店服務的要求越來越高，因此同星級酒店之間的服務質量也存在著很大的差異性，而這些差異性也決定了顧客對酒店的選擇性。因此，酒店專業學生應具備良好的服務意識，以便能日后更好地適應市場的需求。
　　（2）酒店服務意識是酒店專業學生酒店職業生涯發展的基礎。作為酒店專業的學生，相比社會人員，在酒店專業知識和技能上肯定占有很大的優勢。然而，由于服務意識不強，服務不夠主動，無法將平時的所學充分利用到日常工作中，大大制約了其酒店職業生涯發展。
　　（3）酒店服務意識是酒店專業學生酒店工作價值的體現。工作的目的一方面是獲得報酬滿足自己的物質需求，另一方面是能在工作中體現自己的工作價值，得到顧客和領導的認可。酒店服務產品的無形性決定了顧客的滿意度是靠主觀評價來體現，而這種主觀評價需要靠酒店員工良好服務意識的支撐。因此，具有良好的服務意識，提供優質的服務，得到顧客和領導的認可是酒店專業學生工作價值的體現。
　　三、酒店服務與管理專業學生教學中服務意識的培養
　　（1）完善專業學生入學專業教育。酒店服務與管理專業的學生在入學之時，對本專業的相關認識幾乎等于零。因此，一方面，學校需與酒店加強聯系，邀請酒店專業的人士來學校為新生進行入學教育，讓學生對酒店這個行業在思想上有所認識，明白自己所學專業的前景，樹立自己專業學習的榜樣。另一方面，學校需完善課程體系，建立人才培養方案，并將此方案在學生入學時告知學生，讓學生明白自己即將要學習的知識和內容，以及在此過程中將得到如何的鍛煉，激發其對本專業的興趣。
　　（2）強化學生對酒店服務的認識與理解。理論是指導實踐的基礎，在具備良好服務意識之前，首先要對酒店服務有系統了解。西方酒店業對“酒店服務”的詮釋是SERVICE：
　　S——Smile——微笑（希爾頓酒店的企業文化：今天你微笑了嗎）；
　　E——Excellent——出色、優秀（細微服務、快而對、對而好 ）；
　　R——Ready——準備（準備好隨時為客人服務）；
　　V——Viewing——看待（可見的設施和有價值的服務）；
　　I——Inviting——邀請（服務結束后，邀請客人再次光臨，提供信息資料）；
　　C——Creating——創造（營造服務客人氣氛）；
　　E——Eye——眼光（目光接觸）。
　　因此，在日常的教學工作中要以服務的內涵為切入點，強化學生對服務內涵的認識和理解，在思想上不斷強化，形成一定的思維認識模式。
　　（3）加強訓練學生的專業形象和專業技能。“我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務。”這是麗思卡爾頓酒店的座右銘。另外，酒店服務的內涵告訴我們酒店員工的專業形象在酒店服務中的重要性。因此，在日常的教學過程中，要加強學生專業形象的訓練，訓練學生的形體，以便學生在加入酒店行業工作之時已具備紳士和淑女的專業形象。形象是表面，關鍵還是要有專業內涵。因此，在日常的教學過程要不放松酒店專業知識和專業技能的學習和訓練，在專業形象和專業知識專業技能方面大大高于酒店的標準，這樣才能讓學生加入酒店后富有信心，敢于為顧客服務。
　　（4）提高酒店情景模擬在教學中的運用。“Scenario”情景模擬在酒店部門的培訓中運用比較廣泛，能提升員工的應變能力和解決問題的能力，增長員工的專業知識。專業教師在日常的教學過程中，要善于運用酒店的實際情景，創設情景教學，讓學生有在酒店工作的感受，為日后在酒店工作提供優質服務奠定基礎。
　　（5）校企“工學交替”在教學工作中的運用。學校的教學學習相比企業的實戰工作，肯定有其局限性，這就要求學校在適當的時候安排學生到酒店進行“工學交替”。一方面讓學生真正感受酒店的工作氛圍，不斷提升服務意識和服務水平，另一方面也能讓學生將所學運用到工作中，及時發現其不足，不斷提升和完善自己。
　　參考文獻：
　　[1]程華寧.酒店管理專業學生服務意識培養的新途徑[J].時代教育，2009（6）.
　　（江蘇常州旅游商貿高等職業技術學