讓服務綻放光彩
——記遼寧省『學郭明義先進集體』大連醫科大學附屬第一醫院黨委

文/本刊記者 趙 陽

讓服務綻放光彩
——記遼寧省『學郭明義先進集體』大連醫科大學附屬第一醫院黨委

文/本刊記者 趙 陽

國內一份調查顯示，在處理醫療糾紛中，因為服務引起的糾紛占一半以上。有專家稱“衡量醫院好壞的標準并不僅僅是硬件，更關鍵在于服務。”可以說優質服務是改善醫患關系的一劑良藥。多年來，大連醫科大學附屬第一醫院（以下簡稱“附屬一院”）黨委以“創建群眾滿意醫院”為宗旨，特別是在為民服務創先爭優活動中，不斷增強黨員職工服務爭先意識，通過提高服務質量，努力構建和諧的醫患關系，一切為患者著想，傾情打造“優質、高效、便民、利民”的服務型醫院，讓生命得到尊重，讓服務綻放光彩。

靠貼心服務方便患者

針對老百姓一直詬病的大醫院掛號難、看病難、看專家門診更難等問題。附屬一院不斷調整醫療布局，簡化就醫環節，注重服務細節，使患者看病更加方便快捷了。

分樓層掛號，成功分流患者。附屬一院平均每天門診量達到7000多人次，為了提高工作效率和醫療質量，醫院逐漸實行分樓層掛號制，患者可以根據自己看病的科室決定掛號的樓層，而不必全部集中在一樓大廳排隊。這樣既減少了患者的排隊時間又穩定了患者的情緒。

預約診療，方便患者掛專家號。附屬一院不斷完善預約診療制度，對患者需求量較多的專家增加出診次數。患者可以提前到預約掛號窗口預約或通過114等信息臺預約，就能掛到自己想就診的專家號了。

檢驗報告單自助打印，取報告無需再排隊。過去醫院檢驗科的門診報告單采取手工發放，取報告單需要排長隊。附屬一院推出檢驗報告單自助打印，即應用條碼打印系統，憑借門診掛號本上的條碼信息，患者便可以在門診設立的多臺自助打印機上自行打印，大大縮短了患者取報告單的時間。

目前，醫院年門診量已上升至182萬人次，患者平均就診時間比以前下降3.1個小時，醫院排長隊掛號、候診、結算的現象明顯好轉。

以人文服務溫暖生命

附屬一院始終堅持“以病人為中心”，推出一系列親情化、人性化服務舉措。以護理為先導，在國內率先提出“臨床護理一條線”理念，在全院開展爭創“全程服務——人文病房”活動。在日常護理工作中實行責任包干制，使患者從入院到出院始終由固定的護士陪伴，保證8小時全程服務，24小時跟蹤服務，讓護士有更多的時間和精力直接為病人提供零距離、無縫隙服務。讓患者在醫院感受到親人般的關懷，享受到家一樣的溫暖。

醫院通過舉辦科普知識講座，設計圖文并茂的安全防范宣傳板等方法，加強對病人及家屬基礎護理常識的宣傳。通過建立護患溝通卡，給住院病人過生日等，拉近護士與患者之間的距離。普一2病房護士長提出“把方便讓給患者，把愛心獻給患者，把溫馨留給患者”的口號，開展許愿墻、心愿瓶、愛心屋等活動，讓患者及其家屬緩解心理壓力，向醫護人員表達自己的愿望、意見和建議，搭建起醫護人員與患者之間心靈溝通的橋梁。

附屬一院將生活護理納入日常護理工作中，為患者提供擦身、洗頭、泡腳等服務，很多原來由家屬、護工做的工作都由護士主動承擔下來。在一次護士節座談會上，有位老患者跟病友們分享了他的就醫感受，他說:“前幾年，我在這里住過院，但這次住院給了我不同的感受，我感到病房溫馨了，醫護人員面帶微笑，親切、自然了。護士每天送水、打飯，噓寒問暖，讓我從心底感動，這些我在家也享受不到啊。”在醫院近期的護理問卷調查中，滿意度比上年同期增長40%，病房護理投訴率為零，陪護率下降了32%，提高了護理工作的效率和質量。

用真情服務奉獻社會

附屬一院不斷加強學科建設，提高醫療技術水平；搭建學習平臺，提升醫護人員專業技能和為民服務本領。醫院以救死扶傷為己任，強化大醫院的社會責任和公益性，用先進的醫療技術和豐富的臨床經驗服務社會。與周邊縣（區）級醫院建立技術協作關系，實現優質醫療資源共享。采取走出去、請進來的辦法，定期組織專家到縣（區）級醫院講課、會診、手術、查房，召開學術會議等；縣（區）級醫院則選派醫務人員到附屬一院進修、學習。同時，實行雙向轉診，將一些常見病、中小型手術及恢復期患者轉到縣（區）級醫院，把縣（區）級醫院的疑難重癥患者轉到附屬一院。截至目前，附屬一院共為技術協作醫院培訓醫師800余人次，派出會診、義診專家300余人次，遠程會診、疑難病例會診130余人次，雙向轉診400余人次。

為積極響應國家“萬名醫師支援農村衛生工程”的號召，附屬一院黨委先后派出36名黨員專家到新疆、寧夏、青海、朝陽等貧困地區對口幫扶，送去價值幾十萬元的醫療設備和常用藥。同時，廣泛開展各種“獻愛心”義診和志愿者服務活動，共組織廣大黨員干部深入偏遠農村義診35次，為當地居民提供免費健康咨詢和診斷治療，受惠群眾近萬人次。

附屬一院靠優質服務贏得了患者和社會的信賴。醫院先后榮獲全國醫院文化建設先進集體、遼寧省高校先進基層黨組織、遼寧省“誠信服務杯”競賽活動標兵單位等榮譽稱號。在中央組織部創先爭優活動領導小組的考察中受到“把創先爭優活動真正落到了實處，做到了百姓受益，群眾認可”的好評。