客戶關系管理（CRM）網絡信息系統應用于公立醫院的研究

許美芳 張春玲 鄧遠綺 馬麗娟 李 霞

（深圳市寶安區沙井人民醫院，廣東 深圳 518104）

把“客戶”理念逐步引入到了醫院管理中，將醫院的戰略中心向“關注客戶”轉變，因為客戶是醫院獲得社會效益和經濟效益最重要的資源。通過醫療客戶關系管理，了解客戶需求，想辦法滿足需求，達到需求與供給的統一，最終讓顧客滿意度提高再提高。在醫患關系越來越緊張的今天，患者對醫療護理提出了更高的要求，醫患糾紛數量遞增上升，這已成為困擾醫院管理者和醫務人員的難題之一。醫務人員深刻認識到：高品質全方位的管理和精細的流程管理和人性化管理是降低醫患矛盾的關健，使醫患雙方和諧并按軌跡行駛。先進的企業客服關系管理移植到醫療行業猶為重要。

客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM），最早開展于美國，經歷了近20年的不斷演變發展[1]，目前已經成為企業管理的核心內容之一[2]；作為企業商務智能中極其重要的一環，已在服務性行業獲得較普遍的認可[3]。

客戶關系管理在醫療領域內近年來已成為一個熱點論題，目前國內多家醫院相繼成立了“客服中心”，但利用先進的計算機網絡信息技術，研制一套操作簡便、工能強大，結構完整，科學實用且國內外處于領先水平的《客戶關系管理（CRM）網絡信息系統應用于公立醫院軟件》實現對出院患者的跟蹤回訪；滿意度調查；投訴與建議收集；健康指導；短信服務；預約診療；對數據進行自動統計、評價與分析少有報道。

2010年10 月我院客戶中心與計算機中心攜手自行研發的《客戶關系管理網絡信息系統應于公立醫院》軟件已運行1年，取得良好效果，現報道如下。

客戶關系網絡信息系統分為三大內容——系統設置；業務管理；查詢統計。

1 系統設置

1.1 系統管理設置

包括密碼修改和權限管理。軟件操作的對象為醫院客戶中心人員，但醫療行業中CRM的受眾包括：醫務人員、醫院客戶人員和患者。根據面向受眾的不同，在CRM中需要設計不同的信息獲取界面。每一個進入系統操作的人第一步都要注冊，密碼由自己設置。

1.2 電話回訪設置

主要是回訪用語設置。對于顧客使用規范親切的語言設置；靈活機動的語言設置。例如與客服回訪完成，系統將自動發送信息：尊敬的***先生（女士）：您好！沙井人民醫院客服代表感謝您參與我們的回訪。

1.3 滿意度調查設置

包括調查項目的設置；調查組合的設置。調查項目為“深圳市醫療質量評估滿意度調查部份全部內容”+醫院要求醫務人員做到的醫德醫風部份內容共60條，然后進行12個不同的組合，每個組合5條：每個組合只選4～5條的目的是能夠在調查中不會花費很多時間，防止被調查者產生不耐煩和不配合。

1.4 短信服務設置

對具有共性的患者，在電話回訪后，系統設置自動發信息表示對電話回訪的配合和支持；對特殊患者，可修改設置的短息，是人工點擊按鈕發送信息，靈活方便快捷。

2 業務管理

2.1 綜合提示向導

用自己的用戶名進入后首先見到的界面是當日所有工作內容的匯報，給管理層或領導層一目了然的感覺，進行決策指導，給客戶中心員工心中有數的工作量。①今天做了多少個電話回訪；其中滿意的有多少個。②記錄了多少條投訴與建議；③滿意度調查多少項。發送了多少條客戶短信，回復了多少條網上短信，審核了多少條網上咨詢。④以上內容有每天每月等不同時段和全院全科不同人群分別統計。

2.2 下載出院患者

通過HIS接口下載出院患者至《客戶服務管理系統》，客戶工作人員通過了解患者信息，才能與患者進行針對性的有效的溝通。

2.3 下載網上咨詢

通過與醫院網站相接，下載在醫院網站咨詢的內容，至《客戶服務管理系統》完成與網上客戶的交流。

2.4 電話回訪

通過HIS接口從醫生工作站調出出院患者的基本情況：入院時間，出院時間，住院天數，住院科室，聯系人，聯系電話，出院時情況，出院診斷，出院醫囑等資料在一個界面上，客戶回訪人員根據界面提供的資料，有針對性的與在家休息的患者交流與溝通，了解出院后疾病康復情況，作一些簡易的健康指導，為復診患者預約掛號。

2.5 電話回訪記錄查看

通過查看，能反復了解回訪情況，便于跟蹤。

2.6 表揚記錄查看

表揚記錄整理成文件傳至醫院辦公平臺，全院職能部門，院領導，全院員工都能瀏覽，表揚做得好的科室和個人，對醫院人員起到激勵作用。

2.7 投訴與建議記錄查看

投訴與建議記錄整理成文件傳至醫院辦公平臺，全院職能部門，院領導，全院員工都能瀏覽，發現問題-改進-再發現-再改進，達到滿意度提高再提高的作用。

表1 2011年第二季度出院患者電話回訪綜合統計報告表

表2 2011年4～6月（第二季度）出院患者滿意度按科室統計

表3 2011年1～6月網上咨詢按科室統計匯總表

表4 2011年1～6月沙井醫院預約掛號數量統計

2.8 網上咨詢

通過與醫院網站相接，將下載在醫院網站咨詢的內容，分流至每個科室的達到一定回復能力的科室技術骨干進行回復，回復后自動發送至《客戶服務管理系統》，由客戶中心管理人員審核后更新至醫院網站。

3 查詢統計

3.1 能自動完成《電話回訪綜合報表》

見表1。

3.2 能自動完成按月或按季《滿意度調查報表》

見表2。

3.3 網上咨詢

能自動完成按不同要求時間段的《網上咨詢綜合報表》，見表3。

4.4 預約掛號

能自動完成預約掛號按不同要求的時間段《預約掛號報表》，見表4。

預約掛號：患者通過手機短息、客戶中心電話、現場自助機、醫院網站直接進行電子掛號。

4 討 論

4.1 隨著醫療市場的競爭的不斷加劇，如何打造服務品牌，在戰略的高度全力提高醫院競爭力，從而吸引越來越多的客戶已成為醫院管理者刻不容緩需要解決的重大課題。運用客戶關系管理對于發展更多的忠誠客戶，促進醫院的快速與可持續發展則有著非常深遠的意義。

4.2 從表2可以看出：一方面，《滿意度調查報表》與獎金直接掛鉤，對科室每一個人都是一種約束作用。服務做好了，顧客滿意了，滿意度就會高。另一方面，醫院與客戶從相識到相知需要一個全面的過程[4]。在客戶關系管理理論中，醫院和客戶關系由低至高可分為5個不同層次：①尋求替換。對所有提供的服務不滿意，一旦發現有好的替代者，立即轉向替代者。②基本認同。對所提供的服務感覺一般，發現更好的替代者，可能轉向替代者。③相互合作。對所提供的服務基本滿意，并渴渴望提供更好的服務，有問題或不滿會向醫院反映，但不會介紹其他客戶來醫院。④相互依賴。對醫院提供的服務非常滿意，并鼓勵繼續提供優質的服務，可能會介紹其他客戶到醫院。⑤主人翁意識。客戶把自己當成醫院的一份子，會極力向家人及其朋友推薦醫院；不斷給醫院提出合理的建議，并與醫院共同解決探討解決的辦法；醫院與客戶共同努力，尋找客戶合理開支的方法，或幫助客戶解決問題。這5個層次客戶對醫院的終身價值是隨著關系層次的提高逐步遞增的。醫院的營銷重點是通過提升客戶和醫院的關系層次來增加客戶的終身價值。在實際工作中，我們都能在不同關系層次中尋找到相對應的客戶群，客戶關系管理就是要提升可盈利客戶關系層級，提高客戶的忠誠度。通過對全院出院患者的一對一的電話回訪，對5個不同層次的客戶了如指掌，從面有針對性的向層級高的客戶群努力。

4.3 從表3可以看出，通過門戶網站的建設，為患者提供了一個交流平臺，患者在完成身份驗證后可以通過在線訪問的方式查閱個人醫療信息。另一方面，客戶管理人員還能看到如網上咨詢回復不及時的科室，可及時將信息反饋給科室，及時回復，及時解答他們咨詢，讓患者（客戶）滿意。

4.4 從表4可以看出，預約掛號是衛生部《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》要求，2009年10月開始，所有三級醫院都要開展預約診療服務，有條件的二級醫院要逐步開展。這是一項便民服務。在試行預約掛號幾個月中，回訪預約掛號的患者，是這樣回答的：、“預約真好，我節約了3個小時”“按選擇的時段來就診，不要在醫院等”“沙井醫院越來越好了”。報表自動生成，挖掘數據、分析數據，及時解決存在的問題，能很好地推進預約掛號工作。

《客戶關系管理（CRM）網絡信息系統應用于公立醫院的研究》的開發和應用，利用了醫院的數字化條件基礎。實現了醫院客戶關系管理，為客戶搭建了一個平臺，提供了多渠道接觸方式，方便交流與溝通，充分發揮醫院在醫療服務、健康保健、醫療咨詢等方面的服務功能。醫院專門成立的“客戶中心”通過運營平臺和移動、電信等運營商，負責處理患者和社會需要的各類服務，使醫院管理增加了新鮮內容，躍上新的智能管理臺階。

[1]宋文燕.醫院信息系統的數據挖掘與實施醫院客戶關系管理的思考[J].中國醫院統計,2006,13(2)：146.

[2]王彬夫,沈崇德,章伯鳴.數字化條件下新型醫院客戶關系管理平臺的研究與應用[J].中國醫院,2008,12(9)：46-48.

[3]邵煒.醫療行業中客戶關系管理系統的應用和實現[J].社區醫學雜志,2008,6(23)：57-59.

[4]王建海,蘇冬云.淺論運用客戶關系管理提高醫院的競爭力[J].中國衛生事業管理,2008(10)：665-667.