走動式管理在門診導診護理質(zhì)量管理中的運用

徐家喜

走動式管理在門診導診護理質(zhì)量管理中的運用

徐家喜

目的:探討實施走動式管理模式進行門診導診質(zhì)量管理控制的效果。方法:護理部-科室護士長-質(zhì)控組長每天不定時、不定期、分片區(qū)進行巡查，按照質(zhì)量標準進行質(zhì)量控制，實施1年后評價效果。結(jié)果:門診導診實施走動式管理后，基礎護理及專科護理質(zhì)量控制評分均明顯高于實施前。結(jié)論:門診導診實施走動式管理，可提高門診導診護理質(zhì)量。

優(yōu)質(zhì)護理;門診導診;走動式管理;效果評價

走動式管理也稱巡視管理法，是世界著名管理學大師彼得期提出的一種領(lǐng)導藝術(shù)，有三大目標即“傾聽、指導、協(xié)作”［1］，其本質(zhì)是一種和諧的非正式溝通的氛圍。走動式管理是醫(yī)院綜合管理的動態(tài)管理形式，管理的最終目的是服務于患者、服務于社會［2］。門診導診開展優(yōu)質(zhì)護理示范工程，實施走動式管理模式進行門診導診的質(zhì)量管理，護理質(zhì)量明顯提高，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是一所三級甲等綜合醫(yī)院，開放床位680張，年門診量約42 000萬人次。門診導診承擔支助、分診、導診的工作職責。科室護理人員12人，年齡24～54歲，平均年齡45歲。學歷:中專3人，大專6人，本科3人。職稱:護士2人，主管護師10人。2011年6～12月陪送檢查5529人次，送檢標本5859人次，陪送患者入院1456人次。

1.2 方法

1.2.1 實施方法

1.2.1.1 制定質(zhì)量控制標準，根據(jù)等級醫(yī)院評審要求和內(nèi)容，參考相關(guān)文獻［3］，制定門診導診基礎護理質(zhì)量標準及專科質(zhì)量標準。專科質(zhì)量標準主要以分診護理質(zhì)量、導診服務質(zhì)量、支助的安全運送等護理質(zhì)量為標準;基礎護理質(zhì)量以護士行為規(guī)范、消毒隔離質(zhì)量、健康教育、護理安全管理等質(zhì)量為標準。

1.2.1.2 制定門診導診服務量化考核標準，規(guī)范工作流程。根據(jù)門診導診工作性質(zhì)和患者需求，逐步健全服務工作制度、職責、流程，如交接班制度、查對制度;根據(jù)工作需要，調(diào)整各班工作職責，增設巡視班，并完善巡視班的職責;制定完善各項工作流程，如陪送患者檢查、陪送患者入院、送檢標本等工作流程，并打印成冊，護士人手一冊并每周組織學習一項制度和流程，并熟練應用，考核標準量化，人人熟悉，每個工作環(huán)節(jié)都有制度約束，保證規(guī)范化服務、制度化服務的落實。

1.2.1.3 走動式質(zhì)控方式。三級巡查:(1)護理部巡查。護理部每日不定時或重點時段進行巡查，巡查指定的重點內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場指導，與科室護士長充分溝通，幫助解決工作的實際困難及服務流程不暢等問題，督導檢查護理質(zhì)量。(2)科室護士長巡查。每天指定重點內(nèi)容進行巡查，其中包括專科質(zhì)量及基礎護理質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，現(xiàn)場指導進行解決。每天不定時或跟班巡查，督導護理人員工作執(zhí)行和完成情況;特別在午間、夜間和非行政班時間進行巡查，保障特殊時段的護理工作質(zhì)量。(3)科室巡視班巡查。安排經(jīng)驗豐富、能力較強的護士擔任，巡查掛號處、主要通道口、部分醫(yī)技科室、專家診室和普通診室，觀察患者病情變化，維持患者就診秩序，為患者排憂解難，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。

1.2.2 效果評價 實施前與實施后1年，由醫(yī)院護理質(zhì)量控制小組每月3次對護士按護理質(zhì)量標準和綜合考核標準進行質(zhì)量考核，實施前后均取252人次考核樣本數(shù)。考核項目包括:基礎護理質(zhì)量4項，即護士行為規(guī)范，消毒隔離質(zhì)量，健康教育，護理安全管理;專科護理質(zhì)量3項，即分診護理質(zhì)量，導診服務質(zhì)量，支助的安全運送。7項護理質(zhì)量檢查每項滿分100分，對252份樣本數(shù)進行統(tǒng)計，作為評價項目。

1.3 統(tǒng)計學方法 所得數(shù)據(jù)經(jīng)SPSS統(tǒng)計軟件進行處理，以均數(shù) ± 標準差(±s)表示，采用 t'檢驗，檢驗水準 α =0.05。

2 結(jié)果

門診實施走動式管理模式后分診護理質(zhì)量、導診服務質(zhì)量、支助安全運送質(zhì)量、護士行為規(guī)范平均得分、消毒隔離質(zhì)量平均得分、健康教育質(zhì)量平均得分、護理安全質(zhì)量平均得分較管理前均明顯提高。實施走動式管理模式前后各項護理質(zhì)量評分見表1。

表1 門診導診實施走動式管理模式前后護理質(zhì)量評分比較(分，±s)

表1 門診導診實施走動式管理模式前后護理質(zhì)量評分比較(分，±s)

項目 實施前(n=252)實施后(n=252) t'值 P值97.40 ±0.71 99.60 ±0.49 40.4835 ＜0.05 95.50 ±0.82 98.20 ±0.67 40.4765 ＜0.05導診服務質(zhì)量 93.70 ±1.30 99.30 ±0.50 63.8245 ＜0.05支助安全運送質(zhì)量 95.56 ±1.51 99.36 ±0.63 36.8689 ＜0.05護士行為規(guī)范 95.10 ±1.08 96.27 ±0.70 14.4312 ＜0.05消毒隔離質(zhì)量 96.60 ±0.24 99.20 ±0.77 51.1741 ＜0.05健康教育質(zhì)量 95.78 ±0.78 97.62 ±0.42 32.9715 ＜0.05護理安全質(zhì)量分診護理質(zhì)量

3 討論

3.1 實施走動式管理，提高門診導診的護理質(zhì)量 走動式管理三大目標即“傾聽、指導與協(xié)助”，是看得見的現(xiàn)場管理。導診分診服務是醫(yī)院服務窗口，服務質(zhì)量、服務水平直接影響醫(yī)療質(zhì)量，長期以來，門診導診人員素質(zhì)參差不齊，因身體及年齡的因素，直接影響服務質(zhì)量。門診導診實施走動式服務，分層次、分片區(qū)進行巡查現(xiàn)場管理，傾聽、指導與協(xié)助護理人員工作，讓護士感覺到管理者會隨時來到自己身邊，以增強護理人員的慎獨性和規(guī)范性，有助于門診護理質(zhì)量的提高;每天按照重點內(nèi)容進行巡查，每個工作環(huán)節(jié)都有制度約束和督查，保證服務流程、服務質(zhì)量、服務行為等規(guī)范化、制度化，提高門診導診的護理質(zhì)量。

3.2 實施走動式管理，提高患者滿意度 患者滿意是我們服務的最高境界，實施走動式管理，改變傳統(tǒng)的服務模式，改變導診護士被動的在前臺導診分診服務，主動的巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決患者的問題。護理管理者在特殊時段、重點時段深入實際，能及時掌握真實的資料，提出有效的整改措施，以優(yōu)化服務流程，規(guī)范服務行為，提高管理的科學性和準確性，提高患者滿意度。

3.3 有利于護理人員對護理質(zhì)量控制標準的認識 管理人員注重什么，護理人員就會關(guān)注什么，因為他們認為管理人員經(jīng)常重復關(guān)注的事情就是護理工作中最重要的事情［4］。門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務，實施走動式管理，注重護理服務質(zhì)量和患者的滿意度，讓護理人員意識到質(zhì)量和服務的重要性，將服務工作的制度、職責、流程打印成冊，護士人手一冊，并每周組織學習，讓護理人員對護理質(zhì)量控制標準有充分的認識。在走動式管理中，每個護理人員都是質(zhì)量檢測員，能發(fā)現(xiàn)護理質(zhì)量控制中存在的問題，相互提醒，自我反思，從各個層次和各個角度，發(fā)現(xiàn)問題，提出有效的整改措施，調(diào)動護理人員督導、檢查的積極性，達到全面質(zhì)量控制的目的。

3.4 體現(xiàn)了“以人為本，服務患者”的宗旨 走動式管理是一種情感管理，體現(xiàn)了“以人為本，服務患者”［5］的宗旨。其本質(zhì)是一種和諧的非正式溝通的氛圍，護理人員以質(zhì)量控制為話題，相互了解，經(jīng)常溝通，形成良好的人際溝通氛圍，體現(xiàn)的是一種情感管理。護理管理者經(jīng)常巡查，同時了解護理人員的心態(tài)及需求，解決了實際問題，使護理人員感受到領(lǐng)導的重視和關(guān)愛，提高了工作積極性［6］;護理人員經(jīng)常巡查，發(fā)現(xiàn)了患者就診流程中的實際困難，為患者排憂解難，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，體現(xiàn)了“以人為本，服務患者”的服務宗旨，提高了患者的滿意度。

［1］李玉美.護理部實施走動式管理效果探討［J］.護理學雜志，2012，27(3):11-12.

［2］孔秋寒.護理服務模式轉(zhuǎn)變對護理質(zhì)量的影響［J］.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2004，20(2):85.

［3］孟云蘇，呂燕燕.走動式護理在基礎護理質(zhì)量管理中的運用［J］.國際護理學雜志，2007，26(9):944-946.

［4］袁 影.現(xiàn)代醫(yī)院工作中的“走動式管理”思路［J］.醫(yī)學信息，2010，1:89-90..

［5］聞 曲.護理管理中的護理質(zhì)量公示制的實踐［J］.護理學雜志，2011，26(7):39-41.

［6］馮錦芳.病區(qū)層級管理聯(lián)合護士質(zhì)控反饋會議在護理質(zhì)量管理中的應用［J］.護理學雜志，2009，24(5):26-27.

2012-03-30)

(本文編輯 王亞芹)

434007 湖北省荊州市腫瘤醫(yī)院

徐家喜:女，本科，主管護師，護士長

10.3969/j.issn.1672-9676.2012.16.060