無縫隙護理在精神科病房中的應用

鄭占景 聞會英 王 龍

無縫隙護理在精神科病房中的應用

鄭占景 聞會英 王 龍

目的:探討無縫隙護理模式在精神科病房中的應用。方法:醫院實施無縫隙護理前后對護理質控扣分情況及患者對護理工作滿意度進行統計分析。結果:實施無縫隙護理后護理質控扣分情況明顯低于實施前(P＜0.05)，患者對護理工作的滿意度均明顯高于實施前(P＜0.05)。結論:實施無縫隙護理，提高了護理質量和患者的滿意度。

無縫隙護理;精神科病房;應用

無縫隙護理即“零缺陷護理質量”管理，是現代護理管理的新突破，是以患者的需求為導向，以患者滿意為目標，是一種充分體現“以患者為中心”的現代護理模式［1］。

無縫隙管理是1989年美國佛羅里達州的湖地醫療中心推出的，自無縫隙醫療機構管理理念提出以來，這種新型的管理理念已經在一些發達國家的部分醫療組織中得到了不同程度的初步實踐，并且收到了一定的效果［2］。深入研究無縫隙管理理念和實踐，對于積極推進醫院管理模式的改革，增加醫院運行的活力和效率，以及掌握國際上先進的醫院管理動態，都具有一定的積極意義。無縫隙管理最早應用于工廠和學校，但在醫院中應用此管理模式報道很少，我院自2011年開始應用無縫隙護理模式以來，護理質量和患者滿意度有了明顯提高。現報道如下。

1 對象和方法

1.1 研究對象 我院是一所省屬精神病專科醫院，全院共7個病房，其中包括2個開放病房，5個封閉病房。在崗護士總數230名，注冊護士218名，占94.78%;未注冊護士12名，占5.22%。學歷:中專35 名，占15.22%;大專132 名，占57.39%;本科63名，占27.39%。職稱:護士80名，占34.78%;護師69名，占30.00%;主管護師61名，占 26.52%;副主任護師18名，占 7.83%;主任護師 2 名，占 0.87%。

1.2 方法

1.2.1 無縫隙安全管理 (1)為適應醫藥衛生體制改革、醫院等級評審和醫院發展的需要，按照國家衛生法律法規、衛生部和省衛生廳醫院等級評審標準、醫院管理年的有關要求，在醫院2004版規章制度、2009版《醫院質量手冊》、《工作手冊》、《程序文件》以及2004年以來醫院印發的各種規范性文件的基礎上，借鑒了國內兄弟省市單位的做法，編纂了《醫院管理體系文件匯編》，進一步完善了我院的護理管理制度、崗位職責、工作流程、應急預案等，使大家能更好地利用制度來規范自己的護理行為。(2)安全護理是精神科病房工作的重中之重，因此護理部將安全護理作為全年的工作重點來抓，同時加強夜班工作的管理，實行護士長檢查值班、護理部督察的方式。尤其加大了對夜班的檢查力度，進一步加強了廣大護理人員的安全意識和責任意識，使安全工作滲透到每一個環節。2名護士長實行彈性上班，不管是節假日還是雙休日，每天都有1名護士長在班，科室管理實現了無縫隙，使一些缺乏工作責任心的護士，在護士長的督導下，能夠嚴格執行各項操作規程，完成自己的本職工作，久而久之，使之養成了自覺執行各項制度的習慣，而且對培養他們的慎獨精神起到了積極的作用。(3)中午、夜間值班人員較少，容易疲勞，易引發意外事件，我們所有病房都安裝了VF 3000智能巡檢系統，以便督促值班護士及時巡視病房，消除安全隱患，杜絕意外事件的發生。(4)對新到崗的畢業生，首先進行為期3個月的崗前培訓，從安全教育、規章制度、專業知識、技術操作等方面入手，每一項都有專業老師講解、示范、練習、考核。只有全部考核達標才能正式上崗，增強他們的責任意識、安全意識。(5)每周進行2次安全大檢查，對檢查的項目、內容和結果專人負責、專人記錄，極大程度上消除了安全隱患。

1.2.2 無縫隙質控檢查 (1)護理質量管理委員會設有護理文件書寫控制小組、基礎護理控制小組、護理技術操作控制小組、護理服務質量控制小組、護士長及全院護理綜合質量控制組共5個質控小組，每小組都有明確的分工，每月都有各自的檢查重點，每月不定期對全院各病房進行至少2次質控檢查，每月底將質控檢查結果上報護理部，護理部將上報的檢查結果匯總后，將扣分情況反饋回病房，病房護士長據本病房的扣分情況，召開專題討論會，制定改進措施，并以書面的形式上交護理部備案，護理部不定期抽查。科內質控小組，自查、互查相結合，自己找出不足，以便改進工作。(2)針對專科醫院技術操作應用較少、水平較低的實際情況，由1名護理部主任總負責，技術操作組人員協助，每月根據護理部的安排，組織全院近5年來新到崗的護士和部分老護士進行技術操作考試，通過講解，觀看錄像、示范、練習，最后考試。對考核中不達標的人員，除給予質控扣分外，還擇期進行補考，直至達標為止。護士利用休息時間，積極地練習，極大地提高了護理技術操作水平。

1.2.3 無縫隙總結、持續改進 “說到、做到、分析到、總結到、落實到”是我院護理工作的基本要求。針對部分科室“遇問題不善于分析、新問題不善于總結、老問題不善于借鑒”的現狀，不管發現任何一項安全隱患，相應科室都必須限期召開專題討論會，提出整改措施，并以書面的形式將總結材料上報護理部，進行備案存檔。護理部每月初召開科護士長例會，對上月的質控情況進行點評，提出整改措施，并布置本月的重點工作。

1.2.4 無縫隙護理服務 (1)在患者服務內涵上實行無縫隙管理。入院患者完善一站式服務，住院患者推行全程服務，出院患者建立延伸服務，門診患者提供快速服務。(2)在工作流程上實行無縫隙管理。推進數據共享和信息支持，減少部門間的重復勞動;加強職能科室為臨床科室服務的工作力度，提高臨床工作人員的服務效率。(3)在工作模式上實行無縫隙管理。實施護士分層次使用，將具有臨床經驗豐富、工作能力強、職稱高的護士作為實施患者全程護理的主要骨干，配置成護理小組，落實專科護理，做好基礎護理，拓展服務內涵。(4)在服務質量上實行無縫隙管理。科室對實施過程的質量進行全程評價，設立相關指標控制質量，不斷改進服務內容，調整最能切合實際的服務模式，不斷激發工作人員的工作積極性，為患者提供真正的一流服務。

1.3 評價方法 比較2010年1～12月(實施前)和2011年1～12月(實施后)全院7個病區護理質控扣分情況及患者滿意度。護理質控扣分項目包括基礎護理、專科護理、各項制度、文件書寫、技術操作共5項，對其進行評分。患者滿意度可較客觀地表達患者對所接受護理服務的滿意程度，反映護理質量水平［3］。我院自行設計滿意度調查表，具體內容包括健康教育、病房管理、護理服務、護理技術、護理禮儀5項，實施前后分別對1260例患者(入選標準:患者處于恢復期，自知力部分或完全恢復;能夠自行完成答卷)進行調查，共發放2520份，收回有效問卷2520份，收回有效率為100%。

1.4 統計學方法 所有數據應用PEMS 3.1統計軟件處理，實施前后全院7個病區護理質控扣分情況比較采用t'檢驗，患者對護理工作滿意度比較采用χ2檢驗，檢驗水準α=0.05。

2 結果

2.1 實施前后全院7個病區護理質控扣分情況比較(表1)

表1 實施前后全院7個病區護理質控扣分情況比較(分，±s)

表1 實施前后全院7個病區護理質控扣分情況比較(分，±s)

時間＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05實施前實施后t'值P人數 基礎護理 專科護理 各項制度 文件書寫 技術操作230 1.57 ±0.510.45 ±0.364.02 ±1.741.99 ±1.162.56 ±1.47 230 1.31 ±0.590.01 ±0.031.85 ±1.211.01 ±0.72 0.74 ±0.73 5.0561 18.4719 15.5281 10.886 16.8172值

2.2 實施前后患者對護理工作的滿意度比較(表2)

表2 實施前后患者對護理工作的滿意度比較(例)

3 討論

3.1 通過無縫隙護理，提高了護理人員的綜合素質 護理質量是護理工作的核心，是護理管理的重點［4］。通過本調查結果顯示，實施無縫隙護理后，基礎護理、專科護理、各項制度、文件書寫、技術操作與實施無縫隙管理前均有明顯差異(P＜0.05)。無縫隙護理可以減少護理質控扣分，提高護理質量。護理質量的提高，依賴于護理人員業務能力的提高。通過無縫隙護理模式的運用，從根本上提高了護理人員的業務能力，從而實現了護理質量的提高。

3.2 通過無縫隙護理，培養了護士的慎獨精神 實行護士長的彈性上班，不管是節假日還是雙休日，每天都有1名護士長在班，科室管理實現了無縫隙，使那些工作中缺乏主動性和責任心的護士，在護士長的督導下，能夠較好的執行各項操作規程，完成本職工作，久而久之，使之養成自覺執行各項制度的習慣，同時進一步培養了護理人員的慎獨精神。

3.3 通過無縫隙護理，增強了護士的責任感和使命感 通過實施無縫隙護理后，護士的護理技術操作水平和工作能力均明顯增強，患者對病房管理、健康教育、護理服務、護理技術、護理禮儀等方面的滿意度亦明顯提高(P＜0.05)，說明無縫隙護理可以提高患者對護理工作的滿意度，提高護理人員的整體工作能力，增強其對待工作的責任感和使命感。

創新業務學習形式，通過組織全院護士進行技術操作模擬演練，護理人員能夠更加直觀、形象的了解急救流程和相關知識，并通過親自參與模擬現場身臨其境地去體會，提高了護士在緊急情況下的應變能力，提高了學習效率。

無縫隙服務的本質是找出工作中存在的所有縫隙，再針對其根源進行改革。實行無縫隙護理管理，使護士知道各自的職責范圍、工作內容和要求，明確了職責和標準;彈性值班，保證了護理的連續性;分層次用人，可發揮高年資護士的指導監督作用，這些均使有限的人力資源發揮了最大的作用，為服務質量提供了保障，使無縫隙服務目標落實到每一位護理人員的實際工作中。根據崗位和績效進行獎懲，將患者評價作為護士工作好壞的主要指標，以體現風險、技術、服務和工作量，充分激發了護士的服務熱情，改善了服務態度。從硬件環境到內涵建設、服務流程，不僅追求細致的人性化服務，更追求專業化、及時主動、高質高效的服務，滿足了現代患者對醫療服務的需求，提高了護理質量和患者的滿意度，也真正體現了整體護理的深刻內涵。

［1］陳瀚熙，趙 瑜，藍惠蘭，等.無縫隙護理管理在危重癥監護病房的應用實踐［J］.解放軍護理雜志，2011，28(8B):61-64.

［2］拉塞爾·M·林登主編.無縫隙政府—公共部門再造指南［M］.北京:中國人民大學出版社，2001:42-72.

［3］韓永惠.精神科病房開展優質護理服務的方法及效果［J］.中國實用醫藥，2011，6(8):236-237.

［4］王欲曉，陳焰烈.婦科病房實施無縫隙護理管理的體會［J］.全科護理，2009，7(6):530-531.

2012-03-23)

(本文編輯 白晶晶)

071000 河北省第六人民醫院

鄭占景:男，本科，主管護師

10.3969/j.issn.1672-9676.2012.16.042