護理滿意度調查在軍隊療養院護理管理中的應用

劉亞莉 張蘇 秦桂瓊

(廣州軍區桂林療養院，541005)

護理滿意度調查在軍隊療養院護理管理中的應用

劉亞莉 張蘇 秦桂瓊

(廣州軍區桂林療養院，541005)

目的 通過調查了解護理工作存在的問題及薄弱環節，制定整改措施，促進護理質量和保障能力的提升。方法 在療養結束前發放調查表，以無記名方式填寫對護理工作的滿意度，搜集對護理工作的意見、建議。結果 將調查結果進行匯總，分析存在問題的原因，制定整改措施，形成規章制度。結論 護理滿意度調查的實施，促使護理工作進一步制度化、規范化，促進了療養院護理質量的提升。

軍隊療養院；護理；調查

軍隊療養院擔負著預防疾病、保健康復、促進健康的任務[1]，我院更是承擔著部隊特勤及高中級干部的雙重療養保障任務，由于服務對象的特殊性，要求護理工作必須堅持高起點、高標準，護理人員必須牢固樹立“一切以療養員為中心”的思想，為療養員提供全程、全方位、精細化、人性化的服務。為準確把握護理質量，我院護理部將護理滿意度調查作為評價終末護理質量的主要指標，取得了比較滿意的效果。

1 資料與方法

調查時間2009-07—2012-05，由護理部分管護理質量的助理員對每批次療養員發放問卷調查表，要求療養員以無記名方式填寫，內容主要包括3個方面：一是對涉及護理工作的15項內容逐項進行評定；二是填寫最滿意、最不滿意的護士；三是填寫對護理工作的意見及建議。填寫完成后，由助理員收回，將調查情況進行匯總、分類，對急需解決的問題及時向科室反饋，第一時間給予答復，對療養員提出的意見、建議在護士長例會上分析原因，尋找對策，制定整改措施，形成規章制度；將調查的結果在院周會上公布，促進護理質量逐步提升。

表1 特勤療養護理滿意度調查(n=905)

2 結果

2.1 調查情況 共回收調查表1 490份，其中特勤療養員905人，干部療養員585人，調查結果(表1～2)。

2.2 護理滿意度調查結果 表揚好人好事21件；評選出療養員最滿意的護士29人次；最不滿意護士2人次；搜集療養員意見、建議104條，總體護理滿意度98.37%以上。

表2 干部療養護理滿意度調查(n=585)

3 體會

3.1 護理滿意度調查的應用，為療養院護理質量的判斷提供了客觀準確的依據 每批次療養結束前，由護理部分管護理質量的助理員到各療養科室發放調查表，采取無記名的方式完成各項調查，護理部助理員與療養員面對面的溝通，科室工作人員不參與調查的任何階段，這種調查方式更加客觀地反映了療養科室護理工作開展的實際情況，真實地提供了護理質量評價的相關數據，為確立下一步護理工作的重點及方向提供了客觀依據。

3.2 護理滿意度調查的實施，有效地促進了療養院護理質量的持續改進[2-5]護理滿意度調查的目的不是單純為了評價護理工作質量，更重要的是它有助于我們切實了解工作中存在的薄弱環節及不足。通過滿意度調查，我們將所得的建議和批評視為改進服務的突破口，及時與護士長進行溝通，認真分析存在問題的原因，提出整改措施并建立有效監管機制，不斷提高護理質量，為療養員提供更加優質的護理服務。

3.3 護理滿意度調查的應用，促進了全院護理人員服務意識和服務素質的提高 我們將護理滿意度調查與科室護理質量評價掛鉤，充分調動了護理人員工作的主動性和積極性。為了提高滿意度，各科室緊抓崗位職責和規章制度，利用查房時間進行各項知識及規章的考核，不斷提高護理質量內涵建設；護理人員時刻圍繞“以療養員為中心”的服務口號，主動作為，將療養員滿意作為自己工作的出發點，在培養良好的職業道德和過硬的業務素質上下工夫，不斷強化優質護理服務意識，提供全程、全方位、精細化、人性化護理服務，營造以熱心、誠心、細心、耐心、責任心服務于療養員的職業文化，把療養員滿意作為工作的最終目標。

3.4 護理滿意度調查的應用，完善了療養院護理工作流程 護理滿意度調查是體現“以人為本”思想的重要形式，是提高療養員對護理工作監督功能的重要手段，從而約束護理人員行為，規范護理工作，保障護理安全。我們根據每次調查發現的問題，及時查找原因，制定整改措施，力爭做到解決一個問題，形成一項制度，改造和細化了工作流程，把制度、標準、職責、規范等貫穿融匯到流程中去，深化護理內涵，加強細節管理，為療養員提供流暢、滿意的護理服務。

3.5 護理滿意度調查的應用，有效提升了護理人員形象在護理滿意度調查表上，療養員常常會在留言欄中充分肯定我院的護理工作，對護理人員工作精心細致的服務表示感謝，大部分護理人員都得到了療養員的高度贊揚，涌現出了許多好人好事。為激發大家的工作熱情，護理部根據調查結果，每季度評選出療養員最滿意的護士，塑造了療養院當季服務之星，在科室懸掛服務之星宣傳欄，并在院周會及全體護士會上給予表揚，從而提高了護理人員白衣天使的形象，在全院營造出一種良好的、積極向上的氛圍。

3.6 護理滿意度調查的應用，推動了療養院的全面發展在進行護理滿意度調查的過程中，我們常常會在與療養員溝通時得到很多涉及其他方面工作的意見或建議，對此我們主動及時向各部門反饋并共同協調解決，有效提升了療養院的全程全方位、優質高效的服務內涵，促進了療養院整體服務水平提升。

4 小結

通過實施護理滿意度調查及對調查結果的分析及整改，我院護理部先后制定出適合療養院實際情況的各項護理工作流程，護理工作進一步制度化、規范化，好人好事層出不窮。從調查中可以看出，端正的服務態度、完善的服務流程、深層次的服務內涵是提高療養員護理滿意度的重要因素。護理滿意度調查的實施無形中提升了護士形象，也促進了其他部門工作的同步提升，在全院上下形成了一種“一切為了療養員，為了一切療養員，為了療養員的一切”的服務保障理念，為療養院的全面建設發展起到了不可忽略的推動作用。

[1]曹國英.療養技術常規[M].北京：人民軍醫出版社，1999：3.

[2]包麗萍，金晶，劉陽，等.療養院護理工作滿意度問卷調查表的成效與分析[J].中國療養醫學，2009，18(3)：285-286.

[3]許秀娟.軍隊療養員滿意度調查與分析[J].中國療養醫學，2009，18(9)：858-859.

[4]趙艷杰，陳賽錚，張麗娟，等.新時期軍隊療養院護理服務滿意度的調查與分析[J].海軍醫學雜志，2007，28(4)：336-338.

[5]郭宏，曹凱淇，劉寧.療養員對療區優質服務滿意度調查[J].中國療養醫學，2007，16(4)：212-213.

1005-619X(2012)12-1094-02

2012-09-11)