實踐創新 臻于至善
——記貴州移動業務支撐系統部客服支撐室副經理龔珂

文Ⅰ袁多娜 本刊記者 戴 聰

實踐創新 臻于至善
——記貴州移動業務支撐系統部客服支撐室副經理龔珂

文Ⅰ袁多娜 本刊記者 戴 聰

龔珂開發的主動式運營管理系統，不僅使故障次數下降了一半，還使排除故障的所需時間也大大降低，這個創新項目更獲得了全省企業創新二等獎。

龔珂，80后，中等個，鼻梁上架著一副近視眼鏡。他是省勞模，也是省第十一次黨代會代表。

從大學畢業后一直扎根中國移動貴州公司（以下簡稱“貴州移動”），從青澀的畢業生歷經九載磨煉成為業務支撐系統部副經理，龔珂用“感謝、感恩、感動”概括一路歷程：“我所獲得的榮譽均源自工作，感謝工作提供的成長土壤，‘正德厚生、臻于至善’，這份信仰是我一切力量和道德的源泉。”

工作九年時間，靠著刻苦鉆研的精神，他從普通的值班員、系統管理員一直成長為業務骨干，成長為技術標兵、省級勞模、黨代會代表，他編寫開發的技術成果和工作手冊獲得多項獎勵。

刻苦鉆研 善于創新

龔珂所在的業務支撐系統部是貴州移動的技術核心部門，這里管理的400多臺大型設備關系到全省2000多萬用戶的通話質量和信息存儲。

對于這一點，貴州移動全體員工有一個共識：客戶使用電話的第一需求就是打電話。與外界保持聯系，首要的是電話能打通，聲音清晰、不掉線，如果不能滿足客戶的第一需求，客戶就不會滿意。如果沒有一個暢通無阻的網絡，優質服務、個性服務就無從談起。

貴州移動業務支撐系統使用的軟硬件產品種類多、品牌雜、數量大。面對龐大的系統，一旦系統出現故障，就要一一檢索。耗時，必會影響客戶的通話。

面對這樣的問題，龔珂堅持學習各種軟硬件產品的管理文檔和手冊，積極向領導、同事和合作伙伴學習，自己搭建測試實驗環境進行實踐，經過4個月的時間，自己動手編寫了十余種系統監控腳本，部署在貴州移動業務支撐系統全網所有主機存儲設備上，自動偵測系統存在的報警并主動發送短信至系統管理人員，每年自動發現系統故障和隱患上百次。

采訪過程中，龔珂的手機短信突然響起——設備故障短信預警，正是龔珂和團隊自主研發的創新成果，在四百多臺手機存儲設備上，龔珂植入了自己編程的系統軟件，系統出現故障后，故障報警信息就會自動發送至他的手機，通常在十分鐘內龔珂和同事就能排除故障。

龔珂告訴記者：“我們的系統規模大，包含的設備數量多，品牌雜，就像路上奔跑的各種品牌和型號的汽車，我都要管理和維護。因此，必須分析找到關鍵的共性問題，并制定預防措施，才能在有限的時間里，完成更多的管理維護工作。”

2008年初，龔珂又在以往系統管理維護經驗的基礎上，制定了主機、存儲設備年度維護作業計劃及全年每日、周、月、季的工作，并且堅持執行計劃。使得業務支撐系統設備在每年數量和維護量都不斷上升的基礎上，業務支撐系統的故障次數和歷時不斷降低，提高了系統的穩定性，確保了公司業務和客戶服務工作的正常開展。

龔珂不僅負責業務支撐系統維護管理，同時承擔系統分析優化工作，從2008年1月開始，每月對業務支撐系統的平臺運行情況進行分析和總結，編寫的分析報告已達數十萬字，并對分析中發現的問題進行優化。通過不斷的努力，使得業務支撐系統在用戶數和業務量不斷上升的情況下，主機存儲設備系統負載上升速度低于業務的發展速度，提高了公司的投資回報率，使系統更加高效的為用戶提供服務。

貴州移動業務支撐系統部副總經理劉烜告訴記者：“通過龔珂對系統的優化，大大降低了主機和存儲設備的負載，提高了設備的使用率，就為公司節約資金幾百萬元。”

勤于總結 樂于分享

截至目前，他已累計參加專業科技培訓十余個，自己參加培訓的同時也將學習到的東西進行總結并與同事分享。

2005年他在參加華為3G原理培訓后，編寫了《3 G發展、演進和不同制式的技術比較》培訓教材，并對貴州移動全省各分公司業務支撐部門的同事進行了培訓，獲得一致好評。在2009年貴州移動組織的“內部培訓師”評聘中，他獲得了評審專家的認可，并被推薦聘為貴州移動中級內訓師。

龔珂（中）與同事在機房進行檢查。（張 俊/攝）

龔珂總結了工作中的各種經驗，陸續編寫了《主機、存儲維護工作手冊》、《主機、存儲性能評估和優化工作手冊》、《SUN和IBM主機安裝后標準配置手冊》、《業務支撐系統年度維護作業計劃》等技術文檔，并將這些手冊與同事進行交流共享，共同提高工作能力和知識水平。2009年，龔珂陸續在省級期刊上發表了《業務連續性與IT運維管理系統》和《IT系統磁盤陣列最優化使用理論分析》兩篇論文，在集團公司刊物《使能者》上發表《基于鏡像技術的存儲空間優化方法》論文，將自己的經驗進行推廣，與廣大科技人員交流心得。值得一提的是，龔珂在就讀大學期間，還與同學共同編寫出版了《計算機維護技術最新教程》一書，多次再版發行。

龔珂向記者展示了一摞近四十萬字的材料，這些全是他自己編寫的工作手冊，設備原理、故障原因、排除故障的方法，龔珂都寫進了工作手冊里，一旦發現問題就可以對照手冊分批處理。

他開發的主動式運營管理系統，不僅使故障次數下降了一半，還使排除故障的所需時間也大大降低，這個創新項目更獲得了全省企業創新二等獎。

龔珂的同事告訴記者：“在我們平時的工作中，經常會遇到一些技術上的問題，龔珂總是會想盡辦法去解決這些難題，并且會把問題總結下來，時間一長就積累了很多經驗，然后寫成手冊，拿給我們全體同事分享，大大提高了我們的工作效率。”

強烈的事業心和奉獻精神，使他常常通宵達旦完成系統維護、優化和升級工作，常常利用休息日和節假日處理公務；犧牲與家人共處的個人時間，忘我的工作態度和犧牲小我、成就大我的精神樹立了共產黨員的優良模范形象。

龔珂憑借自己的表現得到了公司和集體的認可，先后獲貴州移動“優秀共產黨員”、“先進員工”稱號6次，被評選為貴州移動“十佳奧運服務大使”、“2008年中國移動服務明星（奧運服務大使）”、貴州移動“創先爭優”技術能手先進典型，并于2010年經過公司推薦評選為“貴州省勞動模范”。（責任編輯/張 蓓）