福建省組織機構代碼窗口服務標準體系的研究

林倩如 林祎閩 董 君 江 文

福建省組織機構代碼窗口服務標準體系的研究

林倩如 林祎閩 董 君 江 文

福建省標準化研究院

介紹了福建省組織機構代碼窗口標準化現狀、組織機構代碼窗口標準體系框架構建以及推動我省組織機構代碼窗口服務標準體系建設與實施的建議，旨在為我省組織機構代碼窗口工作提供建議，以適應組織機構代碼事業發展對標準化的要求。

組織機構代碼 標準體系 標準化 窗口服務

組織機構代碼（以下簡稱“代碼”）窗口是我省質監系統最大的對外服務窗口。2011年，我省代碼窗口接待客戶36萬余人次，電話咨詢量50萬余人次。代碼窗口服務質量成為質監部門工作的一面鏡子。開展代碼窗口服務標準體系研究是質監工作科學化精細化管理的迫切需要，也是提升服務質量和服務能效的有效手段。

1 概述

1.1 代碼的意義

代碼是對中華人民共和國境內每個依法成立和依法注冊的企業、事業、機關、社會團體、民辦非企業單位及其他組織機構頒發一個在全國范圍內唯一的、始終不變的代碼標識，并由各級代碼機關頒發《中華人民共和國組織機構代碼證書》。代碼證書是證明持證單位具有法定代碼標識的憑證和傳遞信息的載體。

1.2 我省代碼窗口現狀

我省代碼窗口現有70個辦證點，有140多名窗口員工對外提供服務，最小年齡22歲，最大年齡56歲，最低學歷僅為中專，基本上通過我省代碼管理中心組織的業務培訓，持有上崗證。僅2011年，全省代碼窗口完成新賦碼家7.7萬家，年審18.6萬家，換證8.4萬家，電子檔案掃描量35萬余份，并呈逐年上升趨勢。若沒有統一的服務規范或執行標準，勢必會造成服務水平的參差不齊。

為保證服務質量的優質性、穩定性和連續性，需要一個相對穩定、統一的規范，將行之有效的服務規范上升為標準的形式固定下來，讓辦事群眾和企事業單位享受到更加快捷、優質、高效的服務。

2 我省代碼窗口服務標準化

2.1 政府政務窗口現狀

黨的十七大明確提出，要“加快行政管理體制改革，建設服務型政府”。胡錦濤總書記也強調指出,建設服務型政府，根本目的是進一步提高政府為經濟社會發展服務、為人民服務的能力和水平。目前，全國很多地方都已經建立了行政服務中心，全國綜合性的行政服務中心已有2000多家。其中，四川已建成政務服務中心標準體系框架，保定市行政服務中心也制定了服務標準化體系，南京市也已完成代碼窗口服務標準體系的研究。但是各地的行政服務中心的名稱繁多，機構性質各異，沒有統一規范、標準。

目前，我省大部分代碼窗口除羅源、古田、大田、華安、建寧等外，均設在各級政府行政服務中心，未進駐服務中心的窗口也將陸續進駐。龍巖已開始實施DB35/T 951-2009 福建省地方標準《行政服務中心標準體系與編制規則》。福州市行政服務中心也開始推進標準化管理體系建設。

政務服務標準化作為標準化工作的新領域，對提高政務服務質量、提升政務服務效能、建設服務型政府，具有重要而深遠的意義，越來越受到各方面的關注和重視。

2.2 構建代碼服務標準體系的必要性

隨著國民經濟的迅速發展，服務標準化工作已被置于戰略發展的高度，國務院《國民經濟和社會發展第十一個五年規劃綱要》中明確提出“健全服務業體系，推進服務業標準化”。代碼窗口作為向各類組織機構頒發代碼證書的場所，也是政府政務公開的一個窗口。代碼窗口起到橋梁作用，聯系政府與群眾，為進一步實現“服務型”政府起到關鍵作用。只有為客戶、群眾提供規范化、程序化的服務，通過建立服務標準體系來提升代碼窗口服務水平，推進服務行為的不斷改進，才是規范和提高代碼服務水平和質量的有效手段。在面對發展的同時，我省代碼服務業的發展也存在不少問題，主要表現在：

第一，窗口人員學歷相差大，計算機操作能力不統一，對各項政策法規理解程度不同，業務水平不統一。

第二，窗口人員流動性大，崗位培訓時間短，掌握代碼業務水平有差距。

第三，窗口人員結構不合理，平均年齡偏大（平均年齡39歲）。

開展代碼窗口服務標準體系研究，建立代碼窗口服務標準體系，旨在通過梳理我省代碼各項業務工作流程、工作規范、法律法規等，形成一整套在代碼標準體系框架下有機組成的、符合代碼工作內在運行需要的標準體系，促進代碼窗口獲得服務的最佳秩序，提高服務質量，打造具有行業特色品牌服務。

3 構建方法

3.1 框架構建依據

構建我省代碼窗口服務標準體系的主要依據有（包括但不限于）：GB/T 13016-2009《標準體系表編制原則和要求》；GB/T 24421.2-2009 《服務業組織標準化工作指南第2部分：標準體系》；《海峽西岸經濟區發展規劃》；《福建省國民經濟和社會發展第十二個五年規劃綱要》；《福建省“十二五”服務業發展專項規劃》；《質量發展綱要（2011-2020年）》。

根據福建省地方標準《行政服務中心標準體系與編制規則》的基本框架，結合我省代碼業務多年來的服務運行，編制了“代碼窗口服務標準體系表”。本表包括編制說明、體系結構圖、標準明細表三個部份。

3.2 框架構建原則

在對中國移動福建營業廳、龍巖行政服務中心考察的基礎上，結合代碼業務的特點，初步構建了我省代碼窗口服務標準體系框架。為確保我省代碼窗口服務標準體系的合理、使用和可操作性、實用性，在構建過程中主要遵循以下幾個基本原則：

3.2.1系統性合理。圍繞服務提供規范，代碼窗口服務標準體系由各個標準子體系構成。服務標準體系既具有共同特性，又在各自層面上相對獨立，但每個子體系又相互關聯地發揮其作用。因此，在體系構建上應結構合理，綜合考慮到各業務特點，使得服務標準體系滿足代碼業務的發展需要，具有可擴展空間。

3.2.2層次性分明。高度可操作性和廣泛適用性是我省代碼窗口服務標準體系的特點，為充分發揮該服務標準體系的有效功能，構建體系時應注意層次，既相對獨立又有關聯，形成有機整體，以適應代碼業務發展需要。

3.2.3動態性原則。隨著社會發展，服務范圍在相應改變，代碼窗口服務也在不斷變化升級。在構建代碼窗口服務體系時應注意開放式結構，便于在實施過程中發現總結問題，補缺補漏持續改進，不斷提高代碼窗口服務質量。

3.3 框架構建方法

3.3.1搜集資料

通過搜集整理有關窗口服務業領域的國家標準、行業標準、地方標準及相關文獻、法律法規，結合代碼窗口業務工作實際，建立以GB/T 13016-2009《標準體系表編制原則和要求》為研究依據的代碼窗口服務體系的理論與方法。

3.3.2實地走訪

通過走訪同行、同業的優秀做法，選擇中國移動福建營業廳、龍巖行政服務中心等品牌服務行業進行重點調研，研究服務過程、業務流程等環節，確定代碼窗口服務過程中的關鍵控制點。

3.3.3構建體系結構

通過分析代碼窗口業務、管理特點，在代碼發展現狀的基礎上，構建適應我省代碼發展需要的標準體系結構，研究各層次子體系間的關系，明確代碼窗口服務標準體系的層次劃分。在本體系中，構建了代碼窗口服務所有辦證點需要共同執行的共用標準模塊，也根據各業務所具有的不同的服務特色與服務優勢，構建了某個業務需要個別執行的特性標準模塊。

3.4 標準體系說明

我省代碼窗口服務標準體系提出窗口服務的質量要求，規定了各項管理要求，以及管理層、窗口層的工作標準，明確了代碼窗口職責、權利、工作內容和要求。服務標準體系分為三塊：服務質量標準體系、服務管理標準體系、服務工作標準。這三個體系共同構成代碼窗口服務標準化體系的有機整體。通過制定、實施一整套標準來獲得最佳秩序，并取得最大社會和經濟效益。

3.4.1服務質量標準體系。服務質量標準是為滿足顧客的需要，規范供方與顧客之間直接或間接接觸活動過程的規范性文件。服務質量標準體系包括代碼窗口服務規范、代碼窗口受理標準、代碼項目辦理規程、服務資質標準、服務設施標準。

3.4.2服務管理標準體系。服務管理標準體系是為了支撐服務的有效提高而制定的規范性文件構成。管理標準體系包括人員管理標準、質量管理標準、基礎設施管理標準、信息管理標準、財務管理標準、文化建設管理標準、監督考核標準。

3.4.3服務工作標準體系。服務工作標準體系包括通用工作標準、窗口工作標準。

4 推動我省代碼窗口服務標準體系建設與實施的建議

代碼窗口服務標準體系是一項重要的基礎性標準，隨著代碼應用的不斷擴大、代碼業務的不斷深入，應當認真實施各類標準，在實施中不斷完善代碼窗口服務標準、提高代碼標準化水平，使我省的代碼事業繼續保持良好的發展勢頭。

4.1 加快代碼管理系統建設

充分應用現代信息技術，加快推進代碼管理系統建設，實現代碼網上申報、網上繳費、網上業務辦理等，滿足我省代碼數字化應用的需要，進一步提高代碼窗口的服務標準化管理，是代碼工作的發展方向，更是社會發展的趨勢。實行代碼網上辦理，高效率、便捷地為社會提供信息和服務，把直接管理轉向管理服務，以促進智能轉變。

4.2 制定服務標準體系實施規則

實現規則目標，關鍵在于落實，應切實加強對我省代碼窗口服務標準體系實施工作的領導，制定實施方案，組建代碼服務體系工作領導小組，認真抓好規劃的組織實施，明確任務分工和責任，做到周密部署、精心組織。小組應加強對規劃落實情況的評估和督查。定期召集代碼服務體系小組成員研究代碼體系在實施過程中遇到的困難疑點，進一步完善規劃，在實施過程中完善體系建設。對實施的戰略、時間、步驟、組織保證和實施中需采取的措施進行詳細規劃，確保規劃目標實現。

4.3 建設代碼服務標準體系人才隊伍

在當前社會經濟發展的形勢下，強調標準化人才隊伍建設是不變的硬道理。要使代碼窗口保持良好社會形象，就必須堅持不懈地加強代碼窗口的標準化建設，以全面提高窗口的業務水平和管理水平。建設一支標準化的人才隊伍，才能在瞬息萬變的環境中采取主動，樹立代碼窗口品牌。我們應做到，在宣傳貫徹代碼窗口服務標準體系的同時，發掘標準化人才，在提升業務水平的同時做好標準化的培訓工作，盡快建立代碼標準化人才庫，不斷提升代碼工作人員素質，提高組織機構代碼標準化工作的質量和水平。

[1] 曹麗明.組織機構代碼窗口服務的標準化管理研究[J].大眾標準化，2011 (S1): 9-11.

[2] 劉向華. 構建以組織機構代碼為基礎的質量信息服務平臺[J].大眾標準化，2011(S2):62-63.

[3] 全國組織機構代碼管理中心.組織機構代碼登記手冊[M].北京：中國計量出版社，2011.

[4] GB/T 13017-2008，企業標準體系表編制指南[S].