欣賞式探詢：組織發展干預新趨勢*

● 毛文靜

欣賞式探詢：組織發展干預新趨勢*

● 毛文靜

欣賞式探詢旨在發現、肯定和建立組織系統的成員所體驗到的和表達出來的力量、優勢等積極美好的方面，有意識地探詢和選擇最有價值、最有派生力的組織發展的有用信息和經驗。欣賞式探詢需要不斷地探索、改變、發展和重新認識自我以及我們的組織。

欣賞式探詢 組織發展 組織發展干預

*受內蒙古自治區自然科學基金項目（2009MS1007）資助

面對市場競爭加劇，顧客需求日益多樣化和個性化，組織只有快速變革才能生存和發展。自我管理團隊、扁平化組織、學習型組織等許多新型組織的本質，都在于相互欣賞、肯定和學習。欣賞式探詢（Appreciative inquiry，AI）是一種組織變革和發展的新干預手段，是通過組織成員間相互合作來共同探詢、發現和總結組織內以及其他相關群體中最美好、最積極的因素。聯合國前任秘書長科菲·安南曾說，“欣賞式探詢顛覆了傳統的組織模式，是促進組織變革和創新的干預技術新趨勢。我特別贊賞欣賞式探詢這一方法。如果沒有這一方法，將很難（甚至不可能）使如此眾多的企業、社群和政府領導人建設性參與到聯合國的運作中來。”美國密歇根大學商學院資深管理學教授羅伯特·奎因也指出：“欣賞式探詢正在掀起組織發展領域的一場革命。”

一、組織發展及其干預內涵

組織發展出現于20世紀50年代和60年代，是旨在增強組織有效性和成員滿意度、工作質量的一種工具、一門科學和藝術。眾多學者從不同角度和側面描述了組織發展這一研究領域。如Beckhard（1969）指出，組織發展是一種有計劃的、涉及整個組織的、從上至下的、提高組織有效性和組織健康的努力，是通過應用行為科學知識對組織過程實施的變革干預。Lippitt（1969）認為組織發展完善了組織中人的社會過程及有機系統的運行以達到其目標。

組織發展作為一門應用行為學科，致力于改進組織及組織中的人。組織發展倡導發展觀，是創造組織和個人雙贏的解決方案。它主要集中在組織中人的方面，如個人的信仰、態度、價值觀的改進，致力于組織成員能夠提高掌控自己命運的能力，員工個人成熟是組織發展的重要目標和關鍵價值。Porras和Robertson（1992）指出，“組織發展是組織科學的實際應用，它從不同的學科借鑒模型、策略和技巧，把核心放在對人的系統進行有計劃的變革。”、“組織發展是把一系列以行為科學為基礎的理論、價值、策略和技巧，應用在組織運行背景下的有計劃的變革中，目的在于通過修正組織成員在工作中的行為，來增強個人的發展并改善組織的績效。”他們還說指出，組織發展有兩大目標。一個是提高組織的績效能力，還有一個是增進組織成員的發展。

改善組織及其成員績效的策略即組織發展與變革的干預技術或措施。阿吉里斯（Argyris）認為“干預是介入一個動態的關系系統，出于幫助他們的目的，在個人、群體或目標間來回溝通和活動。”我們認為，組織發展的干預（Intervention）是指組織所采取的一系列有計劃的、有步驟的行動或事件，以實現組織有效運行和成員成長。從個體情感卷入變革程度的深淺，可以將組織發展干預劃分為深度干預和淺度干預。那些從行為科學中汲取知識和技術、促進組織成員自主性的干預，如對個人動機、態度、價值觀、溝通、知覺、文化規范、人際關系、群體間關系的變革屬于深度干預；而涉及到組織作業分析、工作分配則屬于淺度干預。

二、欣賞式探詢內涵及隱喻

欣賞式探詢是一種深層次的組織變革干預，是庫柏里德 （Cooperrider）于20世紀80年代提出來的。他在美國克里夫蘭醫學中心研究組織發展時，發現了組織中的人和事有很多正面的力量值得研究。他指出，欣賞式探詢是合作性地探究人、組織以及周圍世界中的亮點，包括系統地去發現一個組織在經濟、生態和人等各個要素最為有效運行時，究竟是什么賦予這個系統“生命”。欣賞式探詢通過構建一個“無條件肯定的問題”，通常涉及到幾百甚至幾千人。他認為：欣賞式探詢秉承“精誠合作、共同發展”的理念，將人群組織視為一個有機的生命體，通過系統地發現賦予并激活組織生命最大效率與能力的經濟、生態和人性方面的優勢，謀求個人、組織及其外部世界的美好未來。Geoffrey Vickers認為欣賞是對某個特定的世界形成全面和透徹的理解的過程，他鼓勵人們關注正確的而不僅僅是欠缺的事物。實踐也證明，將組織優勢組合起來，不僅可以改善績效，還可以促進組織變革和發展。 由此，我們認為，欣賞式探詢是試圖去發現和建立組織系統的成員所體驗到的和表達出來的力量和活力，有意識地探詢和選擇最明確、最有價值、最有派生力的有用信息和經驗。

欣賞式探詢假設所有組織都蘊藏著很多未被開發的“積極因素”，通過欣賞式提問來確定是哪些因素使得組織處于最佳狀態。欣賞式提問涉及個人的巔峰體驗、珍視的事物以及賦予組織生命的意義。如“描述一下你所在的組織何時處于巔峰狀態？在什么時候你感覺最為投入，生機勃勃，充滿活力？對于你自己、你的工作和你所在的組織，你最珍視的特點是什么？是哪些核心要素為你所在的組織賦予了生命并使其處于最佳狀態？等等”。

雖然傳統的組織發展實踐都包括尋找組織優勢這一環節，但是它們往往缺乏對優勢的構成因素，以及這些優勢如何幫助組織獲得收益的關注。欣賞式探詢是一種全新的組織變革方法，它與組織發展其他干預技術有著不同的假設和隱喻。一般而言，組織發展與變革干預技術都采用問題導向的組織觀，無論是企業管理者還是管理顧問，都是從缺陷角度去尋找組織中存在的問題，了解什么是弱點或短板，然后著手去修正。問題導向型的組織系統的成員被教導應該做什么、不應該做什么、應該怎么做、不應該怎么做，一旦不符合標準、規范或預期，則被訓斥、懲罰和責難；而欣賞式探詢的核心不是發現和解決問題，不是否定、批評和教育，取而代之的是新知探索、夢想構筑和愿景設計。欣賞式探詢是一種積極的、基于優勢的組織發展和變革的管理方法，它強調關注人和組織的積極、優勢的一面，而非關注短板；關注優勢變革，而非關注問題解決；強調欣賞鼓勵，而非強調糾錯指責。

GTE公司總裁湯姆·懷特（TomWhite）曾描述的欣賞式探詢可以幫助我們更好地理解這一組織發展新工具：“相對于找出并解決問題而言，AI可以讓你得到更好的結果。公司投入大量資源用于修正問題，但這些努力對于改善服務、提升績效而言收效甚微……如果長期、持續運用這種方法，還會形成一種負面的文化，很容易讓人心灰意冷和心慌意亂—有太多的問題需要處理。當然，AI并不是盲目樂觀，AI是一門復雜科學，有助于事情的好轉。我們不能忽視問題——我們只是需要從另外一面來處理它們。”欣賞式探詢與問題解決型組織發展干預技術之間的區別如表1所示。

三、欣賞式探詢對組織發展的效用及其機理

（一）效用

表1 欣賞式探詢與問題解決過程的對比

1.促進組織中成員的改進、成熟和發展。欣賞式探詢通過使組織成員體驗到了工作的自主性、工作能力感、工作意義感及工作的影響力，從而促進了成員成長。

一是提高成員工作自主性。欣賞式探詢鼓勵、動員、推動員工主動、積極地去發現和尋找組織在發展過程中的成功做法、經驗和優勢，這讓他們能夠體驗到自由、選擇和自我控制，會使成員感受到組織是他們自己的組織，是他們在管理著組織。組織成員對自主性的深刻體驗會促進他們努力工作、獲取和提升工作技能和能力。

二是提高成員工作能力感。欣賞式探詢讓成員去總結和揭示組織成功的經驗和要素，可以使成員對自己和工作能力充滿信心，他們會展現出自信、愿意有所作為的態度，他們會彰顯出高度的能力感。組織成員對自己及其他人的能力的越有信心，他們成長就越快。

三是提高成員工作意義感。組織成員被鼓勵思考、探析和尋求組織發展的力量和優勢，會讓他們體驗到很強的共同完成任務的集體使命感，他們會對任務發自內心地重視，他們會把組織的目標視為有價值有意義的事情，他們會出色地完成任務，而且會用不同尋常的方式對待普通尋常的任務，他們會更富創造力。

四是提高成員工作影響力。欣賞式探詢發揮成員的聰明才智來共同探求組織發展過程中的正向的關鍵要素，組織成員會強烈地體驗到他們對組織和他人的影響力。這種對他人和組織的影響力的體驗越強，就越有利于員工成長。

2.促進組織發展。欣賞式探詢提高了成員的滿意度和工作能力，從而有利于組織績效的提高。組織成員體驗到的工作自主性、能力感、意義感和影響力越強，組織效能越好；組織效能越好，員工就能感受到越強的工作自主性、能力感、意義感和影響力，它們之間呈現不斷自我增強的正反饋效應。其次，欣賞式探詢有利于組織結構的不斷完善，從而有利于組織績效提升。欣賞式探詢強調員工的高度參與性和自主性，因而有利于組織結構的扁平化，增強了組織的適應性、應變性和創新力。另外，欣賞式探詢吸納外部利益相關者和組織成員共同探詢組織優勢，有利于組織結構的虛擬化和合作網絡化，這些新組織形式在當今復雜多變的環境條件下是組織發展的關鍵維度。再次，欣賞式探詢有利于促進組織學習。欣賞式探詢不僅增強了人與人之間的相互理解和建立關系，也能在不同職權和權力之間架設溝通和交流的橋梁，因而有利于促進學習型組織的構建，進而有利于組織發展。正如一位實施欣賞式探詢的企業的機械師所說：“AI推倒了溝通的隔閡和障礙，給我們提供了一個跨越層級和界限、增進了解和學習的機會。”

（二）作用機理

按照社會建構主義原則，組織成員在工作過程中，積累了各種的經驗、好的做法，這些成功經驗和做法是促進組織發展的寶貴財富。欣賞式探詢致力于開發和挖掘員工工作過程中積累下來的技能、訣竅和經驗，使存在于他們頭腦中的隱性知識外部化為顯性知識并在整個組織中加以傳播和推廣。因此，欣賞式探詢是促進組織發展的重要干預工具。

欣賞式探詢以對組織過去、現在和將來的積極預期為假設。組織對于過去、現在和未來的積極想象指導當前的行為，會使組織產生積極行動。皮格馬利翁效應（Pygmalion Effect）表明對人和組織的肯定、信任、鼓勵等積極預期，要比批評、否定、排斥、對立等消極預期更能促進人和組織的改進、完善和發展。實踐證明，構建和維持成功變革的動能需要尤其是正面的力量，如希望、振奮、關愛等。我們思考的問題越積極。組織所表現出來的未來預期越積極，組織發展的動力越強大。

欣賞式探詢隱含著樂觀原則。組織發展需要構建并維持諸如快樂、樂觀、對共同創造一些有價值事物的喜悅等。欣賞式探詢的主題就是無條件地構思并詢問樂觀的問題。欣賞式探詢的樂觀原則還表現在員工的深度參與。欣賞式探詢假設員工能夠被信任、授權，因為員工知道組織發展的方向和方式。在一家長期陷于爭論問題與缺陷的組織中，一位老員工沮喪地說：“因為這種負面的思考方法和對話方式，我覺得自己已經腐爛了。每天我來到辦公室，除了聽到抱怨、批評、責備與爭吵之外，聽不到任何使我高興的事。我痛恨到公司去工作。”

四、實施欣賞式探詢的基礎和條件

既然欣賞式探詢能夠給企業績效及組織發展帶來積極影響，為什么沒有在大多數企業里推廣和普及？為什么大多數組織仍然采取傳統的發現問題-分析問題-解決問題的組織發展技術？人們普遍認為：無論組織績效多么樂觀，系統都會自動聚焦于組織內的負面數據。欣賞式探詢是對傳統的根深蒂固地根植于我們的文化和管理系統中的以發現、分析和解決問題為導向的思維模式的挑戰。因此，要創造條件推動欣賞式探詢的實施。

1.采用團隊工作方式，構建扁平化組織。欣賞式探詢要求成員之間打破界限、密切聯系、相互作用。傳統的高度層級化、集權化、專業化的縱向垂直型的組織阻礙了成員間的交流和溝通，不利于組織發展。團隊組織和扁平化組織是進行欣賞式探詢的重要基礎。高績效團隊和扁平化組織能使員工通過緊密聯系，接觸新觀點，擴展新知識，開始用不同的方式思考，使相互欣賞和認同成為他們行為的出發點和歸宿點，從而促進組織及成員的成長和發展。

2.建立知識與信息共享網絡。欣賞式探詢是共享型、合作型的組織變革干預技術。欣賞式探詢要求組織成員之間相互溝通、共享知識、想法與信息。如果組織是封閉的，成員間相互割裂，彼此間缺乏觀念和看法的交流，那么欣賞式探詢就不可能成功。一方面致力于建立人與人之間相互信任、團結互助的工作關系和寬松的工作環境，另一方面建立包括內部信息、工作輪換在內的新的溝通機制。

3.創造開放、參與、信任與合作的企業文化。欣賞式探詢只有在充滿信任和合作的企業文化中才能夠產生作用。如果員工之間對立而且互不信任的，員工不愿意與管理者和其他員工接觸，對任何超過自己職責范圍之外的事情漠不關心，組織成員之間就不可能相互交流和彼此欣賞。因此，實施欣賞式探詢，組織系統要培育開放型的、授權的、平等的企業文化，不僅使員工之間，而且領導者與員工之間也應該成為伙伴關系，使一線員工能夠而且愿意識別并表達他們的優勢、動機和能力。

4.建設相互學習的機制。欣賞式探詢是組織各層級人員和各方面利益相關者集體學習和共同創造的過程。因此，欣賞式探詢要求組織成員具備強烈的學習精神和學習能力，善于學習最佳實踐知識和技能。如果組織成員不能保持一個開放的學習態度和更強的學習能力，就不可能進行欣賞式探詢。

5.改變領導方式。欣賞式探詢要求領導者和管理者改變領導方式和領導風格，由傳統的監督、控制和命令工作方式轉變為為組織成員的高效率工作提供幫助、支持、指導，由集權化管理方式向授權方式轉變。欣賞式探詢最需要領導者欣賞、肯定下屬，鼓勵和期盼優勢，關心組織成員的希望和夢想。

此外，欣賞式探詢還需要組織管理者的經驗與能力、人與人之間的協調以及人們精神、智力和情感上的良好狀態。

欣賞式探詢是一種不斷的實踐、學習、自我肯定和相互欣賞的組織創新和發展的方法。組織解決存在的問題是理所當然的，欣賞式探詢雖然傾向于問題的積極的一面，但欣賞式探詢實際上根植于傳統的組織發展價值觀，比如情感投入、誠實、信任、合作以及挑戰權威等。因此，組織必須要在尋找問題和尋找組織優勢方面保持一定的平衡。創造和拓展欣賞式探詢這一全新方法，對于任何組織來說，的確是一項令人振奮又具有挑戰性的工作，這需要我們不斷地去探索、改變、發展和重新認識自我以及我們的組織。

1. Richard Beckhard . (1969). Organization development:strategies and models.Reading,Mass.:Addison–Wesley Publishing.

2.Gordon L,Lippitt.(1969).Organization renewal.New York:Appleton-Century-Century-Croft.

3.Jerry I.Porras and Peter J.Robertson.(1992).Organization development:theory,practice,and research,In Marvin D.Dunnette＆Leaetta M.Hough,(Eds.),Handbook of industrial and organizational psychology (p.720-723).Palo Alto,CA.:Consulting Psychologists Press.

4.Chris Argyris.(1970).Intervention theory and method:a behavioral science view.Reading,MA:Addison–Wesley Publishing.

5.[美]大衛·L·庫珀瑞德(David L.Cooperrider)、黛安娜·惠特尼（Diana Whitney）：《欣賞式探詢》，中國人民大學出版社，2007年版。

6.[美]彼得·圣吉(Senge Peter.M.)，《第五項修煉:學習型組織的藝術與實踐》，中信出版社,2009年版。

內蒙古財經學院）

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