中國快遞業的理想與現實

|文·本刊實習記者 李鈺

2012年5月29日，“2012年中國快遞論壇”在北京召開。這次論壇的主題是“提升質量、服務民生”。如何真正實現這一目標，是眾多消費者關注的焦點。

快遞業 為“快”而生

快遞業，一個比較年輕的產業，在經歷近半個世紀的風雨歷程后，已經成為當今世界范圍內一項快捷、靈活的運輸服務行業。說起快遞業的產生，我們這些享受快遞服務的后來人，最應當感謝的是一位叫做達爾西的美國青年。

據傳，1969年的一天，美國青年達爾西為了縮短一艘德國船舶在夏威夷港等待提單的時間，主動提出乘坐飛機將提單送達，而常規的郵政途徑送達的話則需要花費近一個星期。兩種運輸服務方式在路途時間上具有明顯差別，不但減少了該航運公司在港口的費用，也得到了收貨人的贊賞。這次航運送貨的經歷給了達爾西靈感，他在隨后即與朋友一起創建了世界上第一家快遞公司，即敦豪公司。快遞業以快捷、準確、可靠地送達貨品而深受從事跨國經營的貿易、金融、運輸各界人士的熱烈歡迎。

我國的快遞業起步較晚，作為改革開放的產物，中國郵政于1980年7月15日開辦了全球郵政特快專遞業務(EMS)，成為中國速遞服務的最早供應商。之后，在1984年，EMS開辦國內特快專遞業務。EMS的成立，目的在于以高速度、高質量為用戶傳遞國際、國內緊急信函、文件資料、金融票據、商品貨樣等各類文件資料和物品。EMS的出現，相比于傳統的郵政速度，可謂給信函“插上了一雙翅膀”。它主要是采取空運方式，加快遞送速度，根據地區遠近，一般1-8天到達。然而，由于EMS的費用較高，普通市民在萬不得已的時候才采用這種方式郵遞信函文件等。

機遇偏愛有準備有頭腦的人，快遞行業也驗證了這句話。20世紀九十年代，隨著市場經濟體制的逐步建立，快遞行業也搭上了市場經濟的順風車，一個個民營快遞企業如雨后春筍般相繼涌現。想必看過電視劇《你是我兄弟》的人，都已經對快遞業的產生有了一個比較直觀的了解：一群不被世人看好的社會人看到了社會物流量激增而郵政系統低效的矛盾，以“快”制勝開啟了成功的創業之路。

在現實中，據資料介紹，我國最早的民營快遞企業是在1993年建立的“快客達”，但是目前已經找不到關于該快遞公司的相關信息。從目前發展較好的民營快遞企業來看，申通快遞和順豐速運均創建于1993年，可謂開啟了民營快遞業的元年。也許是瞄準了國內快遞業的巨大商機，或者是從申通、順豐身上窺到了誘人的利潤，1994年天天快遞誕生，韻達、圓通、中通三大民營快遞公司也緊隨其后，分別于1999年、2000年、2002年成立。

快遞業 奔跑在路上

2012年5月25日，國家郵政局發表2011年郵政行業發展統計公報，民營快遞企業發展迅速。全年國有快遞企業業務量完成10.8億件，實現業務收入271.1億元；民營快遞企業業務量完成24.8億件，實現業務收入374.5億元；外資快遞企業業務量完成1.1億件，實現業務收入112.5億元。國有、民營、外資快遞企業業務量市場份額分別為29.4%、67.6%和3.0%，業務收入市場份額分別為35.8%、49.4%和14.8%。

中國郵政速遞物流股份有限公司副總經理馬占紅在“2012年快遞論壇”上說：郵政速遞物流有服務全國的基礎的網絡，能夠提供超過4萬個網點以上的服務，其攬收管道達到24,000個以上；EMS作為行業的骨干企業，從1980年開辦業務32年以來，整體上都是在365天不間斷地提供服務，而且在業務旺季和雨雪冰凍等特殊時期都發揮了關鍵性骨干企業的作用，支持整個快遞服務正常運營。

截至2011年底，申通共有獨立網點及分公司830家，服務網點及門店5,000余家。申通的業務量逐年遞增，其中電子商務占比從2009年的34.3%提高到2010年的42%，2011年達到49.0%。

中通速遞，從成立第一天的57件，到如今每天的90萬件，業務量與日俱增，業務市場不斷擴大。

2012年6月4日，圓通快遞也進入了航空時代。“以前我們的快遞主要是靠輪子在地面跑，現在插上翅膀起飛了。”圓通速遞董事長喻渭蛟說，圓通計劃在10年內培育20架規模的“全貨機機隊”，進一步優化航線和運力結構，并加大國際運力投放力度，加快國際化的推進速度。

除了在增速之外，各大快遞企業還新增了一些形式各異的增值服務，如保價、定時派送、代收貨款、短信通知服務等。它們在各個領域內不斷競爭，在提高本企業實力的同時也推動了快遞業的大發展。

快遞業 那些為規范服務所做出的努力

快遞企業星級評定

2011年8月30日，國家郵政局下發《快遞企業等級評定管理辦法（試行）》，要求對全國8,000多家快遞企業按照服務評價、服務時效、人員素質等綜合條件，分為五星、四星、三星、二星四個等級。

國家郵政局有關負責人表示，《辦法》的出臺，就是要做到讓消費者能夠分清快遞服務的層次，可以按照自己的實際情況和期望值來選擇快遞服務，做到物有所值。

快遞咨詢網首席顧問徐勇對此評價說：我國的快遞消費還處在初級高速發展階段。用戶和消費者對價格敏感的程度大于對服務品質的敏感程度；部分民營快遞企業的同質化競爭也誤導了用戶和消費者追求低價消費。由于沒有快遞消費服務水平優劣導向，讓消費者無法根據需求選擇快遞企業。等級評定《辦法》可以促進快遞企業的優勝劣汰。

2.2 兩組患兒臨床癥狀消失時間或緩解時間比較 兩組完全退熱時間比較，差異無統計學意義(P>0.05)；觀察組咳嗽消失時間、喘息緩解時間、IgE減輕時間均少于對照組，差異均有統計學意義(P<0.05)。見表2。

然而截至目前，快遞企業等級評定結果還沒有發布。

快遞服務行業國標出臺

2012年5月1日，《快遞服務》系列國家標準（下稱《標準》）在眾多呼聲中開始施行。相比行業標準，除了其層次更高、權威性更強、適用范圍更廣外，快遞國家標準在形式和內容上都有了很大提升，被業內人士認為“填補了我國快遞領域國家標準的空白”。

在《標準》中，比較突出的一點是明確規定了寄件驗收和收件驗收。即，寄快件時，先由快遞員查驗才會收件。如果拒絕驗視，快遞員可以拒絕收件。收快件時，市民要對外包裝進行驗視，外包裝完好方能簽收。

同時《標準》還明確規定了快遞服務時限，以防止“快遞變慢遞”現象的出現，同城快遞24小時；國內異地快遞72小時。

快遞企業管理領導培訓

為了宣傳貫徹快遞國標，2012年5月11日，北京市快遞協會與北京市郵政管理局聯合舉辦了《快遞服務》系列國家標準培訓班，對百余家快遞企業領導進行培訓，以提高快遞企業對“標準”的理解和掌握能力，從而提升快遞行業的服務質量。

快遞業務員職業技能培訓

快遞業的實施者主要是快遞業務員，其素質的高低直接影響了快遞服務質量的好壞。當前，已經有北京郵電大學網絡學院與北京市交通運輸職業學院開設郵政物流管理專業，尤其是前者開設了“快遞方向”，快遞業正在逐步走上職業化道路。

除了快遞職業化教育以外，快遞業務員的職業培訓也迅速展開。目前各快遞企業的業務員都是來自于社會基層的勞動力，他們的業務素質能力參差不齊，在一定程度上影響了快遞服務質量。

2012年5月北京市舉辦了第一批次快遞業務員職業技能鑒定考試，來自全市87家快遞企業的3,348名快遞業務員參加了考試，其中755人報考中級快遞業務員，2,593人報考初級快遞業務員。據悉，一些快遞公司高層領導帶頭參加職鑒考試，北京宅急送快運公司總經理和上海圓通速遞有限公司北京分公司的副總經理都參加了此次中級快遞業務員職業技能鑒定考試。

申通北京分公司總經理辦公室的一位工作人員向記者介紹，他們先后組織了300多名快遞業務員參加了初級資格考試，近100人參加了中級資格考試。記者從申通的業務員小周處了解到，他們公司每周都會組織一次業務培訓，由公司承擔培訓的相關費用。

快遞業 規范化之路上的遺憾

隨著我國經濟的發展，尤其是近年來電子商務的井噴式發展，快遞業也迎來了新一輪蓬勃發展的契機，成為消費者日常生活中息息相關的一部分。我們期待能享受到優質的快遞服務，然而現實總是存在著一些事與愿違的情況。

據國家郵政局通告2011年快遞服務滿意度調查顯示，快遞服務總體滿意度為68.9分，比2010年提升0.2分。公眾對快遞服務不滿意的方面主要有：普通受理電話接通效率低、不能主動預約上門時間；攬收人員不能在約定時間內上門、取件時間過長、攬收人員著裝不規范；快件不能在承諾時間內送達、不能主動反饋投遞結果、快遞寄遞速度較慢；對快遞企業提供的投訴受理、問題件處理、結果反饋滿意度不高。

以國家郵政局通告的2012年2月郵政業消費者申訴情況為例，受理消費者關于快遞業務的有效申訴10,288件。其中，反映快件延誤的5,402件，占52.5%；反映投遞服務問題的2,223件，占21.6%；反映快件丟失及內件短少的1,936件，占18.8%；反映快件損毀的510件，占5.0%；反映收寄服務問題的95件，占0.9%；反映違規收費的60件，占0.6%；反映代收貨款問題的54件，占0.5%；反映其他問題的8件，占0.1%。

雖然快遞國標已經出臺實施，但是一些消費者投訴的情況并沒有得到有效抑制。記者曾在北京某快遞送貨點進行觀察，在快遞員攬收貨品時并未打開包裝一一查驗，一般只是象征性地問一句：“里面裝的什么東西？”記者同時還看到，某些快遞員對待物品方式粗暴，存在大量的隨意丟擲、腳踢、倒置等現象。一位有多年網購經驗的消費者告訴記者，她在郵寄快件的時候基本未遇到攬收檢驗要求。而對于投遞查驗，快遞員也基本不會主動要求收貨人查驗物品，記者身邊就有一位朋友收到的電腦散熱器已經破碎損毀，而他當時并未查驗包裝內物品，也只能啞巴吃黃連，有苦說不出。

2012年5月29日，“中國快遞論壇”在北京召開，快遞業內的政府官員、企業高管及業內眾多精英共聚一堂，探討快遞業的大繁榮、大發展之路。這次論壇的主題是“提升質量、服務民生”，如何能真正實現這一目標，是眾多消費者關注的焦點。希望當前正在進行的快遞業務員職業技能鑒定考試等不要流于形式，真正起到提升服務質量的作用，最終實現快遞的根本價值：快捷、安全、及時、便利。