迷茫的酒店人

|文·本刊實習記者 張夢星

對酒店業來說，離職并不是件新鮮事，春節過后，酒店招聘市場同往常一樣，呈現井噴態勢。一項邁點網針對酒店人離職意向的調查頗為驚人：53%的酒店人已萌生了跳槽想法；30%正在行動，積極準備；還有7%有了意向單位，面臨兩難選擇；僅9%的受訪者表示不準備跳槽。

雖然無從知道調查數據的準確度，但據記者了解，酒店人的職場狀態確不平靜。資深酒店管理專家王偉女士在接受《中國新時代》采訪時表示：“酒店員工的離職率一直比較高，現在更高，尤其表現在一線員工層面，這同全國各行業的趨勢是一致的。”

“不同類型的酒店，情況會有差異。對于資金雄厚的國際酒店集團，員工離職率低一些；離職率高的情況更多出現在中、低星級酒店和單體酒店。”由此可見，離職不僅是某幾個酒店碰到的麻煩，而是各類酒店共同面對的難題。

另一個更為嚴重的問題是，面對酒店人才需求的巨大缺口，許多酒店管理專業的畢業生卻并不愿從事對口職業。以某本科院校酒店管理專業為例，近幾年僅有不到5%的畢業生選擇到酒店工作。一方面是對人才的強烈需求，另一方面卻是高離職率和本科學生不就業，這讓人不禁要問：酒店業到底怎么了？

金隅喜來登酒店

中國飯店業職業經理人培訓師王偉女士

員工心態需調整

對于跳槽，就業者、酒店、學校三方觀點相差很多。

在酒店員工看來，離職的理由可謂五花八門、無奇不有。一位曾在某酒店餐飲部工作但最終放棄這行的員工表示，最讓她受不了的是工作時間不規律，不能按時進餐，對身體不好。如果在前臺，還會有夜班，這更是難以接受。另一位與酒店擦肩而過的實習生說，每天穿工裝、盤頭發是件苦不堪言的事，保持面帶微笑、彬彬有禮的職業形象為顧客服務也讓性格活潑的她感到束縛。

這些現實的困難多源于酒店所屬的服務業特點。服務行業需要按照客流量安排工作，旺季加班加點在所難免；同時對于從業者形象也有嚴格的規范，作為酒店氛圍和特色的一部分，著職業裝是最基本的要求。“酒店是服務業，工時不確定、需要隨時加班、工作細致瑣碎、人際關系不順心、管理者水平素質等，都是誘發跳槽的原因。”王偉女士說。

上海半島酒店

北京麗思卡爾頓酒店（Ritz Carlton Hotel）人力資源總監秦立新女士（Jenny Qin）在接受采訪時也談到了另一個原因：“目前酒店業從業者大多為80后、90后的年輕一代，對職業發展的速度期望比較高，愿意捕捉市場機會。同時就外部來看，生活成本的提高，外籍戶口員工家鄉有更好的從業優惠政策，更利于滿足其長期的工作生活需求，也動搖了一些從業者的信心。”

但深入了解后，記者發現根本原因并不在此。如果將酒店從業者按教育背景劃分，不難發現以下現象：

對中專、大專學歷員工來說，離職理由多可概括為“誰給我錢多、誰的待遇好，我就往哪跳”。此類員工需求相對基礎，遠達不到自我實現、自我發展的層次。這也造成業內對人才的競爭還停留在初始階段：用工資和福利待遇招攬人。

秦立新女士說：“北京市的生活費用不斷提高，而酒店業工資漲幅與生活成本提高不匹配。新酒店以高薪酬、高職位從現有酒店挖掘人才。”由此可見，工資水平和福利待遇對很多離職者來說具有很大誘惑力。

相對而言，高學歷者的離職理由更為復雜。王偉女士的觀點是：“首先，酒店業是服務業，具有以實操技能為主的職業特點，高學歷擇業者剛進入這個領域會感覺屈才，因為其所學知識和能力不能得到即時發揮。其次，心理預期和實際狀況不吻合也是誘發離職的重要原因。很多初入職場的大學生夢想著快速成功，忽視了學習、積累、完善這些準備階段，把獲得成功的時間人為縮短，眼高手低，總想一步登天，這是在酒店實際中不可能的。”

“酒店管理職位主要提供給有實踐經驗、在酒店工作一定時期的從業者，大學生需要從基層工作開始做起，積累夠一定經驗后才能得到提升。許多大學生對職業發展期望較高，與市場實際情況形成落差，因而造成很多酒店管理專業大學畢業生不愿從事酒店工作。”秦立新女士說。

正是有了這種想法，很多大學生認為酒店工作是在進行重復體力勞動，是在浪費青春。這也導致目前酒店從業者教育程度普遍不高。

王偉女士介紹：“酒店需要高學歷者，因為他是從事管理工作的候選人，但是要想真正做到管理層，需要一個較長的過程。我從事酒店業時，六年都是在做基礎。對基礎工作的掌握，能為未來的管理工作打下堅實的基礎，關鍵就看你能否耐得住這種寂寞。很多高學歷人才對從業的立足點、發展點認識不清，導致頻繁跳槽。”

此外，高校畢業生在升職方面并沒有明顯的優勢，這多少也會影響到就業積極性。

“在酒店的升職考核中，不同崗位所要求的能力是不一樣的。但整體上，實操能力和從業經驗最重要，除此以外，個人素質、待客方法、應變能力、溝通技巧等也非常重要。”

作為以技能和實踐經驗為主導的行業，在升職上，酒店業還未將學歷納入硬性評估標準，文憑還是一個參考值。

一位酒店專業本科生的體會是：大學生在就業初期沒什么優勢，因為酒店工作必需的學習能力和實操能力與學歷沒有直接關系，甚至由于心里不平衡會是劣勢。動手能力差、心里承受能力低也是酒店管理專業大學生的普遍不足。

當然，本科生也有自己的特點。他們具有科班出生的專業優勢，理論基礎扎實，同時外語水平較高，這是很多擁有廣泛國際客源的高檔酒店十分看重的。但不管怎樣，都需要注重經驗積累，踏實地從基層做起，對職業發展有合理的預期。

酒店用人待完善

對于當事人的另一方，酒店方面的一些做法也促成了高離職率。

在用人方面，酒店對不同學歷的從業者，沒有一個明確的培養方向，沒有讓員工入職時就清晰的認識到職業發展方向，或為其制定出相應的自我規劃。這就導致很多大學畢業生在酒店工作初期，覺得自己僅僅是個餐飲服務員或前臺服務員，領班、當主管、當經理都是很遙遠的事情。工作沒有方向，甚至連提拔都是被動的，對于職業的發展方向和進程，也完全沒有概念。

在談到應對方法時，王偉女士表示，“如果酒店能告訴新入職員工將怎樣培養他，為其制定管理實習培訓計劃，根據表現進行評估，最后再來確定發展方向，情況將會好很多。有了這個清晰的規劃，員工工作會更有目標，能全身心的投入，心理也會更踏實。他會知道在不同階段學什么、做什么、完善什么，自我價值在什么時候能夠實現，或者讓他知道這個時間段能不能承受，不能承受就不去浪費這個時間了。”

除制定人才培養規劃外，激勵政策和企業文化的良好結合，也是吸引人和留住人的關鍵。怎么吸引人才，和酒店的企業文化有直接關系。酒店文化聽起來感性，但作用顯著。假日集團（Holiday Inn）創始人凱蒙斯·威爾遜（Kemmons Wilson）說過：沒有滿意的員工，就沒有滿意的客人。“沒有使員工滿意的工作場所，就沒有使顧客滿意的享受環境。企業文化對員工是很有吸引力的。”王偉女士說。

許多企業都有其獨特的文化。秦立新女士介紹：“麗思卡爾頓的特色之一就在于充分關心和愛護員工的企業文化，提出‘我們以紳士淑女的態度為紳士淑女忠誠服務’，不僅對外部客人體現企業的座右銘，對內部客人——我們的員工，同樣提供體貼入微的關懷和尊重，許多應聘者被企業文化吸引而主動申請加入我們。”

制定職業發展方向和定位企業文化同酒店人力資源管理者的素質有密切關系，其能力和水平，決定了酒店用人和吸引人才政策的制定。只有受過正規管理培訓的酒店管理專家，以科學的方法制定出一整套完善的激勵政策和人才培養規劃，才能進一步吸引人才、留住人才。

相比國內，國外酒店非常重視對人力資源管理崗位的要求。據王偉女士介紹：“國外很多人力資源部總監是董事會成員之一，參與制定整個酒店發展規劃。只有了解酒店的發展規劃，他才能制定切實可行的人才規劃，并根據酒店的戰略發展需要選擇培養合適的人才。如果不是站在這個高度上做事，就不是在做人力資源管理，而是人事管理。這就是差異。怎樣吸引高層次人才，跟管理者有著直接的關系。”

此外，國外酒店業起步早、發展成熟，很多著名酒店品牌有自己的特色和完善的管理系統，在職業發展、晉升路徑上也有成熟人性的系統。在酒店“硬件”水平不斷趨同的情況下，服務水平、員工素質等“軟件”成為酒店業競爭的焦點，因此對員工的管理培訓成為打造酒店實力的根本。只有這樣，才能提高員工素質、工作效率、敬業精神和職業道德水準，并培養其持續學習的能力，使酒店具有核心競爭力。

大學課程要實際

學生需要調整心態、酒店需要注重人力，那學校應該做些什么呢？

許多業界專家認為，我國酒店業學專業和做專業是脫節的，這是目前最大的問題。據酒店專業的畢業生介紹，大學所設的專業課程很多與酒店需求和現實變化不符，學校開設的專業和設置的課程積年不變，如酒店財務管理、風險管理、食品營養與衛生、餐飲廚房管理等，這些在酒店實踐中必不可少，但在大學的專業教學中卻未完全反應出來。

另外，缺少專業指導和技能訓練課程，也是目前國內高校酒店管理專業面臨的問題。這種只有理論、沒有實踐的模式，讓很多學生“一條腿畢業，不是雙腿”，難以在酒店業立足。

希爾頓酒店管理學院的品酒課（Wine Appreciation）。每節課品六種酒，老師會詳細講解這些酒的產地、葡萄種類、色澤、單寧度、口感等

相比之下，國外酒店專業理論和教學實踐結合得非常好。如美國休斯頓大學（University of Houston）希爾頓酒店管理學院（Conrad N. Hilton College of Hotel and Restaurant Management），專業設置涵蓋了餐飲、客房運營、會議會展、金融財務、食品安全等多個方面，課程安排也比較合理有趣，據該校研究生李小葉介紹：“學生可以在廚房上烹飪課，也會去希爾頓酒店參觀客房，學習收益管理，整個課程設計得很有意思，能激發學生興趣。”

學院最大的特色是校內的希爾頓酒店，酒店包括86間客房和總面積超過2300平方米的若干間多功能會議室。“學院就設在酒店里，學院的建立很大一部分是希爾頓酒店集團資助的，每天上課也在酒店里，比較有專業氣氛，能讓人時刻感覺到你在學這個專業。有很多學生在這實習，有的做客房打掃，有的在前臺，有的在宴會部工作，能參與一線的服務工作，又能同時在學院上課，這樣的模式是我們這個實用性很強專業的最佳方式。”

此外，學院還為學生提供到全球范圍內知名酒店實習的機會，定期組織酒店管理峰會，分享最新的學術成果。這些資源將為學生就業帶來無盡的財富。

“還有就是師資上的一點區別：我周圍很多老師都是在本行業有工作經驗，比如市場營銷老師，他同時做企業咨詢顧問，在這個行業已經一二十年了，有豐富的經驗和學生分享。我導師是人力資源的副教授，她曾經在麥當勞和Pappas餐廳做過總經理和人力資源培訓師，把自身的實踐經驗帶到教學過程中，讓學生收獲很多。”

同國外相比，我們要走的路還有很多，秦立新女士建議不妨從現階段可行的方法開始：“學校可以請酒店管理人員定期到學校舉辦講座，交流在酒店管理中遇到的問題和解決方案，同時，讓學生理解從基層做起，一步步提升的必要性，使學生有充分的思想準備，樂意從基層做起，打好堅實的基礎。”

休斯頓大學希爾頓酒店管理學院

傳統觀念里，人們向往穩定一生的“鐵飯碗”，而隨著社會的進步，對于跳槽的態度也在改變。甚至有些年輕人認為不斷跳槽沒什么不好，剛畢業不一定能找到完全適合的工作，通過跳槽試水、不斷積累經驗，來實現職業規劃目標，是件非常正常的事。

對這種想法，王偉女士并不贊同。“這是在浪費時間。學生應該在進入大學時就給自己設定一個清晰的職業生涯發展規劃，通過四年中不斷完善知識，為未來的工作做好準備。現在非常多的大學生，進入大學時很迷茫，到大學畢業了還沒方向，所以畢業后只能靠不斷試水尋找方向。這是在大學就該做的事，不應等畢業后再去做。”

李小葉也提到了成長環境上中西方學生的不同：“國外學生18歲就完全獨立了，要自己付學費，很多學生大一開始每個暑假都在外面打工，在工作中了解自己適合什么。如果所學專業不是自己喜歡的，還可以轉專業。”相比之下，國內很多大學生選專業只是一時興趣，對專業本身并不了解，進入大學后也很難再調整。

“我周圍還有些人已經二十六七，甚至二十七八了，還在讀本科和研究生，他們高中畢業后沒有馬上上大學，而是在打工中逐漸明確了今后的方向，再回到學校，所選的專業經過了深思熟慮和實踐檢驗，畢業后就會繼續這條路走下去。我們專業畢業的很多同學都在本行業就業，保守估計也有50%到60%。這樣看，我認為真正欠缺是對自己的了解和實踐。”

此外，王偉女士認為很多跳槽者不光是對自己不負責任，也是對職業不忠誠。“大學生職業道德的底線是職業忠誠度，我一直在強調這個觀念。在企業，我們強調企業忠誠度，這是雙方信譽的一個平衡點。員工對你忠誠，企業也應該對員工忠誠，這是雙向的。只有建立于這個道德起點，跳槽才會把握在一個合理的‘度’上。可以說，盲目跳槽對學生的自身發展是非常不利的。”