優質護理情景劇表演在護理禮儀教學培訓中的應用

張 華 陸 皓 李 娟 孫玉玲

隨著人們生活水平的提高，醫學模式的轉變，“優質護理服務示范工程”的開展，整體護理要求“以患者為中心，為患者提供優質服務”。結合護理工作的特點，倡導禮儀文化，注重護士的道德修養，規范個人行為，都將有利于提高護士的綜合素質，從而進一步提高護理工作的服務質量［1］。傳統方法采用以“講授、演示式”護理禮儀培訓模式進行培訓，缺乏有意識的學習環境和學習氣氛的設計，在臨床實踐中很大程度上制約了護士社會能力的培養和創造性的發揮［2］。為了提升護理人員素質，營造培訓氛圍，我院護理部在2012的護理禮儀教學中融入優質護理情景劇表演相結合的形式進行培訓，取得了較好的效果，現報道如下。

1 對象與方法

1.1 對象 從我院46個護理單元中選取具有責任心強、專業思想牢固、知識面廣、語言表達能力強的科室教學骨干120名參加院內組織的護理禮儀教學培訓。其中男1名，女119名。年齡25～42歲，平均(30.16±1.48)歲。職稱:護士26名，護師56名，主管護師34名，副主任護師4名。學歷:大專28名，本科92名。將其隨機分為觀察組和對照組各60名。兩組護士在年齡、學歷、職稱等方面比較差異無統計學意義(P ＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立領導小組 護理部主任為組長，護理部教學干事為副組長，各片區5個總護士長為領導小組成員，共同制定護理禮儀培訓計劃和優質護理情景劇演出活動方案。選護理禮儀培訓教員5名，包括主管護師1名，護師4名，均為本科學歷，年齡28～30歲，進行專業的護理禮儀培訓，并制定醫院護理人員禮儀標準及評分細則。

1.2.2 實施方法 培訓內容均為:儀表禮儀，儀容禮儀，儀態禮儀，舉止禮儀，語言禮儀，微笑禮儀，禮貌禮節。全院各科室分批進行禮儀知識講座。對照組采用傳統的護理禮儀教學模式進行培訓。觀察組在護理禮儀教學培訓中融入優質護理情景劇觀摩表演相結合的形式進行培訓，具體如下:

1.2.2.1 培訓前準備 針對護理禮儀教學培訓的目的，培訓前召集禮儀培訓教員首先進行集體理論授課，詳細認真講授職業禮儀、生活護理禮儀知識，制定規范的溝通解釋用語，如緊張的應對、操作者的禮儀要求、操作時指導患者配合、交待相關注意事項等;其次根據提出的相應主題，培訓教師需要編寫劇本，小品為情景劇的主要形式，認真排練;最后講解比賽規則，領導小組進行點評，并對每個小組進行評分，小組得分即個人得分，計入個人年底科室績效考核成績，并評選出最佳人文關懷獎、最佳護理禮儀獎、最佳天使形象獎。

1.2.2.2 培訓實施 觀察組分6批進行，每批10名，每次4 h。護理禮儀教學培訓分為:(1)知識講座階段。詳細認真講授禮儀理論基礎、護理禮儀行為規范標準等文字、圖片和錄像的多媒體課件。內容包含:護士的發型、發飾及服飾的規范;護理職業標準美姿、職業表情、手姿手勢的方法;護患溝通基本原則、職業談吐、職業微笑的方法以及護理服務態度接待方法等。(2)劇本編寫。教員與本小組成員共同編寫劇本，主要針對患者入院至出院中和護理人員溝通的情景或事件。小組對劇本分析，訂好角色，如誰扮演患者、誰扮演家屬、誰扮演護士等，設置好“臺詞”，最后討論整個步驟。在這個收集資料、整理資料、方案設計即劇本編寫的過程中，發揮了護士的創造力、臨床思維判斷能力，充分鍛煉了護士的團體合作精神。(3)情景劇排練。我院護理部教學培訓學習室采用“DIY”管理模式，周六、周日及每天8 h工作日外都可以到護理部教學培訓學習室進行排練。教師與小組成員就劇本討論護理禮儀問題，并在排練過程中不斷地練習護理禮儀，探討是否做得規范、得體。

1.3 評價方法 (1)在系統禮儀教學培訓結束后，根據劉宇主編的《護理禮儀》，分別制定禮儀知識考核試卷及“護理禮儀與行為評分標準”進行臨床檢查，總分均為100分。(2)自行設計問卷對護理禮儀教學培訓中應用優質護理情景劇表演模式的教學效果進行調查，問卷內容包括:學習積極性與學習興趣、人文關懷理念、溝通技巧、團隊合作精神、主動服務意識、職業情感、護理投訴防范等，評價級別分為明顯提高、提高、無提高。當場發放，30 min后回收，發出問卷60份，回收60份，有效回收率為100%。

1.4 統計學方法 采用SPSS 13.0軟件對數據進行處理，計量資料以(±s)表示，采用 t檢驗，檢驗水準α=0.05。

2 結果

2.1 兩組護士禮儀教學培訓后考核成績比較(表1)

表1 兩組護士禮儀教學培訓后考核成績比較(分，±s)

表1 兩組護士禮儀教學培訓后考核成績比較(分，±s)

組別 例數 禮儀知識 臨床考核0.0366 0.0056對照組觀察組t值P 60 82.83 ±3.76 81.30 ±3.94 60 84.52 ±4.92 83.33 ±3.94 2.1140 2.8220值

2.2 觀察組護士對護理禮儀教學培訓中應用優質護理情景劇表演模式的評價(表2)

表2 觀察組護士對護理禮儀教學培訓中應用優質護理情景劇表演模式的評價 名(%)

3 討論

3.1 優質護理情景劇表演教學提高了護士對護理禮儀的重視程度 護士的言行舉止越來越受患者關注，成為影響醫院在社會公眾中總體形象的關鍵，也成為人們選擇醫院的一項重要因素。護理禮儀已成為代表醫院文化、促進醫院文化建設的重要組成部分，對患者的身心健康將起到非醫藥所能及的效果［3］。優質護理情景劇表演有效合理地展示了護士端莊的儀表，將空間距離、肢體語言、規范的護理操作融合在一起，把靜態的規范動作制作成動態的模板，并生動、形象地展示，具有觀賞性，護士易于接受，可提高學習興趣及主動性［4］，對推進護士人文素質教育具有重要意義。同時情景劇表演的好壞，一段護理禮儀內容詮釋的如何，靠個人是不可能完成的，需要整個護理團隊的相互配合、相互合作共同完成。表1顯示，觀察組護士的培訓禮儀知識與臨床考核成績均優于對照組。調查結果也說明了通過優質護理情景劇表演教學，使護士掌握禮儀知識，將禮儀中儀容、儀表、儀態、語言、舉止等充分溶于臨床護理工作中，明顯增強了護士對護理職業的榮譽感，對樹立良好的職業形象起了非常重要的作用。

3.2 應用優質護理情景劇教學提高了護士人文素質 護士為患者提供人文關懷服務，必須具有較高的人文素質，必須經過人文知識的內化、整合而變成主體的意識、思想、情感等生命體驗和善行［5］。護士禮儀是一種建立在公共禮儀之上的特殊職業禮儀，是醫院文化建設中不可缺少的重要組成部分，對提高護理服務質量起到積極地促進作用［6］。為了使護理工作更貼近患者、貼近臨床、貼近社會，能有效地使職業情感在護士心中發芽、成長，護理禮儀教學中采用優質護理情景劇表演方法，護士進行角色互換來扮演患者，讓護士從患者的角度去體驗感受，從而將“以患者為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強了與患者的溝通交流，為患者提供人性化、個性化護理服務。因此，護理禮儀是醫院文化建設中不可缺少的重要環節，為有效提高護理服務質量起到了積極促進作用。通過調查，95%的護士認為能體現人文關懷理念教育。

3.3 優質護理情景劇表演可有效提升護理質量 隨著人們法律意識和自我保護意識的逐漸增強，社會對護士提出了更高的要求［7］，良好的溝通能夠構建和諧的護患關系。在臨床護理工作中，由于護士缺乏有效溝通技巧，容易導致護患糾紛，這就要求護士在工作中必須具備靈活應變的綜合能力。通過優質護理情景劇中深入角色，換位思考，更深切感受到患者的痛苦。護理人員規范、得體的禮儀既是一種美德體現，又能給患者以親切感，讓患者感到溫暖，營造了一個溫馨、健康的治療氛圍，為患者提供情感化、個性化的全程優質護理服務，增強了有效的護患溝通，從而提高了護理服務質量，大大減少了護患糾紛，提高了患者的滿意度，增強了護理人員的風險防范意識。從情景劇中引出問題，讓護士加以分析、認識和控制，使護士知道如何規范服務，實施人文關懷和護患溝通，保證護理質量［8］。通過評價，95%的護士認為提高了溝通技巧。

［1］盧玉貞，丘宇茹，陳潔瑜.護士禮儀培訓在護理工作中應用的效果評價［J］.中華護理教育，2010，7(2):77 －79.

［2］邱大石，陳雪艷，張 軍.項目行動導向教學應用初探［J］.衛生職業教育，2006，26(6):92 －94.

［3］張 莉.淺談護士禮儀在臨床工作中的作用［J］.疾病監測與控制雜志，2012，6(2):123 －124.

［4］沙世鐘，鄒亞萍，諸春華.優質護理情景劇用于護士行為規范話培訓的效果觀察［J］.護理與康復，2012，11(1):68 －69.

［5］袁冬梅，李隆珍.優質護理服務示范工程活動中護生人文素質教育探索［J］.護理學雜志，2011，25(16):6 －7.

［6］張曉楠.加強護士禮儀培訓提高護理服務質量［J］.護理管理雜志，2002，2(3):47 －48.

［7］陳美容.病房開展溫馨護理的體會［J］.現代醫藥衛生，2006，22(20):3171.

［8］桂月玲，李玉肖，陳實娥.護患角色情景模擬在護理服務質量管理中的應用［J］.護理學報，2006，13(4):87 －89.