護士長對護理部質量管理認可程度的調查分析

周凱云 金學勤 劉 琴 胡乃民

護理質量管理是護理管理的核心，不斷提高護理質量是醫院管理的永恒主題。護理部質量督查是護理質量管理的重要一環，通過分析護理質量管理存在的問題，發現護士長對護理部質量檢查的認識直接影響到護士長的質量管理行為，關系到病人的安全和護理質量的提升［1］。因此，為持續改進醫院的護理質量管理，提高護理部質量督導的實效性，調研了我院41名護士長對護理部質量管理的認可程度，并對相關問題進行了分析，現將結果報道如下。

1 對象與方法

1.1 調查對象 某三乙醫院的44名臨床護士長。

1.2 研究方法 自行設計問卷，內容包括:所在護理單元護理質量的自我評價、護理部質量檢查的最佳頻率和最佳方式及最佳反饋方式、檢查前準備、檢查的客觀性和檢查效果等。調查采用無記名形式，當場發放問卷并回收。共發放問卷43份，回收41份，回收率為95.35%，回收問卷均為有效問卷。

1.3 統計學方法 全部資料輸入計算機，應用SPSS 16.0統計學軟件，采用一般描述性分析。

2 結果

2.1 一般資料 調查對象均為女性，從事臨床護理管理工作年限:﹤5年25名，占60.98%;5～10年14名，占34.15%;＞10年2 名，占4.88%。

2.2 護士長對護理單元質量自我評價(表1)

表1 護士長對護理單元質量自我評價(n=41)

2.3 護理部質量檢查效果(表2)

表2 護理部質量檢查效果(n=41)

2.4 護理部質量檢查的最佳方式(表3)

表3 護理部質量檢查的最佳方式(n=41)

2.5 護理部質量檢查的最佳頻率(表4)

表4 護理部質量檢查的最佳頻率(n=41)

2.6 護理部質量檢查前準備(表5)

表5 護理部質量檢查前準備(n=41)

2.7 護理部質量檢查客觀性(表6)

表6 護理部質量檢查客觀性(n=41)

2.8 護理部質量檢查結果的最佳反饋方式(表7)

表7 護理部質量檢查結果的最佳反饋方式(n=41)

2.9 護理部質量檢查結果與獎金的關系(表8)

表8 護理部質量檢查結果與獎金的關系(n=41)

2.10 臨床護士長對護理部質量管理的滿意度(表9)

表9 臨床護士長對護理部質量管理的滿意度(n=41)

3 討論

3.1 護士長對護理單元質量自我評價過高 41名護士長護理單元質量自我評價，24名護士長認為護理單元質量好，占58.54%;17名護士長認為護理單元質量一般，占41.46%;沒有護士長認為護理單元質量差。該項目調查與應菊素［1］專家調查結果有一定的差異性，原因分析部分護士長對制定的部門質量目標較低，導致質量評估時分值較高，因此，臨床護士長應把握部門的護理質量現狀，在充分評估的基礎上制定高于現狀10%～20%左右的質量目標，保證護理質量以PDCA的循環持續改進，不斷提高部門的護理質量，而不是對部門質量的盲目樂觀。

3.2 護理部質量管理得到護士長普遍認可 護理質量是護理工作為病人提供護理技術服務和生活服務的效果及滿足病人對護理服務一切合理需要特性的總和［2］。目前，護理部主要通過既定的護理質量標準對護理服務工作的管理過程進行評價、判斷來了解臨床護理質量情況。調查結果顯示，35名護士長認為護理部質量檢查對單元護理質量管理有促進作用，占85.37%，我院護理部健全護理質量管理組織設有專職質控成員，實行三級護理質量管理網絡進行持續質量改進，第一層面科室人人自控，以護士長為組長的質量管理(QC)小組進行持續質量改進;第二層面為大科科護士長的現場護理質量督導層面;第三層面為護理部質量管理組織成員的質量督導，質控人員不隸屬于任何科室，在檢查中能做到公正、公平，專職質控人員能就質量管理問題進行專題研究，有助于促進質量管理水平的提升。

3.3 護理部質量督查方式應符合臨床需要 調查發現，65.85%的護士長認為護理部質量檢查的最佳頻率為每季度1次;78.05%的護士長認為護理部質量檢查的最佳方式是按項目檢查或發現問題后進行針對性檢查;根據調查結果調整護理部質量管理方案滿足臨床護士長需求，科室層面每月覆蓋所有護理質量指標，有計劃地進行持續質量改進;科護士長層面每周跟蹤督導科室存在護理質量問題的改進落實情況，每月覆蓋全部所分管部門;護理部護理服務組每月對所有科室進行滿意度調查1次;病區質量管理督導和非病區質量管理督導每月對護理單元進行1～2項護理質量指標的考核或對存在問題進行針對性的考核，采取不定期質量督導與定期質量督導相結合一季度覆蓋每部門所有的質量管理考核指標;值班護士長每日對指定部門進行專項護理質量評估。73.17%的護士長得知護理部要檢查的消息后告知護士做好相應的準備，但不妥當的質量督查方式極易造成護士極大的逆反心理［3］，護理部應更新護理質量檢查的理念，以病人滿意和護理安全作為質量管理的最終目標，創建無懲罰的安全文化氛圍，采取提前通知與隨機抽查相結合的方式，有助于了解各護理單元質量管理的特點，協助護士長制訂質量管理長效機制，保證任何時段的護理質量和病人安全，使病人真正從護理質量管理中受益。

3.4 質量信息反饋應以書面反饋結合個別反饋為主 92.68%的護士長認為護理部質量檢查結果反饋的最佳形式是書面形式反饋結合個別反饋;調查結果顯示大部分護士長希望知道本護理單元存在的護理質量問題，但不希望本科室的護理問題在全院公開。建立質量信息反饋是質量管理的重要環節，針對護理部質量督導過程中發現的問題以書面反饋為主，包括質量督導項目、數量、合格數及合格率、存在問題、原因分析及整改措施等內容;對存在質量問題與所在科室的護士長或當事人進行及時溝通口頭反饋，需要時在科室質量跟蹤本上及時進行即時書面反饋。對存在質量問題做好雙向反饋工作，科室層面QC小組成員質量評估存在問題及時向護士長反饋，護士長將科內質量考核匯總及持續質量改進評價情況遞交護理部，同時護士長需通過科會或晨會將質量改進情況及時向全體護士反饋處理;科護士長質量督導存在問題并將大科內的主要問題向護理部反饋，同時需將大科內質量改進情況及時向科室護士長反饋，且在每月的大科護士長會議上將各科質量運行情況逐個單元反饋;護理部質控組成員每季度匯總分析全院護理質量存在問題討論并提出整改意見，將全院質量運行情況向護理質量管理委員會反饋，同時將將質量督導情況書面反饋給臨床科室并在護士長例會點評存在質量問題，由護理部質控組成員對不合格科室整改情況進行質量跟蹤。對于嚴重質量問題或個別反饋效果不好時，可根據反饋內容及護士長的不同心理特點，采取個性化的反饋方式，這樣護士長才能完整接收護理部的質量反饋信息，才能根據存在的問題采取有效改進措施，使護理人員的業務行為活動、職業道德規范、護理服務過程各方面都符合病人的客觀需求和病人的合理需求［4］。

3.5 護理部質控人員質量評估能力有待提高 65.85%的護士長認為護理部質量檢查結果只能夠反映一部分的病房護理質量;46.31%的護士長對目前護理質量管理滿意，53.66%的護士長對目前護理質量管理滿意程度一般;對護理部質量檢查結果真實性的認可程度及滿意程度有待進一步提高，說明護理部的質量管理水平還有待于提高。在現代管理活動中，護理部專職質控人員既要掌握現代管理理論和方法，又要在實踐中不斷摸索總結提升自身的質量管理水平;既要掌控全局質量指標方向，又要了解各臨床護理單元的護理工作特點;在評價護理質量過程中，提高質量管理效能。做到應用科學的方法查找缺陷原因和如何使護理工作在持續改進再改進［5］，既能發現問題的根本原因，又能提出適合臨護理單元的改進建議，并運用良好的溝通技巧讓護士長信服和接受建議，才能在全院護理質量管理工作中起到指導和引領的作用。

［1］應菊素.護士長對護理部質量檢查認可程度的研究［J］.中國護理管理，2011，11(1):68 －70.

［2］葉文琴，朱建英主編.現代醫院護理管理學［M］.上海:復旦大學出版社，2004:73.

［3］施 雁.護理質量管理實效性研究［J］.中華護理雜志，2006，41(5):443－444.

［4］王玉玲，孫秀杰.閉環式反饋控制法在護理質量管理中的應用［J］.護理管理雜志，2007，7(2):25 －26.

［5］陳 菡.護理部質量評價在持續質量改進中的作用［J］.齊齊哈爾醫學院學報，2009，30(7):866 －867.