影響輸液室病人滿意度的原因分析與對策

馮國琴 朱桂華 楊書霞 孫當鳳 王秀鳳 倪 建

隨著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的開展，輸液室作為門診窗口，護理人員不斷轉(zhuǎn)變觀念，將優(yōu)質(zhì)護理落實到日常工作中去。為了解輸液病人對輸液室工作的滿意情況，我們采用問卷調(diào)查形式并對調(diào)查結(jié)果進行分析，對存在的問題作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)改進的切入點，努力做到“讓病人滿意、讓社會滿意”。現(xiàn)總結(jié)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2011年2～3月，我院門診輸液病人100例，男48例，女52例。年齡18～71歲，中位年齡46歲。在職66例，不在職34例。有家屬陪護72例，無家屬陪護28例。正常上班時間就診62例，急診就診38例。有輸液史89例，無輸液史11例。藥費以醫(yī)保支付34例，自費64例，其它形式支付2例。

1.2 方法 采用自行設(shè)計的“輸液室病人滿意度調(diào)查表”進行資料收集，每張表設(shè)有24項調(diào)查內(nèi)容，包括3個方面:病人的一般情況、病人對就診各環(huán)節(jié)及輸液經(jīng)過的評價、病人對輸液綜合滿意度評價。滿意度調(diào)查結(jié)果分為很滿意、滿意、一般和不滿意。隨機發(fā)放調(diào)查表100份，當場填寫并收回，填寫困難者由護士或家屬代填，實收100份，有效100份。

2 結(jié) 果(表1)

表1 100例輸液病人滿意情況調(diào)查結(jié)果(例)

3 原因分析

3.1 對護士的服務(wù)態(tài)度及輸液技術(shù)滿意率較高 精湛的護理技術(shù)和良好的服務(wù)態(tài)度是提高護理服務(wù)質(zhì)量和病人滿意度不可缺少的兩個因素。我院護理部以創(chuàng)建三級甲等醫(yī)院為契機，多次組織護士進行培訓(xùn)，特別是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動開展以來，大家以禮儀服務(wù)為抓手［1］，倡導(dǎo)“人人皆是導(dǎo)醫(yī)”，貫徹、落實首問負責(zé)制。對輪轉(zhuǎn)、新分配護士實行一對一導(dǎo)師帶教，利用業(yè)余時間苦練“百針計劃”，院、科舉行操作技能比武來鍛煉、提高她們的操作水平、溝通能力和心理素質(zhì)。實施了輸液室分區(qū)小組長負責(zé)制［2］，發(fā)揮資深護士的技術(shù)優(yōu)勢，解決疑難靜脈的穿刺和年輕護士的帶教、督導(dǎo)、培訓(xùn)與考核。定期對護士進行考評，其結(jié)果與轉(zhuǎn)正、單獨頂崗資格、加薪、獎金系數(shù)、晉升、評先評優(yōu)等掛鉤。競聘產(chǎn)生小組長，激活用人機制，調(diào)動每位護士工作的積極性、主動性，全科形成了比、學(xué)、趕、幫、超的良好工作氛圍。

3.2 輸液室就醫(yī)環(huán)境不夠理想 輸液室是開放式管理，病人多，陪護多，人員流動性大，由于病種不同，對輸液區(qū)域內(nèi)溫、濕度所需不盡相同，大廳結(jié)構(gòu)不能同時滿足每位病人的需求，特別是在每日9∶30～11∶00的輸液高峰時段，人多嘈雜，不能為陪護提供座位。有些嘔吐或咳嗽病人，不能順利取到器具。衛(wèi)生間標識不清，輸液室無專門醫(yī)師值守，病人有不適時醫(yī)師處理不夠及時，這些均導(dǎo)致病人對就醫(yī)環(huán)境不滿意。

3.3 部分病人對座位安排不滿意 留觀病人多時，床位爆滿，有臥床輸液需求的病人不能滿足。我們采取讓病人自行找座位，將座位號告訴接藥護士，雖滿足了病人個性化的需求，但對無陪護病人、文化水平較低或座位被陪護占有不肯讓出等情況下，可能導(dǎo)致找座位困難。

3.4 等候輸液的時間較長 病人輸液時間不確定，而且平均每天500例次左右的輸液量，僅有護士11名，人力資源明顯不足。病人在經(jīng)過就診、檢查、繳費、取藥等系列程序后，身心憔悴，在等候中容易產(chǎn)生焦慮、煩躁、憤怒情緒，甚至引發(fā)護患矛盾。

3.5 病人對護士疾病知識的宣教滿意度低 原因:門診實行健康教育有很大的被動性，輸液工作量較大，護士對病人病情了解不多，缺乏溝通能力與技巧，對疾病知識宣教的重視程度不夠以及專科護士掌握的知識不足以滿足病人的需求 。

4 改進策略

4.1 以人為本，重新對輸液環(huán)境進行布局 輸液環(huán)境的好壞直接影響病人的情緒和身體康復(fù)。現(xiàn)在的輸液大廳寬敞明亮，窗明幾凈，墻壁張貼字畫，彰顯醫(yī)院濃厚的文化氣息。中央空調(diào)使得一年四季溫度適宜。增設(shè)座椅至150張，床位20張，特殊病房2間，輸液室24 h開放。設(shè)有成人輸液區(qū)、兒童輸液區(qū)、小兒手足口病區(qū)及傳染區(qū)。在服務(wù)臺附近增加座椅，讓病人坐下來等待護士接藥。溫馨標識清楚地告知輸液流程和便民服務(wù)措施。愛心小課桌供學(xué)生輸液時學(xué)習(xí)用，多個小圓凳滿足了陪護的需求，備有多個痰盂供病人應(yīng)急時使用。安排專職醫(yī)師值守，隨時處理意外情況。

4.2 改革座位安排方法 自制輸液座位一覽表，用塑料牌做成藍底白字的座位號掛在一覽表上，接藥護士根據(jù)病人的病情、年齡、特殊需求等安排合適的座椅或床位，將號碼填寫在輸液單上，取下座位號請其掛到座椅旁邊的輸液架上，供輸液時護士核對。輸液結(jié)束，由拔液護士帶回重新掛到一覽表上，循環(huán)使用。安排一名保安，協(xié)助維護輸液區(qū)的秩序。

4.3 多種舉措并行，減少病人等候時間 (1)完善服務(wù)流程，將補充液體、物資、輸液瓶和輸液器的處理放在相對空閑時統(tǒng)一進行，不影響工作的連續(xù)性［4］。(2)預(yù)見性安排在班人員，實施彈性排班，做到閑時有人撤，忙時有人頂。中午、晚上除了原有的連班、夜班外，增設(shè)幫班、二線備班。根據(jù)氣候、季節(jié)的變化調(diào)整上、下班時間，保證有限的人力資源得到合理、充足的利用。(3)為方便上班族、學(xué)生等特殊人群輸液，實施預(yù)約服務(wù)［5］，設(shè)置了 6∶00，12∶00，18∶00 三個時間段的預(yù)約，有特殊需求者向接藥班護士講明，選擇預(yù)約時間，護士在其病歷上注明，次日按預(yù)約時間提前20 min配好藥并妥善保存，病人來后，護士核對無誤后便可迅速進行輸液，提高了病人的滿意度。

4.4 采取階段性宣教［6］，掌握健康教育的主動權(quán) 護士長加強對低年資護士溝通意識和能力的培養(yǎng)，并將交流溝通納入到靜脈輸液的操作流程中。對于首次用藥的病人，告知藥物的名稱、作用、主要的不良反應(yīng)、輸液中的注意事項、控制滴速的意義等，輸液過程中主動詢問并細心觀察病人的情況，針對所患疾病做好健康宣教。對于好轉(zhuǎn)期或康復(fù)期的病人，講解促進疾病康復(fù)的知識及防止疾病復(fù)發(fā)的注意事項。另外，根據(jù)季節(jié)變化和疾病譜的特點，制作各種常見病的宣傳片，通過多媒體反復(fù)循環(huán)播放，娛教于樂。制作健康宣傳冊，供病人自行取閱。通過多種健康教育的形式，采用通俗易懂的語言，讓病人在輸液中掌握更多的防病治病知識，達到終身受益的目的。

總之，病人對護理服務(wù)的滿意度是評價護理終末質(zhì)量的一個重要指標。在護理工作中，通過不斷發(fā)現(xiàn)、提出問題并加以改進，將“以病人為中心”的服務(wù)理念落到實處，病人對護士信任感增加，護患合作程度良好，病人滿意度上升，保證了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量。

［1］席淑華，周 立，張曉萍，等.開展禮儀服務(wù)，提高護理服務(wù)質(zhì)量［J］.中華護理雜志，2001，36(12):929 －931.

［2］曾小燕，涂紅星.門診輸液室小組長負責(zé)制的實施與體會［J］.護理管理雜志，2008，8(3):36.

［3］程德梅，萬巧琴.門診輸液病人滿意度分析及對策［J］.護理學(xué)報，2010，17(7A):18.

［4］梁克清.加強風(fēng)險管理，提高門診輸液病人的滿意度［J］.吉林醫(yī)學(xué)，2008，29(4):342.

［5］雷淵秀，宋 玎，倪愛華.開展預(yù)約服務(wù)提高門診輸液病人滿意度的實踐［J］.護理學(xué)雜志，2010，25(12):59.

［6］談國明.GSS－Ⅱ通用型脊柱內(nèi)固定系統(tǒng)在腰椎骨折治療中的應(yīng)用［J］.中國骨與關(guān)節(jié)損傷雜志，2004，19(4):20.