酒店餐飲的應對之策

撰文_王鵬 章遷 / 編輯_趙澤瀛

酒店餐飲的特性

酒店是綜合性的服務企業， 住和吃是酒店的兩個基本功能，酒店銷售收入以客房為主，以餐飲為輔。 一般地說，客房收入占總收入的60%－70%，餐飲占30%－40%。但其實，酒店的餐飲是酒店效益的“半壁江山”。餐飲是酒店經營的重點，特別是在酒店客房面臨價格戰，不斷下調的競爭中，重視和開發餐飲是酒店提高效益的重要途徑。

酒店餐飲的發展現狀

隨著我國經濟快速增長，居民收入水平不斷提高，消費市場也日趨火爆。其中，餐飲市場表現出旺盛的發展勢頭，餐飲消費成為拉動全年消費需求穩定增長的重要力量。眾多酒店拔地而起，酒店餐飲應運而生，并以它先進的管理技術、雄厚的資金以及高標準的軟硬件設施，對餐飲業造成了猛烈的沖擊。然而近年來一些酒店的餐飲發展卻不理想，增長緩慢，并沒有跟上當前餐飲業快速發展的步伐。與社會餐飲相比，酒店餐飲存在經營方式、宣傳方式、菜肴質量等方面的不足。

當前，酒店餐飲正面臨與社會餐飲的強烈對抗與挑戰，社會餐飲的“門庭若市”與酒店餐飲的“冷冷清清”形成了鮮明的對比。酒店住客在酒店內用餐的頻率驟減，基本都是到酒店外的其他酒家和餐廳用餐。而非酒店住客的消費習慣也發生了變化，以前宴請時，客人都會選擇酒店餐廳，而現在卻較少光顧酒店餐廳。中國餐飲行業持續發展，產銷兩旺，大眾化消費唱主角：那為什么酒店餐飲的市場份額愈來愈小，利潤越來越低呢？酒店餐飲的客源可分為：住店客人、本地外來食客、會議。會議市場在每個城市都會被幾家以會議市場為主酒店所壟斷，原因是受功能化、專業化、品牌化形成的集聚因素所影響； 其他客源在社會餐飲的用餐環境、 服務標準得到提高甚至超越目前的酒店餐飲在菜肴產品成本領先的戰略情況下，產品價格主導權就落入了社會餐飲的手中，其生存的空間就不難想象。

酒店與社會餐飲的優劣勢

酒店餐飲的優勢有品牌優勢，酒店往往是高質量的服務、高雅的環境、高規格的標準的代名詞；技能優勢：烹飪大師、名師云集；設備優勢：倉庫較大，菜品齊全并都能及時提供。相應的餐具、會議場地等設備齊全；具備承辦大型宴會和各種會議活動的能力；人力資源優勢：員工素質較高，經過專業培訓，服務質量得到保證。

劣勢有：經費投入較大，造成日后經營費用負擔較重；勞動力密集，人工成本較高；采購制度非常嚴格，進貨質量較高、成本較高就導致菜肴失去價格優勢。市場范圍劣勢：高標準的就餐環境，不能滿足所有層次的顧客的需求，導致所服務的顧客市場面窄小；缺乏品牌菜、特色菜，價格偏高又缺特色，給顧客以“門檻高”的感覺。組織結構劣勢：酒店餐飲管理層級較多，信息傳遞不及時，靈活性不夠，要推出一道新菜肴須經過層層審批，等到得到批準時，菜肴已經失去“新”意，跟不上社會的潮流。營銷劣勢：宣傳缺乏新意，眾多名廚、名菜未能有利推廣出去；酒店建成后，餐廳總體格局的基本不能改變 ，導致就餐環境不可能使顧客產生很大的新鮮感等等。

社會餐飲的優勢有特色優勢：菜式鮮明獨特，往往以經營某一地方菜系或某種菜肴作為招牌菜，而且價格實惠；高、中、低檔的各種餐館可以滿足不同層次的客戶需求。采購方式優勢：采購制度靈活，環節少，老板親自管理，有利于采購成本的控制。組織結構優勢：管理層級較少，信息傳遞迅速，管理事物基本由老板親自抓，且敢于創新，對市場反應較敏捷，推向市場的速度更快，經常會有“新鮮賣點”。環境優勢：餐館裝飾主題鮮明，造型奇特，如宮殿、城堡、歐式等等；有些高檔餐館內部設置精致、環境高雅，毫不遜色于酒店。宣傳優勢：注重宣傳，方式多樣，如散發傳單，促銷，在電視、報紙、網絡上打廣告，在門口懸掛橫幅等等。

劣勢有：追求高利潤，保持低成本，常常采用低質、劣質的原材料，以至于飲食衛生與安全不能得到保證；管理水平較低，工作人員整體素質不高，流動性大，缺乏標準化和規范化的業務水平；廚房、倉庫等面積較小，存貨有限，菜單上的某些菜式偶爾不能提供；高檔餐館環境好價格貴，而中低檔餐館價格較低但條件較差，無法滿足所有層次的顧客需求；對于大型的喜宴、活動等，往往需從其他餐館或酒店租借設備等，力不從心。

對酒店餐飲發展的建議

找準市場定位，樹立品牌文化酒店餐飲按照酒店標準設立了各種大小的餐廳，經營成本較高、負荷較重。而現在餐飲市場消費呈現多風味、多層次、多元性、多結構，從而使餐飲業的市場經營、市場細分變得更加復雜多變。因此，酒店餐飲應靈活變換經營方式，找準目標市場，明確經營主題，以適應市場的變化趨勢。例如紅杏酒店則以炫耀型消費傾向的消費者為主要目標市場，餐廳裝修高貴典雅、富麗堂皇，在高檔消費市場占有一席之地。因此，酒店餐飲要想在餐飲消費市場分得一杯羹，就必須準確定位酒店餐飲目標市場，根據目標消費群體的消費行為特征，靈活變換營銷方式。

狠抓菜肴質量, 注重成本控制現代餐飲消費者對于菜肴營養搭配、菜肴衛生、營養健康情況的關注較高，據調查顯示營養型消費者所占消費者總數比例較高。餐飲消費的這種趨勢，要求酒店餐飲加強菜肴衛生狀況、營養搭配等質量管理工作。因此，成功的餐飲經營應狠抓菜肴的質量，注重菜肴健康營養性，從根本上提升酒店餐飲的競爭力。當然，酒店餐飲作為一個經濟組織，注重菜肴質量的同時更應重視餐飲成本控制。酒店餐飲成本控制可以從以下兩方面進行：一是菜肴成本控制，制作菜肴時盡量降低實際成本，如原料成本、運輸成本、保存成本等。酒店制作菜肴時應注意地方性和時令性，就地取材，制作時令菜肴。二是現場控制，廚房、餐廳的現場管理，不僅包括對物品、能源的現場管理，還包括對現場人力資源的控制。

提升餐飲文化內涵，打造餐飲品牌文化 推行餐飲的品牌化戰略已經成為酒店餐飲擴大市場、吸引顧客必不可少的經營策略。酒店餐飲注重文化、營造品牌可以從以下兩個方面入手：結合傳統節日和現代文化，開發博大精深富有本地特色的吃文化，如：謝師宴，中秋宴。將傳統氣息與當代美食巧妙結合，給酒店餐飲附打上中國烙印。酒店餐飲在做好美食的同時，在環境硬件上如能體現傳統建筑的精華，小橋流水、古色古香、宮闕樓閣等往往能給人耳目一新的感覺。

創新營銷策略，提高市場吸引力 酒店的求新、求奇型消費者占消費者比例均不低，這種消費心理要求酒店餐飲將創新工作放在餐飲經營的重要位置。酒店餐飲創新主要分以下三個方面：菜肴創新。創新的菜點要標新立異，追求獨樹一幟的新、特、奇，做到有營養性、食用性、實用性，且融文化于一體。宣傳創新。充分利用網絡，進行品牌推廣，擴大宣傳面，擴大影響力。服務創新。提高服務人員的文化素質和業務水平；加強服務過程中的順暢性、周到性、體貼性。精心制作餐飲。

建立酒店餐飲服務補救措施，完善服務管理體系 酒店餐飲不僅要建立高質量的服務管理體系，盡量避免服務失誤，而且要建立高質量的服務補救管理體系，在服務失誤時，及時進行服務補救，彌補自己的過失，改變消費者的不滿態度，重新建立消費者對企業的信心和購買意愿。從而，增加顧客對商務型酒店的滿意度，培養顧客的忠誠度，最終提升自己的核心競爭力。

酒店餐飲要從實際出發，認識到自身品牌的不足，建立一支具有良好的整體形象、訓練有素的工作團隊。時刻以市場為導向，關注市場變化與信息，針對不同層次不同需求的顧客創造出更多更好更新的美味菜肴，提供個性化、人性化的親情服務，以此贏得顧客，贏得市場，贏得餐飲業最大的經濟效益。