兩岸 打造精品咖啡王國

撰文_ 子西 / 編輯_趙曉嬿

兩岸咖啡，吹響上市號角

2008年，兩岸咖啡贏得了世界最大的風投機構——美國高盛銀行及華生資本的青睞，在以釋出兩成股權取得2億元人民幣的投資后，順利走上了擴張上市的快車道。

國內那么多的餐飲企業，世界最大的風投機構美商高盛銀行與華生資本為何獨獨看中“兩岸咖啡”。兩岸咖啡總裁金梅央女士向我們揭開了答案，“當初是高盛銀行與華生資本直接找上我們的，高盛與華生看中的不僅僅是兩岸咖啡的開店數量，而是兩岸咖啡的經營理念，兩岸首要打造的是國內最大的商務交流平臺，在此基礎上可以延伸為全國最大的家庭聚會平臺、朋友歡聚平臺和情侶談心平臺，應該是兩岸精心營造的提供西餐、牛排、鐵板燒、咖啡等多元化餐飲品的復合獲利模式打動了他們。”

現階段“造通路、打品牌、筑門坎”是兩岸咖啡努力的目標。2010年，金梅央率領團隊親赴牙買加，取得了牙買加藍山咖啡豆的中國獨家代理權，使牙買加藍山咖啡生豆可以直接進口中國，并將原料成本上的降低直接反映給所有愛好最頂級咖啡的消費者。同年兩岸咖啡成為在上海世博會中唯一開設的西餐廳品牌。在專業經營團隊的科學管理下，兩岸咖啡一直保持著驕人的展店業績，品牌知名度和能見度獲得明顯提升，不斷拉大與同業之間的門坎差距。在硬件上，兩岸咖啡門店的裝修以五星級飯店的要求為標準；在軟件上，兩岸咖啡首創將中國文化元素融入西餐，根據國人口味研發推出“兩岸臺塑牛小排”“兩岸干式熟成牛排”“兩岸鐵板燒”等高端的西餐產品。此外，兩岸咖啡還計劃在兩年內生產自己品牌的食品，如“兩岸牌易拉罐咖啡”、“兩岸牌雪花牛排”，預計在不遠的將來，大眾消費者將在超市、大賣場里就能買到印有“兩岸”標識的易拉罐咖啡和牛排，甚至是兩岸牌的礦泉水或者三文魚料理。

目前，金梅央正在積極做上市的前期準備。金梅央充滿信心地表示，現階段兩岸咖啡在全國范圍擁有超過620家門店，未來兩岸咖啡總店數將挑戰5000門店，希望在三年內能夠在A股主板掛牌上市。在金梅央看來，國內開店還不是最終目標，上市后她打算把兩岸咖啡開到美國西雅圖，“讓喝慣星巴克、吃慣西餐的外國人嘗嘗中國人的咖啡與西餐，打造一個屬于中國人自己的咖啡西餐民族品牌”。

“讓喝慣星巴克、吃慣西餐的外國人嘗嘗中國人的咖啡與西餐，打造一個屬于中國人自己的咖啡西餐民族品牌。”

柔性服務培養自己的消費者

為了能在消費者中樹立良好的口碑，金梅央像照顧自己家一樣維護著門店的所有細節。她常說：“魔鬼住在細節里，天使也是。”

走進店面，看到地上有紙屑，她馬上就蹲下去撿起來。“我常自己拿抹布蹲在地上把客人的痰擦去。”為了改變有些顧客隨地吐痰、隨地亂扔煙頭的習慣，她要求服務員只要顧客隨地吐痰，就要馬上幫他擦掉，顧客把煙頭扔在地上，就馬上幫他撿起來，當然她自己也會這么做。當遇到有些喜歡大聲說話的客人時，金梅央會讓服務員先給顧客送上一個果盤，再跟他們溝通是否可以移到包廂里。這樣的服務，對消費者起到了很好的引導作用。

為了更好地引導消費者，每隔數周，兩岸的廚房研發隊伍都會推出數款風味別致的餐飲。“我們做企業的都是以客人為尊、以市場為準。客人需要什么，我們就去更新，如果觀察不到客人的需要，那企業就無法提升。”金梅央說。

透過點滴滲透的柔性服務，顧客慢慢被兩岸咖啡的誠意所打動。金梅央漸漸看到了顧客的改變，亂吐痰的客人少了，亂扔煙頭的少了，大聲說話的也幾乎沒有了。從小處開始做起，然后做精，最后做大——這是多年前兩岸咖啡的成功模式。

建立SOP，根深才能葉茂

如何解決規模化連鎖經營中經常出現的“連而不鎖”難題？兩岸咖啡的答案是靠標準化的系統管理、制度管理及激勵管理。為了應對近幾年原材料、人力、租金等經營成本的變化，兩岸咖啡自2007年起就開始規范直營體系和加盟體系，引入SOP標準化信息管理系統，使管理者透過手機或計算機即可隨時掌握全國門店的營運數字，或者透過遠程監控系統就能監看各分店廚房、收銀臺或服務區的工作情況，若發現不到位的環節可由信息部在第一時間內致電門店進行糾正。

今年5月份，兩岸咖啡位于杭州下沙1萬平方米的中央廚房已經正式啟動，可以滿足全國600多家門店的原材料配送。現在兩岸咖啡90%以上的前期加工工作都可以由中央廚房完成，包括醬料的配制、食材的準備等，門店只需簡單加熱、擺盤而已。“建立了大型中央廚房之后，原材料統一采購，統一處理，各個門店原材料的品質更加標準化，而且前堂的廚房面積和廚師人數可以有效減少，從而降低更多成本。”金梅央表示，這是兩岸咖啡比其他西餐品牌具有巨大優勢的最重要的細節之一。

除了SOP系統和中央廚房，兩岸咖啡還建立了龐大的物流和人員培訓體系。目前杭州地區的物流已經可以輻射周邊700公里范圍內的配送需求。而兩岸咖啡的培訓學校每年保持著1萬人次的輸出規模。除了培訓，兩岸還有嚴格的晉升考核體系，比如晉升店長，不僅要懂得指揮廚房、吧臺與外場，還要具備一定的財務功底，懂得每天下訂單給中央廚房，并且有效控制成本。

未來兩岸咖啡將全國市場分成華東、華中、華北及大西部四大區域，分別以總部杭州、武漢、北京、重慶四大一線城市為中心，在每個中心地區都將復制中央廚房、培訓學校和物流系統，以實現口味、服務和人才的全方位標準化控制。

“卡卡與國王”啟動多品牌戰略

多品牌一直是兩岸咖啡轉型升級的重點。經過一年半的精心籌備，兩岸咖啡于今年正式推出第一個子品牌——“卡卡與國王牛排餐廳”。一邊以“卡卡（gaga）”來命名，代表時尚、活力與青春；一邊以“國王”混搭，表示品質、成熟和專業，不同概念的混搭造就了卡卡與國王的獨特經營理念。卡卡與國王的開張標志著兩岸咖啡在品牌升級路上，又向前邁進一大步。

金梅央透露，“兩岸咖啡自2010年年末就開始籌備子品牌，卡卡與國王是兩岸咖啡投資的第一個平價副品牌，擔負著為兩岸咖啡開拓和培養年輕客戶群的重任。一個品牌忠實的消費者需要從小培養，今天他們是卡卡與國王的‘鐵桿粉絲’，未來他們將是兩岸的潛在消費者。”

在服務要求和貨源供應等方面，卡卡與國王與兩岸咖都是一個標準和一個系統，但走的卻是平民路線，主打的是29元特價牛排套餐：標準的鐵盤牛排，外加雞蛋、蔬菜和土豆泥，飲料免費，平均消費只在45元左右。兩岸咖啡提供了“一個良好商務溝通環境”，而卡卡與國王則提供了一個“宣揚個性和時尚的場所”。

盡管兩岸咖啡在服務、產品、環境、運營、配送、人員培訓等方面已經有了豐富的經驗和成熟的團隊，但是為了卡卡與國王的成功面市，金梅央的團隊力求細節與完美，從計劃到正式推出整整經歷了一年半的籌備。為了更佳的時尚視覺，兩岸咖啡的裝修設計團隊多次赴歐洲和美洲，考察當地富有時尚感覺的西餐廳，并設法將這些元素融入卡卡與國王；為了有更棒的美食味覺，卡卡與國王的黑胡椒醬要在中央廚房里用牛骨熬制20多個小時；為了食品安全更有保證，兩岸咖啡只與經國家認證的供貨商企業合作，很多食材都從中糧直接購買。今年兩岸將陸續開出15家卡卡與國王，明年這個數量會增加到100家左右。

“我會讓所有忠實顧客成為兩岸咖啡的投資者，一起來監督兩岸咖啡的成長，讓兩岸咖啡成為大家的兩岸咖啡。”

“目前，兩岸咖啡的消費人群約占所有人的10%-15%，兩岸咖啡將以每年兩個子品牌的速度擴張，推出面向各個消費層次的品牌系列，從學生聚會、家庭聚餐到商務洽談，未來目標是整個系列品牌能夠覆蓋到60%左右的消費者。”金梅央充滿信心地說道。除了“卡卡與國王”，兩岸咖啡計劃在今年陸續推出其他三個副品牌，包括“大眾鐵板燒”、“魔塔傳奇面包店”，以及“泰城泰國料理餐廳”，使“兩岸咖啡”成為名副其實的異國美食餐飲集團。

金梅央對兩岸咖啡上市的未來有著美好的憧憬。“我會讓所有忠實顧客成為兩岸咖啡的投資者，一起來監督兩岸咖啡的成長，并且分享兩岸咖啡上市后甜美的果實。讓兩岸咖啡成為大家的兩岸咖啡。”