護理績效考核制度改革的做法及體會

劉進，祝筠，李學芹，封秀萍，呂芳芳

（1.山東大學附屬省立醫院，山東濟南250021；2.山東大學護理學院，山東濟南250012）

隨著醫藥衛生體制改革的深入，2010年年初衛生部提出在全國衛生體系范圍內開展“優質護理服務示范工程”活動?；顒硬皇菃渭儚娀A護理，也不僅是在近期內加強臨床護理，重要的是在績效考核、薪酬分配等制約護理發展的瓶頸問題上進行探索和試點［1］。護理績效評估作為人力資源管理職能系統的組成部分，在提高護理績效、管理效率、幫助護理人員改進工作及調動員工的積極性等方面作用顯著，是護理管理的源頭和核心［2］。因此，醫院結合自身情況，為進一步深化優質護理服務，提高護士的工作積極性，探索開展了臨床科室量化護理績效考核和薪酬分配制度改革。

1 考核的內容和方法

1.1 績效考核具體內容 依據衛生部提出的從工作的數量、質量及患者滿意度等方面選用關鍵績效指標，結合醫院實情制定考核指標，確定從工作量、工作質量、工作經驗及知識掌握等四個方面進行考核。

1.1.1 指標權重 各項指標按其重要性，賦予不同權重。工作量指在每月工作時間內護士護理勞動的總和，包括護理操作、教學和管理等，占50%；工作質量指護士在護理勞動中表現的優劣程度，即患者滿意度、差錯事故發生率及教學質量等3個方面，占20%；工作經驗指在多次護理實踐中護士得到的知識或技能，以職稱及工作年限來衡量，占20%；知識掌握指護士對知識及技能的熟知及應用情況，從理論、操作及病情掌握方面考核，占10%。

1.1.2 計算形式 各項（除職稱及年限）計算以分值形式表示。工作量分值采取每月工作量平均值，其中各項技術操作分值根據其技術含量、難度、所費時間、護士的意愿程度來確定，如監督患者刷牙、洗臉、洗腳各占0.2分，經外周中心靜脈置管5分，大搶救10分；病情掌握分值由平時抽查表現和每月知識測驗兩部分分值組成；職稱及工作年限以系數形式表示，主管護師、護師、護士系數分別為1.1、1.0、0.9，每多聘用1年在此基礎之上加0.01。其他如帶教、質控、工作量統計及科研、論文、專利等都給予相應加分。

1.1.3 指標統計 （1）工作量：批量工作除靜脈穿刺和繪制體溫由N班護士統計外，其余如管道護理、記錄引流量、交班報告、整床等工作由執行護士自己統計，散在工作在相應的項目欄中，標記床號后由專人統計，工作量分值根據護士填寫的工作量與相應分值相乘，得出每項分值，在Excel表格中，計算每日工作量分值，最后按月總計分值。（2）工作質量：每月由護士長統計每個護士差錯事故發生的次數、分管患者的滿意度平均分及實習生教學評分，工作質量分值＝患者滿意度平均分＋實習生教學評分－10×差錯事故發生的次數，由質控小組組長核實。（3）知識掌握：根據護士每月的理論、操作及病情掌握考核分值相加而成，由帶教老師負責統計。（4）工作經驗每年統計一次，由護理部統一進行。各項分值均輸入護理績效考核管理軟件，按月核算。

1.2 績效考核方法

1.2.1 護理部考核 護理部每月指派人員，對各科室護士長及當班護士進行考核。考核人員由醫務處、護理部及院經濟管理辦公室人員組成?？己诵问讲扇∑綍r日間、夜間抽查，主要從護士的工作情況、業務水平、考核制度的實施及執行情況等方面進行。

1.2.2 護士長考核 護士長每月定期對科室護理人員進行考核。由科室核心組綜合考評，科護士長審核確定。科室核心組由科主任、護士長及?？谱o士或高年資主管護師組成。主要依據上述考核指標及方法進行，并檢查指標統計情況，發現與登記不符的實行加倍扣分。同時采取人人參與管理、人人有權質控方式，即護士也可在工作中對發現的缺陷記錄責任人，責任人不予扣分，對發現缺陷的護士單獨加分。

1.2.3 患者及家屬考核 主要形式為發放患者滿意度調查表，采用百分制。調查表包括三部分內容：（1）護士儀表及服務態度，如著裝、行為舉止，是否熱情幫助您解決問題等；（2）技術操作，如打針技術、遇緊急情況的搶救技術、檢查單地解釋等；（3）健康教育，入院、住院期間及出院時的宣教情況。在每位患者出院當天發放，根據患者打出的分值，進行核算。

1.3 薪酬分配 以往護士的薪酬分配單純由護士職稱水平決定，新的分配方案根據個人績效考核結果確定。具體計算為：個人獎金＝各項獎金之和＋獎勵金額－扣罰金額；各項獎金（工作經驗除外）＝科室獎金×各項所占權重／各項的總分值×各項個人所得分值；工作經驗獎金＝科室獎金×所占權重×個人系數；獎勵金額及扣罰獎金根據醫院規定進行計算。

2 體會

2.1 考核指標真實評估了護士工作，但應不斷完善現行考核指標及量化考核的實施，明確了考核范圍，真實評估了護士的工作。將工作量考核納入績效評估，使護士的勞動真正得到體現，改變了以往崗位分工按資排輩的現象，同時將教學、管理、科研等考慮在內，健全了考評指標，護士的各項工作均能得到反映。指標統計后采取專人再次核實的方法，保證了統計的有效性及正確性。國內護理人員考核指標的確立主要依據醫院護理管理層討論及傳統經驗，存在指標不全面、范圍僅限于任務績效、忽略了相關績效，且權重的確定不科學、不客觀等現象［3］，致使考核難以起到為績效管理提供依據的作用，失去了考核本身的意義。為使考核指標更合理，Jaimi等［4］認為應增加包括人際支持、工作任務支持、遵守紀律、自愿參加額外的工作等在內的周邊績效內容，國內現階段并未對此加以重視。因此，建議國內醫院在確立績效考核指標時應結合國外相關績效［5－6］內容，增加有關護士溝通、合作等素質能力考核［7］，進一步探討適合我國醫院的、更為完善的考核標準。

2.2 績效考核激發了工作積極性，但考評方法待進一步改進 公平、公正的分配制度，能形成良好的管理導向，充分激發護士的工作積極性［8－9］。原有的薪酬分配將醫療護理整體分配，導致科室整體實力強，護理薪酬分配高［10］，護理分配單純按職稱決定［11］，相對打擊了一線臨床護士的積極性。新方式將考核結果與薪酬分配結合，更好地反映了臨床護士的工作強度、風險和責任，充分體現多勞多得、少勞少得。以2011年某科室3月份考核為例，分值最高70最低54，獎金相差384元。同時，將考核結果與護士的晉級、評優、人事調整等方面掛鉤，很大程度上提高了護士的工作積極性，根本上改變上班時報怨，臟活、累活沒人干、領親戚看病等情況?？荚u方法是確?？荚u結果客觀、公正、全面的重要因素，最終關系到護士的薪酬，現階段醫院的評估由上級、患者組成，考評者不夠全面，360度考評法指出績效評估者可包含被評估者的上級、同級、下級、被評估者本人或患者［12］。同級考評可以提高個人責任感，幫助護士理解自身角色，實現自我調節，并起到激勵和教育作用［13］；自評有利于護士對考評的認同，減少逆反心理，加強自我開發，在考評中不斷總結經驗，從而改進工作方法［14］。因此，醫院在下一步的改革中可采用360度考評法，適當增加考評者的人數，將自評、同級、下級評估納入考評，使各類考評者優勢互補，考評結論公正全面。

2.3 考評工作改善了護理質量，但滿意度的真實性有待提高 患者滿意度能客觀地反映醫療服務質量的好壞，是衡量現代醫院質量管理工作的金標準［15］。護士在每班工作完成后為避免扣分，主動檢查自己崗位職責情況，發現問題及時處理，使漏簽字的情況消失，治療單更規范，健康教育在護理工作中得到很好地落實。同時將患者病情掌握納入考核范圍，保證患者安全的同時起到督促護士學習的作用，使護理質量有了很大提高，患者滿意度由原來的90%上升到96%，進一步推進了優質護理的實施。在對護士的考核過程中發現，部分科室如血液科、消化內科、呼吸內科，患者滿意度并未真實反映護士的服務水平，可能與這些科室的患者大都反復住院治療，在進行滿意度評價時顧忌到以后住院時會受到護士的抱怨有關。為避免此種情況，確保考核的有效性，建議科室在收集滿意度調查表時采取專人（不參與測評者）收回，專人查看的方法。

2.4 考評制度實現人人參與質控，護士管理進一步優化 實施中發現，采取人人參與質控的方法，增強護士的主人翁意識，起到了自我管理、自我約束的作用，使考核真正落到了實處，改變了護士以往只做不管的局面，規范了護士的行為，護士在進行質控的過程中，發現問題的同時也警示了自己，使自己犯同類錯誤的概率大大減少。質控管理記錄及時準確、責任到人，從根本上改變了過去職責不明的情況，優化了科室管理。根據考核分值的高低及質控記錄情況，護士長即可了解護士日常工作中存在的問題，又能根據考核結果有重點地加強護士培訓，明確護士努力的方向，很大程度上提高了管理效率，有利于護士長發現問題、解決問題。建議其他醫院在改革績效考核時可考慮采納此方法。

3 小結

綜上所述，目前國內護理績效考核研究處于起始階段，存在考核指標不完善、考評方法單一等現象［16－17］，研究重心及內容多為考評體系的確立或量表開發，對具體考評指標及考評方法信度、效度等的研究基本處于空白。建議研究者加強此方面研究，進而探索出適合我國醫院的統一、科學的績效考核標準。

優質護理；績效考核；護理管理

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