開展“優質護理服務示范工程”中存在的問題及對策

官 莉

（重慶市第三人民醫院 400014）

為深入貫徹落實醫藥衛生體制改革總體部署和2010年全國護理工作會議精神，自2010年4月開始，本院陸續在全院開展“優質護理服務示范工程”活動。該活動取得了良好的效果，也存在一些不足。現將活動開展過程中存在的問題及采取的對策總結如下。

1 存在的問題

1.1 認識不足，缺乏積極性 在“優質護理服務示范工程”活動開展初期，護士對其知曉率低，大家對活動方案和意義不甚了解，思想認識不到位。一方面，部分護理人員對基礎護理的認識不夠［1］，護士不僅對基礎護理概念、內涵的認識存在誤區，對基礎護理責任和角色定位的認知也存在不足，導致出現輕視生活護理，簡化基礎護理的現象；另一方面，護理人員存在壓力和困難，擔心工作量增加［2］，檢查太多，加之護士待遇較低，使個別護士缺乏應有的積極性。

1.2 護理人力資源不足 （1）醫院未按政府要求配備足夠的護士，床護比不足1.0∶0.4，導致人力資源絕對不足；（2）由于現行體制的制約，科室考慮到成本核算，在工作量增加時未及時增加護士，造成護士人力資源相對不足；（3）部分護士因年齡、健康等原因不能勝任護理崗位工作，導致人力資源相對不足。

1.3 部分護士的工作能力、服務態度與患者期望值存在差距近年來聘用護士日益增多，護士流動性增加，部分護士接受系統化培訓的力度不夠，行為和操作欠規范。加之護士綜合素質參差不齊，部分護士缺乏主動服務意識，不能換位思考，在人文素養和專業技能等方面與患者的要求存在差距，不能滿足患者的服務需求。

1.4 護理技術和護理服務創新不夠 信息來源受限，未及時更新和擴大思路，創新意識和創新能力欠缺，在服務模式，特別是專業技術上缺乏創新。

1.5 基礎護理不到位 由于對落實基礎護理的職責理解有誤，某些基礎護理項目接近日常生活，如面部清潔、洗頭等，技術含量少，認為可以由患者自己或家屬完成。同時護理服務收費太低，不能充分體現護士價值，加之基礎護理工作的督察機制有待完善，從而導致護士對此項工作重視不夠。

2 對 策

2.1 提高認識，改變觀念 組織認真學習文件精神，糾正一些思想偏差。讓護士們認識到“優質護理服務示范工程”不是護理行業內部的一次活動，而是優化醫院服務、加強內部管理、改善患者體驗的切入點。要認識到基礎護理工作是家屬或護工不可替代的。護士在做基礎護理的同時，更有利于病情觀察以及與患者進行交流。基礎護理工作是幫助患者實現生理、心理滿足和康復的第一步，是為患者提供連續、全程的整體護理服務的基礎和核心。

2.2 合理配置人力資源，實施動態管理 在院領導的支持下，協同有關部門召開專題協調會，按要求配置護士人力資源。一年來新增臨床一線護士58名，床護比逐步達到1.0∶0.4，改善了人力資源現狀。改革傳統排班模式和工作模式，大力推行責任制整體護理。建立以均衡、層級、人性化和責任制為原則的排班模式［3］。每名責任護士平均負責3～8個患者。護士長根據病區的護理工作量變化及不同的時間段，動態安排人力資源，實行彈性排班，采用“臨床巡視班”、“兩頭班”的形式增加高危時段的護士人數，確保高質量完成臨床護理工作。護理部實行全院人員統一調配管理。采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，由護理部依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施科學調配，最大限度地保證護理人力資源的合理應用。取消一般患者護理記錄，簡化護理文書。結合本院實際情況，重新修訂健康教育表、跌倒評估量表等，并將所有臨床工作量表合一，盡可能采用表格化書寫，減少護理記錄時間，相對增加護士對患者的直接護理時間。

2.3 加強學習培訓，提高護士綜合素質 要讓患者得到優質護理服務，必須培養高素質的護士［4］。通過在院內開展專題講座、讀書報告會、禮儀培訓、經驗交流和外出進修等形式對在職護士進行繼續醫學教育和人文教育，提高護士的臨床思維能力和綜合管理能力。結合“優質護理服務示范工程”活動內容，對培訓及考核項目進行了調整，增加了基礎護理操作項目的培訓、考核頻次。還通過病情匯報、晨間提問、業務學習、護理查房、技能競賽等形式加強護士的基礎知識培訓，強化基礎技能訓練。組織學習《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務規范》等有關文件，提高護士對政策的認識和掌握。

2.4 增加信息來源，鼓勵開拓創新 依托醫院的信息化建設，增加護士的信息量。護理部在醫院內網設立專門的板塊，將有關的新政策、新規定及前沿信息等及時公布，讓護士盡早了解護理領域的新動態，發揮新的技能和新的知識。每季度由護理部牽頭組織各優質護理病房召開交流會，并通過“5·12”護士節進行全院性的經驗交流總結，讓大家相互切磋，不斷開發服務新領域，發現服務新亮點，科學地解決臨床工作中一些護理問題，增強服務意識，提高服務質量。選送骨干人員外出參觀、進修學習、參加學術交流會，把一些新的理論和技能引進來，并定向培養專科護士，加強專科服務特色。

2.5 深化服務理念，改善服務態度 （1）牢固樹立“以患者為中心”的服務理念，制訂和調整行為規范。加強護患溝通，規范護士行為與護理用語，構建本院和諧護理的大環境；（2）全院護理人員嚴格執行首問負責制，推出“優質護理服務創新流程”，為患者提供及時、便捷的服務；（3）根據科室的特點推出不同特色的服務措施，如每周召開公休座談會，為患者進行健康知識宣教，開展心理咨詢指導、個性康復訓練指導等特色護理服務，主動為患者提供各種生活上的便利，協助患者解決實際困難；（4）通過發放“延續五心、踐行五化”服務承諾卡、發放溫馨卡和生日賀卡、為患者過生日、召開患者代表座談會、建立“您的贊許，我的動力”護患溝通本，及時了解患者的感受，促進護理質量的不斷改進。在患者出院時發放問卷調查表，了解患者的滿意度，檢查近期的工作成效，查漏補缺。患者出院一周內進行電話回訪，將優質護理服務向外延伸。

2.6 多重并舉，廣泛宣傳 “優質護理服務示范病房”，統一懸掛“優質護理服務示范科室”標識，在相應區域公示衛生部《住院患者基礎護理服務項目》、《綜合醫院分級護理指導原則》，將其作為向患者公開的內容。讓患者知道護士該為他做什么，既保護了患者的知情權，也引入患者和社會參與評價和監督的機制，以促進護理工作的不斷進步［5］。成立通訊報道小組，通過網絡、簡報等形式將活動開展中的一些做法、成效、進展等在全院及時作出通報，擴大知曉面，提升影響力，營造良好的人文環境，使護士有自豪感和歸屬感。

2.7 建立長效監管機制，夯實基礎護理 基礎護理是護理服務的根基，只有夯實了基礎護理，把根基做牢，才有可能去發展專科護理，才能讓專業護理有旺盛的生命力［6］。本院進一步修訂完善了《各級護士崗位職責》、細化工作要求，明確各級護士職責，將責任落實到人。護理部制訂優質護理服務病房評價標準，與臨床科室建立落實基礎護理的問責制，建立“優質護理服務示范工程”活動專項質量考核制度，由病房管理質控組每月對基礎護理的實施進行督導檢查，不定期進行專項抽查。將檢查和考核結果作為護士個人和護理單元獎懲、評優的依據，持續改進護理質量。科室制訂切實可行的基礎護理工作時間表和基礎護理評估實施表，以保證為患者做好各項生活護理，促進基礎護理工作的切實落實。

2.8 探索績效考核方式，建立激勵機制 護理服務績效管理的目的是激發護士的工作熱情，充分調動護理人員的工作積極性［7］。本院結合各科的實際情況，制訂績效考核制度，樹立楷模。如增加夜班費，將護士完成護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度與護士的薪酬分配、獎懲、晉升掛鉤，促使護士主動承擔責任。通過開展“優質護理服務明星護士”、“金牌護士”評選活動，提高護士積極性。

上述對策的實施拉近了護、患、陪三者的距離，促進了優質護理活動的高效開展。2010年2個科室獲重慶市優質護理服務先進病房，4名護士被評為重慶市優質護理服務先進個人，本院護理人員的服務意識明顯增強，基礎護理質量不斷提高。

［1］ 朱淑群，趙書敏.低年資護士基礎護理技術操作培訓需求及對策［J］.護理研究，2009，23（11）：1011－1012.

［2］ 吳麗榮.臨床護理人員對基礎護理試點工作認知情況調查分析［J］.中國護理管理，2010，10（9）：23－25.

［3］ 陳長英，田麗，曹小琴，等.64所三級醫院“優質護理服務示范工程”實施中存在的問題和對策［J］.中國護理管理，2011，11（10）：11－13.

［4］馮志仙.責任制整體護理模式下的護理質量管理實踐［J］.中國護理管理，2011，11（10）：15－17.

［5］ 郭燕紅.衛生部加強臨床護理工作相關文件的背景介紹及解讀［J］.中國護理管理，2010，10（3）：9－10.

［6］ 郝希山.優質護理服務引領學科發展之路［J］.中國護理管理，2011，11（10）：5－6.

［7］ 湯新輝，劉翔宇，諶永毅.現場管理在優質護理服務中的實施及效果評價［J］.中國護理管理，2011，11（3）：23－25.