論當前我國旅游消費者權益的法律保護

劉 青

（福州大學 法學院，福建 福州 350001）

論當前我國旅游消費者權益的法律保護

劉 青

（福州大學 法學院，福建 福州 350001）

當前我國旅游消費者權益受到嚴重損害的現象時有發生，旅游消費者的合法權益得不到有效的保護，這必將打擊人們出游的積極性，對未來旅游業的發展非常不利。從旅游市場的現狀入手，分析旅游消費者權益遭受侵害的法律原因，并從立法、執法、糾紛解決機制三方面探討了旅游消費者權益保護法律制度的完善問題。

旅游業；旅游消費者；權益保護

旅游消費者就是暫時離開常住地，通過游覽、消遣等活動，以獲得精神上的愉快感受為主要目的的人。由此定義可看出旅游消費者屬于消費者范疇具有消費者的一般特點，但旅游消費者也具有其自身的特性：一是身份的短暫性，我們不可能每天都在旅游，只有在旅游期間才能成為旅游消費者；二是接受服務的異地性，要成為旅游消費者就必須離開常住地前往另一地接受服務；三是以休閑娛樂為目的，旅游消費者以獲得精神上的愉悅為主要目的，通過旅游過程中的食、住、游、行、購、娛等環節來達到休閑享受、娛樂的目的；四是權益保護方式的可選擇性，旅游者可以選擇是由旅行社進行整體權益保護還是將旅游的各個環節分開進行單獨保護。正是由于旅游消費者有別于一般的消費者，而現實中旅游消費者權益受損事件日益增多，我們才需要對其給予較多保護。

一、我國旅游消費者合法權益受損現象嚴重

隨著我國旅游市場的蓬勃發展，旅游中侵害旅游消費者權益的問題也層出不窮且有愈演愈烈之勢。歸結起來侵害旅游者權益的行為主要有以下幾種：（1）旅游合同中的約定不明確。旅行社在旅游合同中常使用豪華或超豪華等目前沒有統一定位的字眼，告知游客的吃住行標準較為籠統，導致游客的投訴索賠難找證據。（2）旅行社實行低價團欺詐。旅行社常采取壓低團費等惡性競爭手段，來吸引旅游消費者獲取市場份額。而此時導游和旅行社的利潤就只能從誘導游客購物上來彌補，使得旅游變成購物游，而在消費過程中，又設有各種消費陷阱，旅游消費者無法分辨服務的真實情況，從而作出錯誤的消費決策，最終利益受損的還是游客。（3）導游和旅行社不守信用，違背當初的旅游承諾。導游服務項目不僅包括參觀旅游景點講解，還包括旅游者的住宿與吃飯。當真正背起背包，跟著旅游團出發時，問題就出現了。吃飯住宿等服務往往與當初承諾的有很大差別，服務質量也很差，還有些導游不履行其旅游承諾，在游覽過程中擅自改變旅游路線、車程，甚至縮短天數，減少旅游景點。如大量安排購物的時間，景點參觀的時間不夠或者只能遠處看到景點等行為。（4）旅游市場管理混亂，旅游景區飯店酒店亂收費現象嚴重如海南天價海鮮事件。（5）當前我國旅游市場中存在的黑旅行社、黑導游、黑景點、低團費、騙購物、惡意拼團、修改行程、添加景點、刪減預設景點等現象已嚴重侵害旅游者的合法權益，因此維護旅游者合法權益已刻不容緩。

二、旅游消費者合法權益受到侵害的原因分析

（一）旅游立法不夠完善

主要表現為：一是旅游基本法缺失，目前我國缺乏一部直接調整旅游關系的旅游基本法即《中華人民共和國旅游法》，使得我國對旅游消費者的權益保護主要依靠一些難以體現對旅游消費者特殊保護的通用性的法律法規如《消費者權益保護法》和法律效力層次較低的專門性法律規范如《旅行社條例》，使得旅游消費者權益保護缺乏最直接的法律依據，旅游立法缺乏法律權威性；二是缺乏配套的旅游法律法規，目前我國有關旅游業的《飯店法》、《旅游安全法》、《旅游景區安全管理法》等相關的配套法律法規尚未出臺，旅游立法滯后，使得出現旅游的相關市場如飯店業混亂不堪，漫天要價，卻無相應的法律予以明確規制的不良現象；三是缺乏旅游合同方面的立法，旅游合同已成為旅游者與旅行社交易的必備協議，在實際旅游活動中的運用十分普遍，旅游合同與其他合同相比也具有一定特殊性，然而實際中旅游合同大多數是旅行社事先擬定好的格式合同，其內容大多有利于旅行社，旅游消費者不能因自己的特殊情況做出修改，而且旅游合同在我國《合同法》中屬于無名合同，其調整主要是適用《合同法》總則中的相關規定，這在一定程度上抹殺了旅游合同的特殊性，不能有效地保護旅游消費者的權益。

（二）旅游執法不夠健全

主要表現為：一是旅游執法混亂，“有法不依”現象嚴重。旅游業的監督管理部門沒有嚴格按照法律規定執法，沒有及時處理違約行為，也沒有盡心的對旅行社進行監督檢查，沒有采取有效措施整頓旅游市場，即沒有有效的做到法律規定的監督管理旅游社的工作。二是旅游執法部門交叉，缺乏統一管理。由于旅游資源涉及的面廣，且各個方面分屬于不同的部門如建設部門管理風景名勝區、世界遺產而林業部門管理森林、自然保護區，而有些地方的自然保護區也屬于風景名勝的一部分，此時就存在兩個部門交叉管理的現象，此時各個部門的法律和利益沖突就會造成管理的混亂，而旅游局作為旅游業的主管部門在各個部門的協調方面仍存在很大欠缺。

（三）旅游糾紛解決機制不暢

旅游糾紛的解決機制包括旅游糾紛事前預防機制和旅游糾紛事后解決機制。旅游糾紛事后解決的途徑主要有與旅游經營者協商和解，請求消費者協會調解，向有關行政部門申訴，根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁，向人民法院提起訴訟這5種途徑。而在具體的旅游爭議中協商的可能性較小，消協調解成功與否須依賴于雙方的同意和善意，而當爭議涉及利益重大，雙方分歧嚴重時，這種前提一般是不存在的，旅游投訴雖然在解決旅游爭議、保護旅游者權益方面發揮著積極作用，但其在具體實施過程中，仍然存在很多缺陷，并且其處理結果也并非最終決定，經過旅游投訴處理的爭議還是有可能被提起訴訟，這就減少了旅游投訴的權威性；仲裁機構仲裁的前提是旅游者與經營者達成將爭議提交仲裁的仲裁協議，而仲裁制度目前的社會認知度還不甚高，仲裁在解決旅游糾紛中發揮的作用仍十分有限。同時訴訟作為最值得信賴的糾紛解決方式本因受到廣大旅游者的青睞，然而由于其具有的成本高、耗時長等缺點致使其在人員流動性大的旅游業發揮的作用十分有限。目前我國的旅游糾紛的事前預防機制仍十分不完善，主要體現在主要負責旅游市場監督管理工作的旅游質監所對于散客的權益保障的力度不夠，工作重心過于偏重于旅客對旅行社的投訴，忽視了對旅游市場的整頓，使旅游市場上充斥著“黑車”、“黑導”、“黑社”，嚴重損害了日益增多的散客權益。

三、完善旅游消費者權益保護的法律措施建議

（一）完善旅游立法，實現依法治旅

目前我國的當務之急是制定一部旅游業的“憲法”即《中華人民共和國旅游法》該旅游基本法的內容應涵蓋吃住行游購娛六要素、旅游者與旅游經營者的權利義務、旅游合同、相關部門的管理、旅游資源的開發利用保護、對外旅游關系和責任承擔等，且必須在基本法中確立旅游立法基本原則和指導思想。如可持續開發，服務旅游者等。同時有關飯店管理、酒店經營、旅游運輸、旅游保險等相關配套法律法規也應及時訂立及更新。此外，應完善旅游合同方面的立法。一是我國《合同法》應將旅游合同有名化，為旅游合同的訂立、履行及旅游合同糾紛提供更加具體明確、更具針對性的法律依據。二是規制格式合同。明確規定旅行社在與旅游消費者簽訂格式合同前的提示義務及法律責任。規定旅游格式合同中與旅游消費者利益密切相關的條款，尤其是責任條款應當采取醒目的方式向旅游消費者展示，如在該條款前做特殊，或者規定旅行社負有口頭提示義務等。

（二）健全旅游執法，提高旅游執法水平

旅游執法應公開透明，除國家機密之外的其他執法行為都應向社會公開，應將旅游主管部門不定期及定期對旅行社的監督檢查工作內容及結果向社會大眾公布如可公布在其官方網站上供人民監督。另外上級旅游主管部門也應加強對下級旅游主管部門的監督，尤其是對旅游主管部門內部監督機構的履行職能情況的監督。旅游主管部門要加強旅游管理就必須增強旅行社的自律性。建議對旅行社實行星級評選，要求旅行社制定游客回饋表供游客填寫，將游客滿意度作為評選的重要標準，并且對評選后的旅行社進行不定期調查，讓旅行社為了信譽自覺遵守法律。另外旅游局作為旅游主管部門應做好旅游相關部門的協調工作，對于與旅游有關的工作，各有關部門應接受旅游局的監督檢查及對于各部門沖突的調解工作，力求實行統一管理。同時應加強與價格、工商、商務、外匯等法律規定在其職責范圍內對旅行社享有監督權的部門的合作與溝通。如可與價格主管部門一起采取措施整頓旅行社的零收費或低價收費的現象。

（三）建立有效的糾紛解決機制

主要包括：一是加大仲裁制度在旅游業的推廣力度，建立旅游仲裁中心。由當地仲裁機構會商政府旅游行政管理部門，在各地仲裁委員會下建立起專門負責旅游糾紛仲裁的旅游仲裁中心，仲裁的程序以簡易程序為主，法律關系簡單的糾紛甚至可當日立案當日裁處，并且鼓勵旅游經營者自愿向旅游消費者承諾將其未來可能發生的旅游消費糾紛提交旅游仲裁中心，這種承諾一旦被旅游消費者接受就構成了仲裁協議，無需再與旅游經營者另訂仲裁協議。二是設立小額旅游糾紛法庭。針對旅游糾紛金額小、追求高效率的特點，我們可嘗試在旅游熱門地設立小額旅游糾紛法庭，以最經濟、最快捷的方式解決旅游糾紛。而該法庭可以直接“搬”到旅游景區辦案，旅游糾紛也一律適用簡易程序審理，還可通過立法規定采取一審終局原則，當事人不得提起上訴，且法庭應當庭宣判等更加簡化法律程序的內容，實現快立案、快審理、快執行的目的。三是加強旅游質監所對旅游市場的整頓工作，建立有效的事前預防機制，旅游質監所應加強對旅游市場的管理工作，不定期對旅游市場進行全面排查，通過取締“黑社”，查處“黑導”，查扣“黑車”，清理違法違章旅游廣告等工作凈化旅游環境，也進一步保障了散客的權益。

[1] 韓玉靈. 旅游法教程[M]. 北京: 高等教育出版社,2003.50.

[2] 仇書勇. 旅游者權益保障簡明讀本[M]. 北京: 中國社會出版社，2006.1.

[3] 張翠麗. 論旅游者權益的法律保護[J]. 中共山西省委黨校學報，2008, (3).

[4] 莫小春. 基于旅游業發展的旅游消費者權益保護思考[J]. 中國商貿，2010,(7).

[5] 孫智慧, 李克. 旅游消費者權益保護的特殊性[J]. 北京政法職業學院學報, 2009,(2).

[6] 劉淑娟. 淺議中國旅游消費者權益保護法律制度的完善[J]. 湖南行政學院學報, 2010, (6).

[7] 鄭赤健, 姜軍松. 旅游消費合同及其消費權益的保護[J]. 湘潭大學學報, 2007, (2).

[8] 王躍. 保護旅游者合法權益的法律思考[J]. 經濟與法,2008,(542).

The Exploring of Legal Protection on Current Travel Consumers’ Rights and Interests in China

LIU Qing
(School of Law, Fuzhou University，Fuzhou Fujian 350001, China)

At present, phenomena damaging Chinese travel consumers’ rights and interests have happened constantly. The legal rights and interests of travel consumers are not effective protected and which will blow enthusiasm of people travel and which will work against the future development of the tourism industry. Though researching from the tourist market situation, the author analyses the causes of violation of travel consumers’ legal rights. From legislation, law enforcement and dispute resolving mechanism aspects, we talked about the improvement of the law system of travel consumers’ rights and interests protection.

Tourism Industry；Travel Consumers；Rights and Interests Protection

F592.6

A

2095－414X(2012)04－0040－03

劉青（1989-），女，碩士研究生，研究方向：經濟法學基本理論.