優質門診導醫服務可提高患者及家屬的信任

吳 萍 黃小紅

門診導醫作為醫院門診的第一窗口，實施著咨詢、導診、分診、健康教育一體化的服務，在醫院的工作中發揮著舉足輕重的作用，取得患者的充分信任及認可在提高門診護理服務質量中起著非常重要的作用。

我科分析總結出構成患者及家屬對門診護理服務不信任的因素，并有針對性地采取各種有效措施，取得了很好效果。現將其總結如下。

1.構成患者及家屬對門診導醫護理服務不信任的因素

1.1 環境因素 患者就診過程中對環境不熟悉，就診流程不了解，需要得到醫護人員，尤其是導醫護士的幫助，如果需要得不到滿足將會產生無助、憤怒及不信任感。醫院布局不合理，標識不明顯，各窗口診室人員擁擠秩序差等均會對患者造成壓力，產生不安，煩躁情緒。

1.2 護士因素 門診導醫臺護士不僅工作壓力大，而且勞動強度大，在忙于日常工作的同時還承擔有傳染病預防登記、預約掛號接待、窗口秩序維護、投訴接待及上報等工任務，疏于與患者及家屬進行溝通和交流。導醫護士的崗位不穩定流動性比較大，導致人員變動頻繁，服務缺乏連續性和整體性。導醫護士因缺乏工作經驗和相應的人生閱歷不善于處理相對復雜的情形。

1.3 患者因素 患者及家屬認為導醫臺主要是服務功能而對其專業性缺乏了解，導醫臺工作人員形象氣質佳，年齡小，提升了門診整體形象，但也容易使患者對導診護士的工作經驗產生懷疑，因此對導醫護士的信任感也降低了。

2.贏得患者及家屬的信任

2.1 加強護士的培訓，提高護士的業務能力

2.1.1 導醫護士的禮儀及服務培訓。護士端莊規范的儀表，熱情專業的服務，是建立信任的基礎。在上崗前聘請專業人員對導醫護士的儀容儀表、行為規范、語言規范進行培訓，并在工作中進行督察。我院導醫護士著裝創新，為紅色職業套裝，醒目規范，成為醫院亮麗的風景線，也讓患者產生熱情、干練、訓練有素的印象，增加了患者的信任感。

2.1.2 導醫護士的專業知識培訓。由醫務科安排專家對導醫護士進行疾病分診培訓，使導醫護士對常見病多發病具有一定的分診能力，患者對分診有疑問時可以通過專業的講解取得患者的信任。要求護士對門診科室布局、專家出診時間、專科特色熟練掌握，正確指導患者掛號就醫。

2.1.3 門診儀器設備的使用培訓。目前隨著醫院信息化的發展，我院門診設有自助掛號繳費、報告單自助打印、服務質量電子評價、門診信息自助查詢等設備，方便患者多元化選擇。要求導醫護士對設備的使用熟練掌握并對就診患者進行正確的引導。為患者提供主動熱情的服務，推進醫院向數字化信息化方向發展。

2.1.4 其他相關培訓。如傳染病防治，疾病健康教育知識，預約掛號服務規范等。

2.2 善于溝通 良好的溝通技巧，體現了護士的情感意識與人文精神，搭建了護患信任的橋梁，減少了護患糾紛，提高了護理質量［1］。

2.2.1 轉變服務觀念，變被動服務為主動服務。根據門診患者對導醫需求的調查分析，約有95%的門診患者有各種需求都會求助于導醫［2］。要求導醫護士隨時注意觀察大廳及門口的人流情況，如有年老體弱，行動不便的患者應主動迎上前，予以攙扶提供輪椅，協助陪同就診。維持門診大廳就診秩序，及時疏導。如發現急危重患者，迅速與急診聯系，必要時進行采取相應的急救護理措施。

2.2.2 真誠服務，耐心細致。增強同情心和責任心，熱情平等對待對每一位患者和家屬，體貼關心患者，短時間內與患者建立良好的人際關系。善于察言觀色，隨時掌握患者的各種心態，對痛苦的患者多使用安慰性語言，對焦慮情緒不穩定患者多安撫，解釋要有針對性，說話講究藝術。想患者所想，為患者解決實際困難，取得患者的支持和信賴。

2.2.3 強調患者利益至上，保障患者知情權和選擇權。門診大廳設有大型電子顯示屏，公示專家信息及出診時間，并配有立式電腦觸摸屏供患者查詢各種檢查、藥品、診療費用。設有健康教育宣傳欄，備有健康教育宣傳手冊，科室宣傳冊等供患者免費取閱，讓患者了解更多的衛生保健信息。以患者的利益為基礎，避免與之發生沖突，對患者就診過程中提出的意見和建議一方面做好服務和必要的解釋工作，另一方面及時將意見反饋給醫院相關部門和領導，進行整改，進一步提高醫院醫療服務質量。

2.2.4 掌握溝通技巧。良好的溝通技巧，可以建立互利中的良性人際關系。導醫護士應當懂得當地方言，表情自然貼切，善于觀察、傾聽、表達，以真摯的感情，關切的語言，獲得患者及家屬的信任和配合，促進醫患之間的溝通和理解，化解醫患之間的矛盾。

2.2.5 健康教育的能力。導醫護士必須具備健康教育的能力，針對門診患者病種多、來源廣的特點，健康咨詢、衛生宣傳已成為我院的一項重要內容。導醫護士根據患者的多發病、常見病的季節，適時對患者進行健康教育，耐心地解答患者提出的各種問題，包括服藥、休息、飲食、運動、自我護理常識、復診的途徑、患者對檢查結果的疑問等，為方便患者咨詢，我院每周聘請臨床資深護士坐診，為患者提供健康教育咨詢，取得良好地效果。

2.3 注重護理服務的細節

2.3.1 優化大廳布局，標示統一規范，便于患者識別。設置自助掛號繳費系統打印報告單設備。根據天氣情況對門診環境進行局部的變動，如使用防滑墊、防曬網、門簾、就診椅等，方便患者，提高患者就診環境的舒適度，預防不安全因素。

2.3.2 為老人、殘疾人、軍人、教師提供免費掛號服務，并為單純開藥品或檢查的患者設立方便門診及方便號，這類人性化服務措施在方便患者的同時贏得了良好地社會效益。

2.3.3 提供多種便民措施，大廳設有飲水機，提供免費寄存，免費使用輪椅平車，設有便民箱提供針線、紙筆、老花鏡等物品供患者使用。

2.3.4 為患者提供多種形式的預約診療服務，如短信、電話、上網、114預約等，并設有專門的窗口提供服務。

患者及家屬的信任是開展門診導醫工作的基礎，應重視導致患者不信任的因素，積極改進，我院通過采取以上措施培養了一大批高素質的導醫護士，提高了護理服務質量，使患者就醫感到方便、溫馨，取得了患者及家屬的認可與信賴，提升了醫院形象，提高了醫院的社會效益。

1 李志宇，良好的溝通是患者信任的基礎［J］．包頭醫學，2007，31(2):122.

2 杜光會，李蓉.門診患者對導醫需求的調查分析［J］．現代護理雜志，2002;8(1):52－53.