溝通技巧在老年手術患者中的應用

郭春紅 杜秀霞 張 娜

手術作為一種應激源，可使患者產生強烈的應急反應，出現緊張、焦慮、恐懼等心理。近年來隨著科學進步及醫療水平的提高，人類平均壽命不斷延長，人口老齡化成為全球關注的焦點，高齡手術治療的患者隨之增加，手術創傷給他們帶來的應激反應更為突出。為了更好地滿足老年患者不同的生理心理需求，采取針對性的溝通技巧尤為重要。現將手術室護士與老年骨折患者溝通方式介紹如下。

1.溝通的涵義及目的

溝通是指組織成員內部或者組織成員與外部公眾或社會組織之間進行各種各樣的形式、內容與層次信息發送與反饋的交流全過程，是管理的本質與核心［1］。近年來，隨著國民素質的提高及維權意識的增強，醫患關系已成為社會各界關注的焦點問題。及時了解老年患者的心理狀況，采取因病制宜，因人制宜的語言交流，進行耐心細致的解釋，向患者提供正確的信息，可以有效減輕患者的心理負擔，創造最佳的心理狀態。通過溝通，使護患之間建立共同的語言、共同的認識，消除護患之間的隔閡，減少醫患矛盾的發生。

2.掌握豐富的理論知識，提高護患溝通水平

良好的溝通需具備豐富的專業知識，既要了解老年患者的生理心理變化，又要掌握護患關系、護患溝通、人際關系等相關技巧，提高自身溝通能力，滿足患者提出的各種問題和需求，使需要手術的老年患者及家屬及時了解相關的手術知識，緩解術前的焦慮、恐懼情緒，減輕因緊張而影響麻醉和手術效果的不利因素，確保手術順利進行，促進術后康復。

3.換位思考，從患者的角度出發去感化患者

在溝通過程中，護士應從不同的角度思考問題，把溝通的理念從“醫生所欲施于患者”轉換為“患者所欲施于患者”。為患者的疾病就像一本文本，醫生和患者就是兩位讀者，醫生用觀察的方式在自己的視角里構建對疾病的認識，對疾病進行解讀，患者則以自己的體驗方式解讀疾病［2］。真正從患者的利益出發，才能做好護患溝通，才能構架起醫生和患者間的橋梁。

4.溝通方式

4.1 語言溝通 手術室護士在臨床工作的全過程都離不開同患者說話，因此護士應加強語言素質修養，講究語言美，并在實際工作中努力探索，提高溝通技巧。

4.1.1 溝通在術前:要考慮到患者的身份、文化、思想、性格、心情等因素，應根據老年患者的知識水平、性格特點等具體情況，選擇患者易于接受的語音形式和內容進行溝通，要尊重患者，不能直呼其名，發出的聲音要讓老人聽清楚，叮囑事情時語言要簡潔精練，語氣宜柔和，語調宜慢，用通俗易懂的話把一件事情的過程講明白，不要書面化，以免老人聽不懂而影響交流，必要時讓老人重復一遍，以達到理想的效果。例如:護士到病房接患者時，首先要用親切、熱情的語言稱呼患者(如:您好!早上好!)，再做自我介紹，說明來意，詢問術前的一些準備事宜是否做好，讓患者感到我們說的每一句話都很尊重他、關心他，有親切感，只有這樣才能較容易接近他。

4.1.2 溝通在術中:患者進入手術室后，因環境改變再加上沒有親人的陪伴，普遍存在孤獨、焦慮及緊張不安的心理，此時老人迫切希望得到安慰、體貼和關懷。巡回護士應向老人簡單介紹周圍環境，麻醉操作情況和手術大夫情況，以減少患者的神秘感。特別是在老人身上進行操作時，要盡量解釋清楚取得配合，主動與老人交談他所感興趣的話題，如他以前的工作情況、家庭情況等，通過交談，了解患者的情緒變化，隨時給與安慰，使他對護士產生信賴，使他相信醫護人員對他手術治療的一切準備工作是認真負責的，從而以最佳的心態接受手術。

4.1.3 溝通在術后:手術結束后，對清醒的患者巡回護士應以輕聲和藹的語言告訴患者，手術已經順利結束，對患者手術過程中的勇敢和積極配合給予肯定和鼓勵。術后2～3天，像老朋友一樣到病房回訪老人，詢問手術恢復情況，對手術室服務是否滿意，同時用贊揚的語言表揚他戰勝恐懼、積極配合手術才使手術圓滿成功，相信他也一定會積極配合術后的治療，祝愿他早日康復。

4.2 非語言交流 護士的行為、表情、動作都是不間斷、連續的語言交流信息。即使語言交流信息還未開始，已將護士表情、態度等傳遞給患者，使患者產生不同的心理改變。

4.2.1 面帶微笑是與患者溝通的基礎:面部表情是非語言性溝通中最豐富的源泉，手術室護士面帶微笑，表情親切自然從而縮短了兩者間距離，清除了陌生感，融合了護患之間的隔閡，增加了老人的信心，給護患之后的溝通奠定了基礎。

4.2.2 觸摸可起到有效的治療作用:通過親切的觸摸可給老年患者以鼓勵和安慰，搬動患者時護士一邊用語言安慰患者，一邊用手撫摸患者手和臉頰(不要撫摸患者頭部)，特別是對聽覺障礙的老年人，既表達了護士對他的關心和支持，又可使情緒不穩定的患者平靜下來，收到了良好的治療效果。個別老年手術患者一般不希望更多的聲音，通過撫摸可使老人感到護士時時處處都在關心她、照顧她，使老人增加安全感，清除緊張焦慮情緒。

4.2.3 肢體語言能提高表現力和親和力:和老人談話時，伴隨適當的肢體動作，會使他們很快明白護士的意思，減輕交流障礙和難度。患者感到冷時，順手幫老人蓋蓋被子，情緒緊張時會出汗，幫助患者擦擦汗水，不時的對患者豎起大拇指，這些無聲的動作都會讓老人感受到兒女般的關愛，從而愿意和護士敞開心扉，訴說自己的不適，以便及時的采取有效的護理措施，順利度過手術期。

總之，老年患者因其特殊的生理心理狀態給手術室護士溝通帶來很大障礙，手術室護士應加強學習老年患者生理心理變化過程，掌握個性化的護患溝通技巧。采取有效的語言和非語言溝通方式，是老年手術患者保持良好的情緒，愉快的接受手術，提高患者生活質量。

1 祁風華，王俊紅.論管理溝通在現代管理中的重要地位［J］.商場現代化，2006，14:93 －94.

2 周秀紅.構建和諧的醫患信息溝通平臺［J］.中華醫院管理雜志，2006，22(12):829 －830.