淺析醫保窗口服務性語言的運用技巧

雷 蕾 楊 航

醫保患者來自社會各個層次，其受教育程度、文化層次、經濟狀況、希望需求等方面都存在明顯差異。在醫院，患者對護理人員的服務水平滿意度較高，而對護理服務禮儀方面包括語言、儀表、行為滿意率較低［1］。如何在醫保窗口應用服務性語言技巧來實施個性化服務，是醫院醫保工作者的重要工作任務之一，我們在醫保窗口的日常工作中，注重語言技巧的應用，十年來，受到患者好評，現總結如下。

1.患者在醫保窗口的需求

1.1 求解 不知道自己所參加的醫保是怎么回事兒，希望得到簡短的講解，有文字說明更好。

1.2 求知 不知道自己所參加的醫保的報銷比例，自己支付的比例。

1.3 求快 因為患病，希望盡快辦理各種手續，不影響治療患者。

1.4 求助 希望住院費用能報銷更多，尋求優惠措施和辦法。

2.醫保窗口服務性語言的應用與技巧

2.1 禮貌性語言與友好示意 禮貌性語言是醫院為患者服務的基本功，使用時一定要與體語相結合，包括目光的對視。人們常說:“眼睛是心靈的窗戶”。眼睛最能傾訴情感，溝通心靈。我們在日常工作中必須注意巧妙地運用眼神的表達來增強說話的感染力和增進與患者感情的交流。當遇到因為經濟問題憂郁重重的患者時應該用溫和、關愛的眼神婉言疏導、勸慰患者;而對于那些煩躁不安因為不理解醫保政策覺得實際報銷額度與預想值有出入的患者時，工作人員用關注親善的目光撫慰患者可以產生積極的效應。此時，眼神成了打開患者心扉的鑰匙，使雙方的心靈容易靠近。注意多用帶有親切、贊許、尊敬、商量色彩的詞和運用委婉語，如交談中使用的禮貌語言如“您好”、“請允許我查一下您參保信息”、“請您把醫保證和身份證給我看一下好嗎?”等都使人感到親切、融洽。

2.2 保護性語言與面部表情 它是順利為服務對象提供咨詢服務的一個重要組成部分。這是由醫保工作人員的基本職責所決定的，對患者的隱私或絕癥要保密。在診療過程中往往涉及患者的體征及隱私，要求醫務人員語氣、表情等形體語言兼具，隨和與莊重，使患者在一種比較輕松的氣氛中以信任的態度面對醫務人員［2］。比如面對性病或癌癥的病患時，盡量避免直接把病名公之于眾，如將“性病不在醫保報銷病種范圍之內”改為“醫保暫未將這類疾病納入保障體系”;有些癌癥患者自身并不知情，在征得家屬許可的情況下可將“肺癌”改為“肺部疾病”等這類保護性用語可以給服務對象帶來安慰和尊重。醫護人員的交流與溝通能力，直接影響到醫療服務的成功率和服務水平。醫患溝通過程中，醫護人員應面帶微笑集中精力認真、耐心傾聽患者訴說，給那些內心對疾病懷有恐懼、不自信或是極度自卑的患者營造一種親密無間的氣氛。傾聽時，不能輕易打斷患者的話，不能轉變話題，不能有不耐煩、厭惡的情緒，不能讓患者感到不被尊重和重視。

2.3 解釋性語言與肢體語言并用 解釋和說明醫保政策是醫保工作者的義務和本職，是必備的能力之一。服務對象為患者，多較敏感，參保類別、經濟狀況又各不一樣，“說者無心聽者有意”容易造成誤解、誤會，因此講話要慎重、恰當、準確。在工作中經常遇到在為職工醫保參保對象介紹報銷比例和額度時，城鎮居民醫保和新型農村合作醫療的患者誤解為報銷比例和額度也是如此，等到實時報銷時心里會產生巨大落差，進而產生對醫保政策的不滿和受騙感。另外，在解釋的工作中，我們要克服語言包含的信息量少、解釋不及時、解釋內容不詳盡，解釋語言太專業、指導性不強等影響語言質量的這些因素，再適當的調整語調、語速、音量，兼顧科學性和通俗性，使之深入淺出，通俗易懂，盡量避免使用難以理解的醫學術語，尤其是對老年人和文化教育程度低的人更是如此。手勢是態勢語言中重要的表達方式，是有聲語言的延伸。手勢同眼神一樣靈活多變，富有極強的表情達意的功能。比如接待理解力差的患者如老年人或是有聽力殘疾的患者時，工作人員在用語言解釋醫保政策的同時加以手勢或是將內容寫在紙條上來與患者交流更能體現關心、親切的情感。

2.4 禁用刺激性語言與安撫求快心理 在服務過程中“刺激性語言和命令式語言”是導致矛盾的主要原因，可使患者產生一種對抗心理且影響參保熱情。患者生病后由于角色的轉變，往往表現為情感敏感、依賴性強，這時適當的贊美型語言會增強患者對診療措施的順從性，主動配合治療［3］。面對窗口患者求快、著急心理，醫保工作人員多使用柔性、富有包容性的語言耐心安撫，不與患者一并急躁，多解釋政策約定、多勸解經費不足問題、多鼓勵患者樹立戰勝疾病的信心，不但能控制窗口躁動的局面，還可以消除患者因疾病引發的消極、恐懼心理，增加對醫務人員的信任程度，積極配合醫務人員的工作［4］。相反，惡性的、負面的刺激性言語“我不能”、“不可以”、“我不管”則會引起患者產生憤怒、痛苦、孤獨和絕望等不良情緒，從而導致整體心理活動失衡，誘發腦出血、心肌梗死等突發疾病，嚴重的還會加速患者病情惡化，甚至猝死。醫務人員學會掌握患者的這種心理－生理反應，樹立正確的服務理念，重視語言的學習和修養，不斷提高自己的語言能力，促進醫患關系的和諧發展。

3.討論

語言是醫患雙方溝通和信息交流的載體，也是醫療保險窗口服務最直接的工具和手段，正確應用語言交流技巧，可拉近醫患距離，建立互信，提高服務滿意率。針對患者受教育程度、文化層次、經濟狀況、需求等方面的差異性，在醫療保險服務中形成一個適用而科學的方法，通過無聲和有聲的語言溝通技巧來服務和滿足患者的愿望，讓患者感受到真誠的關注，給參保對象帶來信心和希望，這也是對醫保管理者新的職業要求。我們在對患者提供的醫療保險服務中，融入個性化服務，結合規范化服務與感知化服務，達到較好的窗口服務效果。

1 孟憲芹，尚亞玲，曹林，等.醫保窗口服務質量調查與對策［J］.齊魯護理雜志，2005，9.

2 張曉虎，李艷秋，羅雷，等.醫療服務語言的藝術［J］.國際醫藥衛生導報，2003，15:83 －84.

3 赫崇軍，盧國慶，等.人性化服務語言在醫療工作中應用的探討［J］. 中華現代醫院管理雜志，2010，5.

4 胡蓓，范勝蘭.親情護理在腫瘤老年患者中的應用體會［J］.中國老年保健醫學，2010，8(2):54.