精細管理在優質護理服務中的實施效果評價

楊莉麗

為了進一步加強優質護理服務隊伍的建設，提高護理服務質量，打造護理服務品牌，我科科主任、護士長圍繞著業務學習，開展了一系列工作，完善細節服務，優化就醫環境，形成了“我的工作零差錯，我的崗位請放心，我的服務您滿意”的良好局面?，F介紹如下。

1.全科護理人員的基本情況

我科共有護理人員18名，均為女性，年齡(27～48)歲，平均年齡35歲。學歷:大專3名，本科15名。職稱:副主任護師5名，主管護師12名，護師1名。

2.實施方法

2.1 提高護理技術水平 豐富的護理專業知識與嫻熟的護理操作技能是護士必須具備的最重要的素質，它是取得患者信任的首要因素［1］。科主任、護士長鼓勵醫護人員參加各種形式的業務學習，如有計劃地安排醫護人員赴外省學習，回來后要把所學知識做成幻燈片在科室與同事共享交流。科室業務學習采取激勵機制，人人要講課，課件要以幻燈片的形式展示。并組織專業技能訓練，開展護理經驗交流會，不斷更新專業知識以提高技術水平。

2.2 完善細節服務 細節決定成敗?？祁I導抓好業務學習的同時，還不斷強化服務規范，注重細節服務，這體現了對毎一位患者的關愛［2］。當患者來到科室時，由面帶微笑、彬彬有禮的主班護士接待;當血管不好時，護士會選擇5號半針進行穿刺以減輕疼痛;天氣寒冷時，護士會根據預約時間，提前半小時開空調，并提供熱水袋、輸液墊;當輸液咳嗽時，護士會主動遞上垃圾桶，備好面巾紙和一杯溫開水。通過細節服務，我們加強了與患者的溝通，及時了解他們的真實需求，進一步和諧了醫患關系。

2.3 優化就醫環境 良好的就醫環境能使患者在診治過程中心情放松，甚至減輕病痛。因此，科領導狠抓環境衛生，要求科室環境要清潔、整齊、明亮、通風;設備物品要合理、定位擺放，輸液室要配置液晶電視、防滑地板，墻角要增添綠色植物，窗臺上要擺放鮮花，要及時清除藥液污漬，始終要保持環境干凈整潔，讓患者感覺到有如家一樣的溫馨感覺。服務設施的人性化，真正體現了我科全體醫護人員全心全意為患者服務的思想［3］。

3.效果評價

3.1 護理質量提高 通過一系列卓有成效的工作，我科護理專業水平得到了長足的進步，成績斐然。去年總接診3千余人，輸液觀察1萬5千余人次，一直保持“三無現象”，即無投訴、無差錯、無事故，9年來連續涌現出一批五星級護士。

3.2 患者滿意度提高 護理工作患者滿意度可較客觀地表達患者不同時期、不同地區對所接受的護理服務的滿意程度，反映護理質量水平，因而成為衡量現代醫院管理工作的金標準［4］。我科護理工作患者滿意度通過醫院護理服務質控小組成員采取每月定期調查和不定期突擊檢查相結合的方法，調查護士服務態度的主動性、工作能力、關愛與溝通、健康教育等模塊，滿分100分，在精細管理工作實施后患者滿意度調查表每次達100分。

4.結論

優質護理工作艱巨而又重要，我們的護理服務工作任重而道遠。積極主動、真誠熱情、嚴謹細致、認真負責的服務態度，團結配合的精神一定會使我們的護理工作“百尺竿頭，再進一步”，鑄就我們一流的護理服務品牌。

1 丁福，王小兵.重慶市級醫院干部保健護理隊伍現狀與對策［J］.中國老年保健醫學，2011，9(1):91－94.

2 裴玉紅.人文關懷在護理中的應用［J］.青海醫藥雜志，2011，41(8):56－57.

3 單守勤，楚燕萍，劉希華，宋學歧.論新形式下護理工作的開展［J］.解放軍醫院管理雜志，2005，12(3):289 －290.

4 URDEN LD.Patient satisfaction measurement:currentissuesand implications［J］.outcomes management，2002，6(3):125 －131.