改革護理工作模式 扎實推進優質護理服務

李鴻雁

2010年1月，衛生部為加強臨床護理工作，為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務，啟動了全國“優質護理服務示范工程”活動。我院作為河南省衛生廳重點聯系醫院，按照各級衛生主管部門有關“優質護理服務”文件要求，以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標，從夯實基礎護理著手，創新護理工作模式，簡化護理文書，實施責任制整體護理，為患者提供安全、全面、全程、專業的優質護理服務，讓患者真正得到了實惠。下面將近兩年來的做法匯總如下。

1 一般資料

在“優質護理服務示范工程”活動中，我院首批入選河南省衛生廳重點聯系醫院。現有護士870人，其中，高級職稱31人，中級職稱190人，初級職稱649人。全院35個病區，42個護理單元，按照衛生部、省衛生廳優質護理服務示范工程實施方案和醫院開展優質護理服務工作的進度安排，分三批實施優質護理服務示范工程活動。

2 方法

2.1 領導重視，健全組織，明確職責，全員參與 我院領導高度重視優質護理服務工作，成立了以院長為組長的“優質護理服務”領導小組，按照衛生部、衛生廳關于2010年《優質護理服務示范工程活動方案》及2011年《推廣優質護理服務工作方案》的部署和要求，我院分別制定了2010年《優質護理服務示范工程活動實施方案》及2011年《推廣優質護理服務工作方案》，制定了優質護理服務工作進度表。在2010年3月召開了動員大會，會上要求全員轉變觀念，提高認識，明確推廣優質護理服務是公立醫院改革的重要內容，明確醫院各部門分工和工作職責，形成了后勤、醫技及各職能部門積極支持，全體護理人員積極參與的工作局面。各病區護士長積極報名參加第一批試點病房，經醫院領導、護理部認真討論，2010年3月確定4個病區為首批試點，從第一批試點病房入手，邊開展邊總結邊嘗試，逐步擴大試點范圍，同年11月，第二批開展12個病區，2011年第三批全面覆蓋。醫院先后組織護理部主任、護士長到省內外知名醫院參觀學習4次，參加人員85人，在醫院內組織優質護理服務經驗交流會5次。由先行的試點病區傳授臨床護理模式、崗位管理和績效考核等方面的成熟經驗，幫帶新開展病區。目前全院所有病區、手術室、供應室、急診室等科室均能按照標準要求，積極開展優質護理服務工作。

2.2 完善工作制度，細化工作流程，落實崗位職責 按照衛生部“優質護理服務示范工程”活動的要求，修訂了《疾病護理常規》、臨床護理服務規范、標準，護理人員崗位職責和護理工作標準、分層級管理標準，使臨床護理工作有據可依，規范了臨床護理執業行為。根據衛生部《綜合醫院分級護理指導原則(試行)》等文件要求，結合病房實際及專科特點，細化分級護理標準和服務項目，在病房醒目位置公示，引入患者和社會評價的機制。同時優化了工作流程，保證每個患者在每個時間段都有護士負責，護士負責分包患者的全部治療及護理工作。

2.3 改革護理工作模式，落實責任制分工方式 護理部對全院護士實行分層級管理，各病區改革了排班方式，實行了彈性排班，薄弱時段落實雙班制，杜絕了單人單班現象，對護士實行扁平化管理，除辦公室護士、無執業證護士外，護士長按照分層級管理要求，對不同層級的護士合理安排分包患者，使每名護士都要分包3～8例患者。危重患者由年資高、能力強的護士負責。責任護士每周至少有4 d以上時間護理分包的患者。責任護士負責落實分管患者的病情觀察、治療、飲食和生活護理、專科護理等治療護理措施，及時與醫生及患者溝通，對患者開展健康教育、康復指導，提供心理護理。根據患者病情和自理能力，延伸服務內涵，體現人文關懷，促進患者康復。

2.4 強化專業培訓，提升隊伍素質，促進專科護理發展 根據衛生部《專科護理領域護士培訓大綱》要求，開展專科護士的培訓工作，積極參加省衛生廳組織的急診急救、重癥監護、手術室等專科護士培訓，目前，我院專科護士培訓率為85%。2011年5月，醫院成立了靜脈輸液、造口、血液凈化等11個專科護理小組，選定了組長，制定了小組職責。各專科小組負責對護理人員的專科知識培訓及臨床指導，定期組織護理查房，解決疑難問題。在門診成立了造口傷口、糖尿病、靜脈置管等專科護理門診，為患者提供專科護理服務。建立護理專家會診制度，定期組織跨學科會診，學習引進專科護理新技術、新項目，借助內外合力加大對專科人才的培養，提升專科護理水平。

2.5 完善支持保障措施，建立優質護理長效機制 一是充實護士編制，建立護士績效考核長效機制。2010年、2011年共招聘護士215人，全部分配至臨床一線，目前臨床一線護士總數占全院護士總數的比例大于95%。醫院設立了優質護理服務專項經費，護理部根據護士長工作質量、護士工作質量、患者護理質量等工作情況實行百分制考核，結果報醫院經改辦，與科室績效工資掛鉤。病區護士長根據護士的工作質量、工作數量、工作能力、患者滿意度等作為績效考核內容，真正體現多勞多得、優勞優酬的績效考核原則。二是成立了臨床服務支持中心，建立醫院后勤支持保障系統。醫院招聘96名護理員，按照床位數分配到每個病區，負責住院患者標本的收取、化驗單的取送、患者陪檢及患者的生活護理等。消毒供應中心及被服中心及時為病房提供下收下送服務。醫院為病區配備了流動護士站、洗頭車、洗頭盆、洗腳盆等護理用品，安裝了床幔。全院通力協作，保障護理人員將更多的時間和精力投入到為患者的直接服務之中。三是建立患者安全管理長效機制。建立患者入院全面評估機制，做到全面評估，預防在先;建立評估結果標識和告知機制，做好安全防范，確保患者安全。四是建立護理質量考核長效機制。護理部進一步完善護理質量考核標準，對三級質控組的分工進行了調整，側重對患者護理質量、責任護士工作質量及護士長管理質量的考評，考核結果及時反饋，分析存在問題的原因，并及時整改，從而保證工作效果。

3 效果

優質護理服務工作在我院的開展取得了“患者滿意、社會滿意、醫生滿意、護士滿意”的良好效果。一是患者的滿意度由開展前的95%提高到99.3%，《醫藥衛生報》、《駐馬店日報》、駐馬店電視臺等新聞媒體爭先報道;二是醫生滿意，醫護配合更加默契。三是護士滿意，護士自我價值得到充分體現。醫院拿出專項獎勵經費，對評選出的5個優質護理服務先進科室及22名先進個人進行隆重表彰及獎勵。

4 體會

通過實踐，我們認為:優質護理服務工作開展的好，嚴密的組織領導和各部門的周密協調是前提;更新觀念，理解活動實質是關鍵;人員培訓是基礎，質量控制是保證。今后，我們繼續以“優質護理服務示范工程”活動為載體，進一步推行責任制整體護理的服務模式，探索實施護士的崗位管理，完善護士崗位培訓和績效考核制度，充分調動護士積極性，推進優質護理服務的持續發展。