基于精益六西格瑪管理的煙草物流服務研究

潘奎良

(重慶市煙草公司物流分公司，重慶 400021)

2010年國家局第一次提出將物流作為行業的核心業務進行打造，這是國家局對行業發展戰略的重大調整，是打造“不可替代性”的具有國際一流水平的中國煙草物流的主要舉措。煙草商業物流以其強力支撐卷煙營銷，降低行業費用和打造煙草商業核心競爭力的姿態凸顯其戰略意義。

卷煙零售客戶是卷煙零售市場的重要資源，是煙草行業利益的共同體。只有為零售客戶提供優質的服務，才能體現“發展同向，工作同心，服務同步，利益同體”的網建工作總體要求，才能構建“平等互利，長期合作，共同發展”的新型客我關系。

一、精益六西格瑪管理思想

由于服務對象的差異化和服務質量標準的難以確定，導致服務水平不能評估。精益六西格瑪管理正好彌補這一缺陷，將服務質量問題轉化為統計上可以量化的問題，通過對服務結果的測量和測算，運用魚刺圖、甘特圖等深入分析，有針對性地憑借系列措施加以解決，從而優化物流“二律背反”定律中服務質量和成本間的關系，實現服務精細化管理。解決過程為 DMAIC:D—界定，M—測評(Measure)，A—分析(Analyze)，I—改進(Improve)和 C—控制(Control)。

二、影響煙草物流服務的因素

從滿足顧客需求的角度來看，影響物流服務有三個方面的因素，備貨保證、輸送保證和質量保證［1］。

1)備貨保證。即擁有客戶所期望的產品。因此要在客戶分檔定量更科學的基礎上，精準營銷，優化貨源投放。以此為基礎強化貨源購進，并通過電話訪銷、網上訂貨實現客我互動，滿足客戶的貨源需求。訂單采集訂單獲取該項工作在職責上屬于銷售公司，但屬于物流的關鍵節點。

2)運輸保證。即在客戶所期望的時間內將卷煙送達。全市行業在訂單成功24小時送達卷煙，邊遠山區72小時將卷煙送達。運輸模式有接力送貨、直接送貨、接貨到戶和郵政委托送貨。多種模式并存，互為補充，實現配送時間上的優化。

3)質量保證。即滿足客戶所期望的質量。包括卷煙貨品的精確率，卷煙的品牌、規格、數量是否準確;還有貨品的完好度，是否有皺損、缺包少支。若出現產品與顧客期望不相符，就要通過售后異常情況處理加以解決。

信息溝通全面貫穿在以上三個活動過程之中。行業工作人員與客戶溝通的過程非常重要，物流鏈條上的員工成為了展示行業形象的重要窗口。對服務人員的綜合素質、知識儲備有很高的要求，特別是要準確掌握卷煙信息、行業信息，便于向客戶準確傳達，以降低顧客的決策風險。

三、煙草物流服務評估指標

國內外許多學者對物流服務質量有過很多研究，美國Tenessee大學2001年的研究結果比較適合煙草行業。他們通過對大型第三方物流企業和顧客的深入調查，最終總結出由顧客角度出發度量物流服務質量的9個指標:人員溝通質量、訂單釋放量、信息質量、訂購過程、貨品精確率、貨品質量、誤差處理、時間性［2］。根據六西格瑪的統計學思想，再與煙草物流結合，就得出了煙草物流服務的評估指標，見表1。

表1 煙草物流服務質量影響因素

四、煙草物流服務影響因素實例分析

在煙草物流服務中引入六西格瑪管理，利用DMAIC進行過程分析和控制，要站在顧客角度，換位思考，真正理解客戶需求。檢查煙草物流企業在服務過程中存在的問題，并進行整改。下面以重慶煙草物流分公司為例查找影響服務質量的卷煙皺損的原因，見圖1。

圖1 六西格瑪A階段分析

五、利用精益六西格瑪全面提升煙草物流服務質量

各種影響物流服務質量的因素因時期、環境的不同具有的非線性相關性，使得物流服務對象、措施易變，具有復雜性。重慶煙草物流依托于全市行業“三誠”服務文化，以“便捷高效，承載滿意”為具象，以客戶滿意度不斷提升為目標，從精益六西格瑪管理角度，從四個方面提升改進。

1)強化核心地位。全市行業要改變對物流是搬運工的錯誤理解，領導要高度重視物流的規劃和發展;物流企業要善于借鑒學習，善于創新，充分利用信息技術提高物流運行的科技含量，高水平建設科技物流。

2)理順體制。重慶市是直轄市，重慶煙草物流分公司對全市行業各區域配送中心進行管理具有節點少的先天優勢，但各區域配送中心從組織結構上從屬于當地煙草專賣局，在物流費用核算、物流資源分配上有難度。

3)流程化管理。“最佳的客戶滿意”是作為服務業的物流企業的工作目標。在扁平化管理基礎上提升供應鏈各環節間的協作度，實行流程化控制，消除配送過程中非增值浪費，減少備貨時間，提高客戶滿意度，打造精益物流。

4)文化建設。制度管人，文化管心。煙草物流服務是一項系統工程。在大力推行服務標準，規范服務行為的同時，還要依靠文化宣貫強化服務意識，實現服務是行業文化的外延和具化，打造和諧煙草、誠信煙草。

這四者關聯緊密。重視物流核心地位是前提，理順體制是保障，流程化管理是推手，文化建設是提升。需要全面融合，同時推進，確保煙草物流服務水平持續提升。

［1］齊二石，劉亮.霍艷芳.物流工程與管理概論［M］.北京:清華大學出版社，2009.

［2］何云，田宇.顧客導向的物流服務質量模型及其應用［J］.物流技術，2003(2):11.