煙草行業(yè)賓館酒店的連鎖化發(fā)展

楊 波

(重慶市煙草投資管理有限公司，重慶 400023)

隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展、旅游業(yè)的興起和國(guó)民流動(dòng)性需求的增加，作為服務(wù)業(yè)的酒店行業(yè)經(jīng)歷著經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)方式和管理手段等方面的深刻變革。酒店是一個(gè)資本、技術(shù)高度密集化的經(jīng)濟(jì)聯(lián)合體，必須擁有具有強(qiáng)大技術(shù)優(yōu)勢(shì)的人力資源和成熟先進(jìn)的管理模式。在實(shí)體經(jīng)濟(jì)日趨疲軟的情況下，酒店行業(yè)的市場(chǎng)需求和穩(wěn)定利潤(rùn)回報(bào)率吸引了部分投機(jī)性資金的涌入，也帶來了日趨激烈的經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)。就煙草行業(yè)而言，行業(yè)自有賓館酒店經(jīng)營(yíng)將面對(duì)國(guó)內(nèi)外酒店集團(tuán)在不同層次市場(chǎng)定位的競(jìng)爭(zhēng)，還要與新興的國(guó)內(nèi)連鎖經(jīng)濟(jì)性酒店在多層次目標(biāo)市場(chǎng)上爭(zhēng)奪共同的消費(fèi)市場(chǎng)。近年來不少在資金、人才、運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)處于劣勢(shì)的傳統(tǒng)小型酒店通過資本或非資本紐帶，向經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的成功轉(zhuǎn)型，提升了品牌價(jià)值和經(jīng)營(yíng)效益，帶來了一種新型業(yè)態(tài)和經(jīng)營(yíng)方式，更使得酒店連鎖化經(jīng)營(yíng)漸成主流。

一、酒店連鎖經(jīng)營(yíng)

(一)酒店連鎖經(jīng)營(yíng)概念

酒店連鎖經(jīng)營(yíng)一般是指同類型的酒店，以一定的形式組合成一個(gè)聯(lián)合體，在整體規(guī)劃下進(jìn)行專業(yè)化分工，并在分工的基礎(chǔ)上實(shí)施集中化管理，使復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)簡(jiǎn)單化，以獲取規(guī)模效益。連鎖酒店是指品牌酒店發(fā)展到一定的規(guī)模后，在全國(guó)各大城市所開的分店。有一整套完善的預(yù)訂系統(tǒng)和一定的酒店訂閱源，衛(wèi)生服務(wù)指標(biāo)合格，比普通星級(jí)賓館有一定的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

(二)酒店連鎖經(jīng)營(yíng)類別

目前酒店連鎖經(jīng)營(yíng)一般分為三種形式:直營(yíng)連鎖、特許經(jīng)營(yíng)連鎖(也稱作特許加盟)和自由連鎖。

1)直營(yíng)連鎖

直營(yíng)連鎖是指連鎖酒店中的各個(gè)門店均由連鎖酒店總部全資或控股開設(shè)，在總部的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)。總部對(duì)各酒店實(shí)施人、財(cái)、物及商流、物流、信息流等方面的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)。直營(yíng)連鎖作為大資本動(dòng)作，利用連鎖組織集中管理、分散銷售的特點(diǎn)，充分發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)。直營(yíng)連鎖可以強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)管理和品牌控制力，并保有合理的利潤(rùn)空間，但發(fā)展速度較慢。

2)特許經(jīng)營(yíng)連鎖

特許經(jīng)營(yíng)連鎖是指特許者將自己所擁有的商標(biāo)、商號(hào)、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營(yíng)模式等以特許經(jīng)營(yíng)合同的形式授予被特許者使用，被特許者按合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并向特許者支付相應(yīng)的費(fèi)用。特許加盟不用過多考慮物業(yè)成本和管理成本，便于迅速擴(kuò)張，但在經(jīng)營(yíng)管理和品牌控制力上較弱，存在品牌經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

3)自由連鎖

自由連鎖也稱自愿連鎖，是指連鎖酒店的門店均為獨(dú)立法人，各自的資產(chǎn)所有權(quán)關(guān)系不變，在公司總部的指導(dǎo)下共同經(jīng)營(yíng)。各成員店使用共同的店名，與總部訂立有關(guān)購(gòu)、銷、宣傳等方面的合同，并按合同開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。在合同規(guī)定的范圍之外，各成員店可以自由活動(dòng)。根據(jù)自愿原則，各成員酒店可自由加入連鎖體系，也可自由退出。

(三)酒店連鎖經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)

相對(duì)于傳統(tǒng)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的單體酒店，通過酒店連鎖化發(fā)展形成的酒店連鎖集團(tuán)，依靠酒店管理公司對(duì)所屬酒店進(jìn)行專業(yè)化管理，可在資本運(yùn)作、市場(chǎng)營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)管理、新技術(shù)應(yīng)用、品牌培育和風(fēng)險(xiǎn)防范等方面形成較大優(yōu)勢(shì)。

1)資本運(yùn)作優(yōu)勢(shì)

單體酒店在發(fā)展過程中，對(duì)資本的需求是巨大的，僅僅依靠自身原始積累的資本是遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的。而通過股東投資將增大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，借貸又會(huì)背負(fù)過重的利息且存在融資“門檻”，上市融資的幾率也微乎其微。特別是國(guó)有資本在政府調(diào)控過程中逐步從酒店行業(yè)退出，使得國(guó)有單體酒店比社會(huì)單體酒店面臨更大的經(jīng)營(yíng)壓力。但酒店連鎖集團(tuán)可通過資產(chǎn)整合提升融資能力，相對(duì)容易地從銀行或有關(guān)的金融機(jī)構(gòu)獲得貸款，甚至是低息貸款。此外，還可通過上市籌集發(fā)展所需的資金。酒店連鎖集團(tuán)在更新設(shè)施設(shè)備、開發(fā)新產(chǎn)品等方面之所以能保持較高營(yíng)業(yè)水平，擁有資本運(yùn)作優(yōu)勢(shì)是重要原因之一。

2)市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)

酒店連鎖集團(tuán)的各成員飯店都使用統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一規(guī)格的設(shè)施設(shè)備、統(tǒng)一的服務(wù)程序和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因而易于在銷售市場(chǎng)上樹立起特定形象，向消費(fèi)者展示和強(qiáng)化自身產(chǎn)品特色及服務(wù)質(zhì)量。酒店連鎖集團(tuán)可以集中下屬酒店的營(yíng)銷資金，在全國(guó)乃至世界范圍內(nèi)宣傳集團(tuán)的品牌和形象，形成協(xié)同效應(yīng);單個(gè)成員酒店的營(yíng)銷宣傳也可對(duì)整個(gè)集團(tuán)產(chǎn)生營(yíng)銷效果，各成員酒店之間還可以相互代理預(yù)訂，市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)顯而易見。

3)技術(shù)應(yīng)用優(yōu)勢(shì)

隨著信息技術(shù)的不斷成熟和高度發(fā)展，各種信息化服務(wù)在酒店業(yè)得到了迅速普及和推廣。由于酒店產(chǎn)品具有以無形服務(wù)為主、不可移動(dòng)性和外部依賴性等特點(diǎn)，酒店業(yè)的投資者和經(jīng)營(yíng)者必須全面、及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握行業(yè)內(nèi)部和協(xié)作部門的各種信息，并以盡可能高的效率和盡可能低的成本把相關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者。相比單體經(jīng)營(yíng)酒店，酒店連鎖集團(tuán)在所屬成員飯店中應(yīng)用信息技術(shù)，有效降低單位成本、提高管理效率。酒店連鎖集團(tuán)可利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)，建立門戶網(wǎng)站，發(fā)展和完善自己的計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)(CRS)，全面促進(jìn)酒店企業(yè)的發(fā)展并培育市場(chǎng)，滿足日益增多的電子商務(wù)需求。在物資采購(gòu)過程中，可通過大規(guī)模采購(gòu)提高議價(jià)能力并獲得價(jià)格優(yōu)惠，從而降低成員飯店的成本。此外，酒店連鎖集團(tuán)還可將所購(gòu)物資進(jìn)行集中檢驗(yàn)或首先在少數(shù)成員飯店中試用，然后再擇優(yōu)大批訂購(gòu)并推廣到各個(gè)成員飯店，從而可避免采購(gòu)失誤，降低應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)。

4)協(xié)同管理優(yōu)勢(shì)

酒店連鎖集團(tuán)可發(fā)揮其協(xié)同管理優(yōu)勢(shì)提升資源利用效率和管理水平，獲取更高的資產(chǎn)回報(bào)。酒店行業(yè)的固定費(fèi)用同營(yíng)業(yè)量之間并非完全成正比例。酒店連鎖集團(tuán)和社會(huì)單體酒店相比，由于某些管理職能統(tǒng)一由集團(tuán)總部行使，減少了管理崗位和成本，因而酒店連鎖集團(tuán)成員飯店的平均管理費(fèi)用普遍低于相同營(yíng)業(yè)量的單體酒店。此外，酒店連鎖集團(tuán)在臨時(shí)費(fèi)用方面也具有相當(dāng)突出的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于聘用費(fèi)用很高但又并非經(jīng)常需要使用的某些高級(jí)專業(yè)人員如高級(jí)會(huì)計(jì)師、高級(jí)營(yíng)銷專家等可由酒店連鎖集團(tuán)總部聘任，根據(jù)成員飯店的臨時(shí)需要委派工作。這種做法，可以通過規(guī)模調(diào)劑解決單獨(dú)聘請(qǐng)的“高成本”與日常經(jīng)營(yíng)的“低需求”的矛盾，使各成員酒店在實(shí)現(xiàn)高水平管理的同時(shí)又不致付出過高的成本，這是獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的單體酒店無法做到的。

5)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避優(yōu)勢(shì)

酒店連鎖集團(tuán)能夠通過成員飯店在不同地域開展經(jīng)營(yíng)的分散性特點(diǎn)，減少整個(gè)集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)因某地的季節(jié)或市場(chǎng)環(huán)境因素的不利變化而可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。單體酒店本身規(guī)模就與國(guó)內(nèi)外大型酒店集團(tuán)無法比較，隨著市場(chǎng)的變化，存在經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)也難以預(yù)料。在連鎖化經(jīng)營(yíng)之后，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)將隨著連鎖規(guī)模的擴(kuò)大和地域空間的加大而降低。

二、煙草行業(yè)賓館酒店連鎖經(jīng)營(yíng)

(一)煙草行業(yè)賓館酒店基本情況

煙草行業(yè)自有酒店發(fā)展始于20世紀(jì)90年代，在大力發(fā)展非煙產(chǎn)業(yè)的投資熱潮中，行業(yè)上下投資建設(shè)了一批以工商企業(yè)法人投資主體自主經(jīng)營(yíng)，檔次各異、規(guī)模不一的單體酒店。歷經(jīng)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的淘汰選擇和近年來的行業(yè)對(duì)多元化資產(chǎn)整合調(diào)整，經(jīng)營(yíng)數(shù)量和規(guī)模目前趨于穩(wěn)定。截至2011年底，納入多元化統(tǒng)計(jì)的煙草行業(yè)賓館酒店共77家，投資總額99億元，占全行業(yè)多元化投資總額的21%;總資產(chǎn)124億元，是行業(yè)多元化投資數(shù)額第二大產(chǎn)業(yè)。

表1 煙草行業(yè)賓館酒店基本情況

在經(jīng)歷了市場(chǎng)選擇和資產(chǎn)整合后，行業(yè)賓館酒店雖然得到了一定發(fā)展甚至出現(xiàn)了浙江香溢旅業(yè)、昆明翠湖賓館等不少區(qū)域性品牌酒店，但就整體而言，管理水平不高、經(jīng)營(yíng)方式單一、功能定位模糊、品牌缺乏培育和經(jīng)營(yíng)績(jī)欠佳等問題仍制約著整體長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。面對(duì)人才短缺、資金不足和品牌匱乏等現(xiàn)實(shí)情況，以及與國(guó)內(nèi)外酒店集團(tuán)在競(jìng)爭(zhēng)中所處的劣勢(shì)，身處市場(chǎng)供求關(guān)系失衡所導(dǎo)致行業(yè)整體出租率下降，競(jìng)爭(zhēng)加劇所導(dǎo)致的價(jià)格戰(zhàn)又降低企業(yè)利潤(rùn)率的經(jīng)營(yíng)困境，行業(yè)賓館酒店經(jīng)營(yíng)績(jī)效較差，近年來整體呈現(xiàn)虧損狀況，虧損面約占一半［1］。

基于這些特點(diǎn)，行業(yè)賓館酒店只有達(dá)到規(guī)模效益，才可能大幅度減低成本，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和影響力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位。單體酒店形成規(guī)模化經(jīng)營(yíng)通常有兩種方法，一是擴(kuò)大單體酒店的規(guī)模，另一種是連鎖化經(jīng)營(yíng)，連鎖經(jīng)營(yíng)的最終形式就是集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)。酒店行業(yè)“有形產(chǎn)品+無形服務(wù)”的特點(diǎn)決定了單體酒店的規(guī)模不可能無限擴(kuò)大。由于酒店產(chǎn)品具有不可移動(dòng)的特點(diǎn)，使得單個(gè)酒店對(duì)旅游者的吸引力受到空間距離的影響。而旅游者在消遣旅游和商務(wù)旅行過程中活動(dòng)的區(qū)域卻越來越呈現(xiàn)多中心、廣范圍的特性。這就使酒店的空間局限性與客人的空間分散性構(gòu)成了矛盾，連鎖經(jīng)營(yíng)正是解決這個(gè)矛盾較為綜合有效的方式。此外，行業(yè)賓館酒店的連鎖化經(jīng)營(yíng)將形成客源的網(wǎng)絡(luò)化互通、人力資源的普遍化培養(yǎng)、品牌的超地區(qū)共享等一系列優(yōu)勢(shì)，可盤活存量資源，形成規(guī)模效應(yīng)，培育企業(yè)品牌，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，并為煙草多元化發(fā)展探索新途徑，更好地實(shí)現(xiàn)國(guó)有資產(chǎn)的保值增值［2－3］。

(三)當(dāng)前行業(yè)賓館酒店優(yōu)勢(shì)分析

1)人力資源優(yōu)勢(shì)

因?qū)儆趪?guó)有企業(yè)，行業(yè)賓館酒店一貫重視員工的政治思想工作，近年來煙草行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的推進(jìn)，煙草行業(yè)母文化及各工商企業(yè)及各酒店企業(yè)文化的宣貫落地，使員工有較強(qiáng)的歸屬感，對(duì)于占酒店員工主體的行業(yè)聘用工群體，盡管員工的收入與同行酒店相比并不占優(yōu)勢(shì)，但員工的忠誠(chéng)度較高，流失率相對(duì)較低。這對(duì)勞動(dòng)密集型的酒店業(yè)來講，員工群體的穩(wěn)定性好，熟練員工比例高，將為后期員工培訓(xùn)、提高工作效率帶來人力資源管理優(yōu)勢(shì)。

2)工作協(xié)調(diào)優(yōu)勢(shì)

行業(yè)現(xiàn)有賓館酒店與地方政府長(zhǎng)期以來的工作聯(lián)系，以及經(jīng)營(yíng)服務(wù)過程中所積累的政務(wù)資源，具有較強(qiáng)的與政府及地方關(guān)系協(xié)調(diào)的能力，將使企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中熟悉當(dāng)?shù)卣ぷ髑闆r，在經(jīng)營(yíng)管理中有效降低工作溝通難度，提升工作效率，并可在政策支持、公共服務(wù)和突發(fā)事件應(yīng)對(duì)等方面獲得更多的政府支持。

3)地理位置優(yōu)勢(shì)

行業(yè)現(xiàn)有賓館酒店多數(shù)處于城市的中心地帶或毗鄰旅游區(qū)，酒店周邊配套設(shè)施比較完善，商務(wù)、旅游等特定群體的消費(fèi)需求相對(duì)穩(wěn)定，將提供一定的市場(chǎng)保障。如果納入連鎖酒店集團(tuán)管理，優(yōu)越的地理位置優(yōu)勢(shì)將對(duì)連鎖化發(fā)展提供市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

4)客戶關(guān)系優(yōu)勢(shì)

行業(yè)現(xiàn)有賓館酒店在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)中所積累的優(yōu)質(zhì)商務(wù)、政務(wù)和旅游資源，特別是中小城市及旅游區(qū)內(nèi)的酒店，具有一定的品牌影響力，不僅在客房服務(wù)方面占有優(yōu)勢(shì)，也將對(duì)酒店連鎖化后創(chuàng)造連鎖餐飲品牌提供有利支撐。

(四)當(dāng)前行業(yè)賓館酒店劣勢(shì)分析

1)傳統(tǒng)管理體制的制約

當(dāng)前行業(yè)賓館酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化很快，不確定性也較大，內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)加大。由于國(guó)有性質(zhì)，除少數(shù)星級(jí)酒店外，行業(yè)內(nèi)賓館酒店的經(jīng)營(yíng)管理中行政管理色彩較濃，體制的制約將使酒店在緊跟市場(chǎng)變化、滿足市場(chǎng)需求上顯得被動(dòng)。而且行業(yè)賓館酒店面臨協(xié)調(diào)處理主業(yè)與多元化發(fā)展、自身發(fā)展與地方政府利益主導(dǎo)等問題，在探索改革中還存在經(jīng)營(yíng)的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)。酒店產(chǎn)權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)的集中，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展定位的模糊，難免會(huì)存在經(jīng)營(yíng)的“短視行為”，對(duì)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展形成不利影響。

2)專業(yè)化管理人才的缺乏

除個(gè)別星級(jí)酒店外，行業(yè)多數(shù)賓館酒店現(xiàn)有主要管理人員由主業(yè)委派，一般管理人員中也有部分為主業(yè)競(jìng)聘落崗分流人員。而委派或轉(zhuǎn)崗人員對(duì)酒店管理領(lǐng)域相對(duì)陌生，不熟悉市場(chǎng)行情，存在業(yè)務(wù)能力欠缺和管理經(jīng)驗(yàn)不夠等許多問題，非專業(yè)人員進(jìn)入管理層，擔(dān)任飯店管理的經(jīng)理人，并以主業(yè)或國(guó)有企業(yè)管理方式、模式經(jīng)營(yíng)賓館酒店，導(dǎo)致專業(yè)化水平普遍偏低。由于管理水平不高，服務(wù)質(zhì)量也難以令顧客滿意，這在很大程度上影響了行業(yè)賓館酒店正常的收益，也降低了酒店的效益。專業(yè)化管理人才的欠缺導(dǎo)致賓館酒店經(jīng)營(yíng)管理缺乏專業(yè)化的技術(shù)，難以保證規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量水平，難以致力于形成自己的企業(yè)理念、管理特色，提高經(jīng)營(yíng)技能和完善管理規(guī)范，難以提升企業(yè)形象和積累品牌資產(chǎn)。但行業(yè)賓館酒店當(dāng)前對(duì)經(jīng)營(yíng)管理者還缺乏有效合理的監(jiān)督約束機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，主業(yè)委派人員和社會(huì)聘用人員實(shí)行兩套薪酬體系，“同工不同酬現(xiàn)象”也部分客觀存在，社會(huì)聘用人員中的優(yōu)秀人才一旦遇到崗位晉升“瓶頸”，而工資待遇也無法保障時(shí)，將導(dǎo)致骨干優(yōu)秀人才的流失。

3)激勵(lì)形式單一

當(dāng)前行業(yè)賓館酒店對(duì)管理者及員工的激勵(lì)主要是政治激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)，具體表現(xiàn)形式為評(píng)先、職務(wù)晉升和加薪。對(duì)于員工的優(yōu)秀表現(xiàn)僅額外發(fā)些獎(jiǎng)金而已，沒有考慮到管理者與員工真正的需求。而人的活動(dòng)總是圍繞需求展開的，賓館酒店管理人員對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)也是為了滿足自身的需求，需求也是多樣化、多層次的。當(dāng)前行業(yè)賓館酒店對(duì)管理人員的激勵(lì)沒有綜合考慮到管理人員經(jīng)濟(jì)價(jià)值、社會(huì)價(jià)值和道德價(jià)值的追求，應(yīng)部分考慮到“實(shí)現(xiàn)自我人生價(jià)值”方面上來。

4)經(jīng)營(yíng)成本較高

行業(yè)賓館酒店半數(shù)以上屬于三星及以下檔次酒店，在建造初期由于設(shè)計(jì)理念及功能定位所限制，設(shè)備設(shè)施都是按照普通星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)配套，甚至部分酒店與主業(yè)辦公或家屬住宅聯(lián)為一體。且酒店業(yè)務(wù)部門和職能部門都較齊全，沒有考慮資產(chǎn)回報(bào)因素，考核中除了經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，分流人員、體現(xiàn)社會(huì)價(jià)值等因數(shù)也客觀存在。導(dǎo)致部分設(shè)施閑置無法產(chǎn)生效益，而且行政化管理帶來的臃腫人員機(jī)構(gòu)也帶來經(jīng)營(yíng)成本的增高。

5)新技術(shù)應(yīng)用水平低

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)化、信息化帶給人們生活方式的變革，對(duì)賓館酒店信息處理能力提出了更高的要求。迅捷、準(zhǔn)確的全球預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)和旅游電子商務(wù)的出現(xiàn)，使企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)空概念發(fā)生了根本性的變化，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)已經(jīng)從產(chǎn)品、市場(chǎng)轉(zhuǎn)向信息和時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)。而當(dāng)前行業(yè)賓館酒店由于資金、技術(shù)和人才等因素限制，大多數(shù)在信息化管理應(yīng)用水平不高或設(shè)有信息化系統(tǒng)但沒有形成特色，市場(chǎng)占有率不高。而信息化技術(shù)的變革，要求行業(yè)賓館酒店組織結(jié)構(gòu)向扁平化、一體化、綜合化方向發(fā)展，形成沒有過多中間層的以顧客為中心、顧客為導(dǎo)向的扁平化的強(qiáng)調(diào)靈活高效、信息共享的組織結(jié)構(gòu)模式，這將給企業(yè)帶來經(jīng)營(yíng)模式的變革要求［4］。

三、行業(yè)賓館酒店連鎖化對(duì)策及建議

行業(yè)賓館酒店發(fā)展經(jīng)歷了自我發(fā)展期、清理整頓期后，在多元化產(chǎn)業(yè)“瘦身強(qiáng)體”戰(zhàn)略指導(dǎo)下，要實(shí)現(xiàn)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)，必須擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，而僅靠單個(gè)酒店的自我擴(kuò)張，將無法應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，因此連鎖化經(jīng)營(yíng)管理不失為有效路徑［5］。在行業(yè)賓館酒店連鎖化過程中，應(yīng)對(duì)七個(gè)方面予以關(guān)注。

1)逐步推進(jìn)產(chǎn)權(quán)改革

為貫徹在多元化產(chǎn)業(yè)“穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，規(guī)范運(yùn)作”的指導(dǎo)方針，落實(shí)“整合存量資產(chǎn)，優(yōu)化資源配置”的重點(diǎn)工作任務(wù)，就要推進(jìn)以明晰產(chǎn)權(quán)為主的賓館酒店改革，通過對(duì)行業(yè)內(nèi)賓館酒店資源的資產(chǎn)上劃整合，并吸引社會(huì)資金進(jìn)投資，使賓館酒店真正成為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體，而主業(yè)主管部門更多履行出資人的職能。以此理順飯店產(chǎn)權(quán)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)賓館酒店的自主經(jīng)營(yíng)，建立起“產(chǎn)權(quán)明確，權(quán)責(zé)明晰，政企分開，科學(xué)管理”的現(xiàn)代企業(yè)制度。賓館酒店屬于完全競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)，甚至可以通過租賃、股份制改造、MBO等方式，在行業(yè)資產(chǎn)管理要求下，有步驟地逐步實(shí)現(xiàn)飯店的股權(quán)改制，充分激發(fā)經(jīng)營(yíng)管理層和員工的積極性，消除政企不分與企業(yè)產(chǎn)權(quán)主體空位的現(xiàn)狀。

2)進(jìn)行管理體制變革

進(jìn)行連鎖化經(jīng)營(yíng)后，應(yīng)借鑒先進(jìn)酒店管理公司的管理模式和管理理念，完善賓館酒店的管理體制，實(shí)現(xiàn)管理的規(guī)范化、科學(xué)化。重組行業(yè)現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)，構(gòu)建扁平式組織機(jī)構(gòu)，明確酒店管理公司、連鎖成員酒店的職能定位，加強(qiáng)與酒店屬地主業(yè)公司及投資公司的工作聯(lián)系。引入職業(yè)經(jīng)理人制度、股權(quán)激勵(lì)制度等，為連鎖化經(jīng)營(yíng)的推進(jìn)掃清障礙。

3)注重現(xiàn)代信息技術(shù)的運(yùn)用

應(yīng)密切關(guān)注現(xiàn)代科技的發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極采用先進(jìn)的科技產(chǎn)品來提高產(chǎn)品的現(xiàn)代化程度，提高產(chǎn)品的質(zhì)量和管理的效率。由新成立的酒店管理公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)信息管理系統(tǒng)研發(fā)、應(yīng)用和維護(hù)，并逐步在成員酒店中推廣。建立賓館酒店智能化管理系統(tǒng)，在飯店管理信息系統(tǒng)(HMIS)基礎(chǔ)上升級(jí)，包括辦公、通訊、大樓管理、信息處理、設(shè)備運(yùn)行等自動(dòng)化狀態(tài)控制系統(tǒng)。引入多媒體技術(shù)。提供電子、通訊等多媒體信息交流平臺(tái)及叫醒服務(wù)、旅游路線、預(yù)訂機(jī)票等信息咨詢服務(wù)。重視網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用。開發(fā)具有網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)辦公、信息反饋等功能的營(yíng)銷系統(tǒng)，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行品牌推介、網(wǎng)絡(luò)促銷等活動(dòng)。

4)實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

行業(yè)賓館酒店連鎖化經(jīng)營(yíng)過程中，必須重視品牌的塑造和保護(hù)。由于酒店產(chǎn)品沒有專利權(quán)，極易遭到模仿與仿制，產(chǎn)品的同質(zhì)化也將導(dǎo)致飯店的惡性競(jìng)爭(zhēng)。隨著消費(fèi)市場(chǎng)的不斷成熟，消費(fèi)者處于買方市場(chǎng)的地方將愈加明顯，認(rèn)知品牌、選擇品牌漸成時(shí)尚，賓館酒店的品牌競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，消費(fèi)者選擇哪家賓館酒店，賓館酒店形象與品牌形象就至關(guān)重要。當(dāng)前國(guó)際知名酒店管理集團(tuán)之所以能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中從容地戰(zhàn)勝國(guó)有企業(yè)，與他們具備良好的企業(yè)形象和強(qiáng)大的品牌號(hào)召力是分不開的。沒有品牌的企業(yè)是缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，沒有品牌的經(jīng)濟(jì)是缺乏活力的經(jīng)濟(jì)。因此，連鎖化進(jìn)程中應(yīng)積極實(shí)施品牌戰(zhàn)略。一方面酒店管理公司要加強(qiáng)對(duì)新品牌培育，明確定位品牌的市場(chǎng)定位，并提出具體的保障措施;另一方面要注意對(duì)原有區(qū)域性品牌的保護(hù)，可以試點(diǎn)性進(jìn)行市場(chǎng)接受度分析和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)對(duì)比，不能一味強(qiáng)推新品牌，否則將造成原有酒店品牌貶值和無形資產(chǎn)流失。

5)加強(qiáng)專業(yè)化人才隊(duì)伍建設(shè)

必須加大人力資源的開發(fā)和管理，構(gòu)建一種良性機(jī)制，以保證飯店發(fā)現(xiàn)、聘用和保有優(yōu)秀人才，員工得以不斷更新知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平。具體而言，采取人才引進(jìn)和培養(yǎng)相結(jié)合的對(duì)策。一是做好人才引進(jìn)。在酒店管理公司層面，引進(jìn)部分具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的國(guó)際連鎖酒店專業(yè)人才甚至國(guó)外優(yōu)秀參與經(jīng)營(yíng)管理，在成員酒店招聘優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行管理，改革用人體制，面向社會(huì)招聘酒店從業(yè)人員。二是注重人才培養(yǎng)。在酒店管理公司或成員酒店經(jīng)理層，可派出骨干人員到國(guó)外進(jìn)行學(xué)習(xí)、交流，定型培養(yǎng)自己的專業(yè)管理人才;組織強(qiáng)化酒店從業(yè)員工的定期培訓(xùn)，適應(yīng)酒店經(jīng)營(yíng)服務(wù)需求，提高隊(duì)伍素質(zhì)能力。

6)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化作為企業(yè)軟實(shí)力之一，對(duì)企業(yè)興衰和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)所起的作用將越來越大。在行業(yè)賓館酒店連鎖化過程中，各成員酒店難免會(huì)因地域、管理模式、人員素質(zhì)產(chǎn)生管理和服務(wù)意識(shí)上的差異，導(dǎo)致在服務(wù)水平、管理執(zhí)行上的偏差，這就需要根據(jù)賓館酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)特性，歸納、提煉出符合煙草行業(yè)賓館酒店的企業(yè)文化，并通過有計(jì)劃的培訓(xùn)和宣貫，統(tǒng)一員工文化價(jià)值觀，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。通過企業(yè)文化建設(shè)，有目的地確立酒店的文化坐標(biāo)，自覺地形成有良好文化內(nèi)涵的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、企業(yè)精神，有意識(shí)地培育和提高從業(yè)人員的文化素養(yǎng)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。

7)積極穩(wěn)妥地推動(dòng)連鎖化進(jìn)程

行業(yè)賓館酒店連鎖化進(jìn)程，既是資產(chǎn)整合、提升效益的過程，也是體制改革推進(jìn)、人員整合、文化整合的過程，也是一種企業(yè)合并。應(yīng)特別重視和尊重市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，不能僅靠行政手段推進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)連鎖化。應(yīng)進(jìn)一步分析現(xiàn)有資產(chǎn)、品牌和人才資源，對(duì)現(xiàn)有賓館酒店進(jìn)行經(jīng)營(yíng)評(píng)估，將優(yōu)質(zhì)酒店納入連鎖范圍，對(duì)扭虧無望的酒店進(jìn)行清退，保證連鎖經(jīng)營(yíng)工作的成功實(shí)施。制定連鎖酒店建設(shè)的具體實(shí)施步驟并先行試點(diǎn)，在積累實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，逐步推進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)行業(yè)賓館酒店的連鎖化經(jīng)營(yíng)［6－7］。

四、結(jié)論

煙草行業(yè)賓館酒店作為行業(yè)多元化第二大投資產(chǎn)業(yè)，其整體發(fā)展水平對(duì)多元化產(chǎn)業(yè)發(fā)展將產(chǎn)生重要影響。酒店連鎖化是近年來興起的一種酒店經(jīng)營(yíng)新型業(yè)態(tài)，通過現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)專業(yè)化管理和規(guī)模化經(jīng)營(yíng)，形成經(jīng)營(yíng)品牌和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而煙草行業(yè)賓館酒店連鎖化的推進(jìn)，必須認(rèn)真分析當(dāng)前酒店經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，重視股權(quán)、體制、人才、技術(shù)、品牌、企業(yè)文化等諸多方面的工作并提出有效措施，才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新突破。

［1］朱曉翔，肖華.國(guó)有酒店存在的問題及對(duì)策［D］.新鄉(xiāng):河南科技學(xué)院，2009.

［2］黃震方.旅游飯店管理［M］.北京:中國(guó)林業(yè)出版社，2001.

［3］金劍榮.國(guó)有單體酒店連鎖化發(fā)展策略研究［D］.南京:東南大學(xué)，2008.

［4］趙益民.中小型飯店服務(wù)質(zhì)量問題及對(duì)策［J］.泉州師范學(xué)院報(bào)，2011(2):85.

［5］劉英.國(guó)內(nèi)酒店連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)淺析［J］.中國(guó)證券期貨，2010(6):76.

［6］倪文娟.區(qū)域性經(jīng)濟(jì)連鎖酒店發(fā)展機(jī)制研究［J］.科協(xié)論壇(下半月)，2010(3):135.

［7］國(guó)家煙草專賣局.關(guān)于印發(fā)《煙草行業(yè)賓館酒店整合方案》的通知［Z］.國(guó)家煙草專賣局，2012.