公共圖書館社會文化活動業務人員的績效考核——以杭州圖書館社會文化活動部為例

何 妨

（杭州圖書館，浙江 杭州 310016）

〔作者信息〕何妨，女，副研究館員，專題文獻中心副主任。

績效考核已經廣泛應用于圖書館員工的工作評估系統中。圖書館界就文獻借閱、咨詢服務等工作的績效考核已有過較深入的研究，但對于近幾年公共圖書館蓬勃發展的文化活動的績效考核，并沒有太多的理論探討。筆者曾負責管理杭州圖書館社會文化活動部，自2009年起在摸索活動業務的管理過程中，初步建立了一套社會文化活動業務人員績效考核的辦法，在此與同行分享。

1 社會文化活動業務人員的界定

本文將社會文化活動業務人員的范圍界定為：在圖書館中從事策劃、組織、實施和管理各類文化活動，拓展圖書館多元文化服務的工作人員。他們借助圖書館的場館、人力和資金等資源，舉辦文化交流、文化傳播、教育培訓、休閑娛樂等活動，以講座、沙龍、展覽、觀賞、體驗等方式為讀者個人和社會群體的終身教育、自主學習和文化發展提供基本支持服務。他們是拓展圖書館多元化服務、提升圖書館社會形象的重要群體。

2 社會文化活動業務人員工作內容

根據社會文化活動業務人員的職責，其工作內容主要為：策劃、組織、宣傳、實施、建檔。

2.1 策劃：策劃方案大致包含以下元素：為何做、何人做、何時做、何地做和如何做。策劃是開展活動必不可少并且極其重要的步驟，對整個活動包括每一個環節都具有指導作用，很大程度上影響著活動的效果和成敗。策劃方案的繁簡沒有約定，但必須構思縝密，一般情況下大型活動方案包含更多元素。活動策劃最為考驗工作人員的敏銳能力和構思能力。

2.2 組織：活動方案一經確定，便需啟動組織環節。社會文化活動所需的人力、宣傳、資金等資源需要進行有效整合，需要獲得圖書館內外的各種支持，最終保障活動圓滿成功并產生良好的社會效果。活動組織最為考驗工作人員的公關能力。

2.3 宣傳：為吸引更多讀者參與活動，工作人員須抓住黃金時段，根據活動類型采取靈活多樣的宣傳方式，借助傳統和現代傳播方式巧妙設計宣傳方案，力爭活動宣傳具有親和力、感召力、凝聚力和生命力，以達到在讀者中盡可能大范圍的傳播效果。要不斷分析宣傳效果，及時調整思路，拓寬視野。活動宣傳最為考驗工作人員的創新能力。

2.4 實施：分工到人，明確責任，借助一定的活動場地，運行涉及活動的人力、財力和物力等資源，程序化、標準化地使書面的活動方案付諸實踐。實施過程需要員工全程監控，隨時處理突發情況，保證活動有序、順利開展。

2.5 建檔：建立讀者活動檔案是開展活動工作的一個重要部分。活動結束后，須及時、完整、規范地收集和整理活動資料，包括活動方案、費用預算、宣傳資料、現場圖片、活動小結等等。

3 考核目的

社會文化活動人員的業績考核對部門或圖書館的重要性和現實意義主要為：（1）了解業務進度及質量，以此作為人員調整、運作方式調整的依據，促進活動業務發展和管理水平朝著科學、公平、公開、可持續的方向發展。（2）了解工作人員的“短板”所在，從而有針對性地設計實施培訓改善計劃，幫助他們成長。（3）使工作人員看到自身的差距，清楚努力方向，進一步增強崗位意識、責任意識、自主意識、創新意識。（4）體現出按勞分配、多勞多得的精神，充分激發活動人員的工作積極性和創造性。

4 考核原則

社會文化活動業務人員績效考核的最終目的是引導和激勵相關人員承擔工作責任和積極貢獻，使他們的行為符合部門要求，從而確保部門考核目標的有效實現，最終達到部門和個人發展的“雙贏”。因此在實施社會文化活動人員的績效考核的過程中，需要把握以下原則：

4.1 考核措施公開公平公正

本部門在反復征求和充分吸收意見和建議的基礎上，制訂讓大多數成員樂于參與、樂于遵守的游戲規則，即確立了考核內容、考核目標和考核方法等。做到客觀、公正、透明，使他們人人看得懂，會計算，每個月底他們能估算自己的考核成績。這樣避免部門內部的閑言碎語和暗箱操作，有利于團結和調動積極性，同時確保了那些工作認真踏實但不擅于鉆營人際關系的員工獲得公正公平的評價。

4.2 考核標準相對穩定和動態開放

績效考核標準必須對社會文化活動業務人員的工作行為、職責、專業素養及其工作態度等方面做出相應的規范和約束，引導他們向較高的方向努力，不斷提升他們的工作能力和職業素養。績效考核制度一經討論通過，在一段時間內要保持相對的穩定性，頻繁調整和朝令夕改會使活動人員無所適從。但是考核評價指標體系也要體現動態開放原則，因此在保持相對穩定的基礎上，根據館部工作部署作適當調整，使考核指標體系能與時俱進，更加科學。

4.3 考核結果公開

考核結果對所有工作人員公開，使他們了解自己和他人的長處和短處。有助于防止考核中可能出現的偏見和誤差，保證考核的公平合理。考核結果均由工作人員簽字確認，一旦發現錯誤可及時改正。

4.4 遵循館部考核體系

本部門在設置社會文化活動業務人員的考核細則時，都以圖書館業務目標及考核要求為大前提，將部門人員的考核細則與館部考核評價的指標體系相銜接，避免出現部門考核與館部考核相沖突的情況。

4.5 實時收集考核依據

社會文化活動的場次、服務人數、外部資金、媒體報道等數量指標可在月底進行統計，業務流程情況可實行實時記錄。實時記錄體現實事求是和準確無誤的特點，使每位工作人員心服口服。當個別人對自己的考核成績持懷疑，甚至不承認自己有違紀現象時，部門負責人可隨時拿出實時記錄，以便核實。

5 考核方法

在考核中，活動的場次和服務人數這些定量指標易于統計。但是讀者對活動的滿意度、活動的社會影響、工作人員的社會化合作能力等定性指標難以評價。如果只是將它們設計為“很好、一般、很差”等模糊概念，那么在實際過程中很難達到預期的考核目的，無論是同事互評或工作人員自評或是部門主任對工作人員的評價，效果都不太理想，因為受人情關系影響及高估自己績效使考核結果易偏離實際情況。在吸取以往模糊考核的教訓的基礎上，在廣泛征求社會文化活動業務人員的意見后，我們嘗試將定性考核和定量考核結合起來，即用定量方式將定性指標具象化，在定性指標下細化出多個量化指標。

5.1 定量考核內容及辦法

定量考核以考核崗位職責完成數量為主，主要為活動場次、服務人數。活動場次可以按資金投入、組織范圍、檔次規格、服務人數等因素再細分為大型活動和中小型活動，服務人數可以根據讀者報名、活動場地的室內容量或戶外讀者流動量等情況進行統計。

一般情況下，本部門圍繞市政府重點工作，結合社會時事熱點，同時根據圖書館年初制定的目標任務來策劃各類活動，因此全年活動安排比較有計劃性。上級部門和企事業單位也會策劃一些活動并希望圖書館參與。當他們尋求與圖書館合作時，往往能提供充裕的人力、財力和物力等資源。這對于專門承擔活動任務的工作人員來講不失為一個社會化合作的良機。鑒于經常有計劃外的活動參與并能落實活動資金的情況，本部門首先按全年12個月分解全年的活動場次、吸收社會資金等指標，同時根據活動人員數量調整、計劃外活動參與等因素，動態額定每個月每個工作人員的相關業務數量指標。根據部門人員數量及能力情況，在館部下達的數量指標的基礎上，本部門再增加若干個百分點作為部門內部的考核指標，并作為部門的工作亮點。如：2010年館部下達的活動數量指標為150場，在館部指標基礎上增加20%作為部門內部數量指標，即全年180場，并逐月細化落實。

根據活動規模大小、繁雜程度等因素，工作人員可以在部門內部自行尋求或由部門安排協助人員。活動啟動前，合作方按雙方的特長優勢、貢獻大小商量各自的量化比例，比如A和B將要共同完成一場雜技演出活動，經過雙方協商確定，A負責策劃活動、擬寫報道、聯系演出單位、建立活動檔案，B負責保障演出場地和現場管理，最終A與B活動的量化比分別為0.7和0.3，涉及該活動的其他方面（加減分）也按此比例進行考核。通過這種辦法，既可以發揮工作人員所長，還可以精確統計個人獨立或合作活動的場次。

5.2 定性考核內容及辦法

定性考核以考核崗位職責完成質量為主。要使定性考核精確，必須按可操作性原則“往下細分”，找出一個大的定性指標中重要的并且可以進行具體考核的幾個方面，然后再針對每個方面制定可衡量的考核標準，即用數據來制定明確和具體的考核標準。如，考核活動影響時就細分成媒體報道數量和篇幅、服務人數、活動組織范圍（主城區、全市或全省等）、上級主管部門對活動評價、讀者滿意度測評等，這些都設立超量或不達標的加減分額度。

無論定量或定性，都按考核內容對部門業務造成的影響程度大小設置加分或扣分的區間，比如媒體發行范圍、活動服務半徑等方面按區（縣）、市、省及全國等級別設置加分額度，同樣在工作態度、服務響應、業務流程、團結協作及讀者滿意度等方面設置不同的影響級別的扣分額度。對超額完成或未完成的情況設置對應分數，比如活動場次超額基礎加分為每場1－3分，未完成基礎任務扣2－10分。最終，各單項考核得分之和為考核總得分，月獎金分配、年終評優及之后職稱晉升都與之掛鉤。

5.3 考核細則

（1）加分項及相應額度業務突破項目加分區間 備注超額完成 1－2 按指標完成活動保障任務。活動保障超額加分，每場按活動規模加分。數量指標 1－5 按指標完成活動任務。活動超額加分，每場按活動規模加分。其他視業務影響、媒體報道、榮譽獎項而另加。業務影響 2－5 根據地區（縣）、市、省、國家等不同參與范圍和程度考慮加分。媒體報道 0.2－4按指標完成媒體報道任務。媒體報道超額加分，每篇網絡報道按省、市、國家級加0.2－0.5分（本館網站報道不加分）；每篇平面報道按省、市、國家級加1－4分；每篇視頻報道按市及省級普通頻道、省衛視、國家級加1－4分。榮譽獎項 2－5 活動獲得榮譽或獎項按次考核，以區（縣）、市、省、國家及以上的不同級別獎項（兼顧獎項內容）、上級（或服務對象）書面表揚考慮加分額。學術課題 6－10 按次考核，以區（縣）、市、省、國家及以上的不同級別同時兼顧參與程度考慮加分額。（2）扣分項及相應額度基本考核項目扣分區間 備注未完成數量指標2－4 未按指標完成活動保障任務，活動保障減量扣分，每場按活動規模扣分。2－10 未按指標完成活動任務，活動減量扣分，每場按活動規模扣分。0.4－8 未按指標完成報道任務，每篇按報道途徑及區域級別扣分。未完成質量要求1－5 按次考核，參照部門各項工作的質量要求并根據因未完成工作要求而造成的影響或后果予以扣分。違反操作規范 1－5 按次考核，參照活動業務規范要求并根據違反操作規范而造成的影響或后果予以扣分。有效投訴 1－10 按次考核，參照活動業務規范要求并根據投訴范圍或投訴影響予以扣分。未按要求收集檔案 1－5 按件考核，因個人疏忽遺失或缺失相關憑證資料，根據活動檔案規范要求并根據憑證資料的重要程度予以扣分。未履行管理職責 1－5 因指導、監督不力，導致活動重大缺失或嚴重影響活動質量予以扣分。

6 績效考核的完善

社會文化活動業務人員的績效考評辦法還處在初級階段，需要采取措施不斷完善。

6.1 及時反饋考核結果

考核結果及時、準確、有效地反饋給相關個人，反饋內容包括存在的不足、改進的建議和下一階段目標等。（1）對于評估結果，需要說明依據和相關證明材料，讓工作人員感到考核是有理有據的。同時部主任要聽取他們對考核結果的想法。鼓勵他們說出自己的顧慮，對于員工的抱怨進行正面引導，從員工的角度思考問題，了解對方的感受。（2）對于未完成目標，需要共同分析原因，找出問題背后真正的原因，并采取相應的解決措施。（3）績效管理是一個循環往復的過程，因此反饋面談時，不僅僅要談過去，更重要的是談發展，對下一個目標的確定就成了本次溝通的重要組成部分。雙方對下一階段目標達成一致后，對實現目標所采取的措施和相應的支持條件容易形成共同意見。

6.2 將短期目標與長期發展有機地結合起來

績效考核指標要充分體現與時俱進的特點，考慮部門業務發展的戰略、目標以及文化，將圖書館所提倡的戰略重點、圖書館管理目標和核心價值觀充分體現在績效管理的設計中。

6.3 將結果考核和過程考核有機結合起來

要強化過程監督和結果運用，從重結果變為“結果過程并重”。在將工作目標分解落實到員工時，對執行情況要實行動態監督，再對完成結果進行評價。這樣可以改變以往只在一個考核期的時間末對工作人員進行評價的方式，更加注重過程管理，形成一種導向機制，引導和督促他們正確、能動、高效地完成工作任務。通過對工作的過程管理，及時匯總、反饋、分析和解決在執行中發生的問題，有效發揮績效“糾偏”、“診斷”功能，幫助部門人員更好地履行工作職責。

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〔3〕 涂燕.圖書館績效管理價值與實現的途徑〔J〕.中國西部科技，2011（3）

〔4〕 曹嵩.基于工作分析的圖書館員績效考核體系初探〔J〕.圖書館論壇，2011（4）