做好服務標準化工作的思考

■文/張治原 程紅波

目前我國服務業進入了快速增長期，服務業產值已經占到我國國內生產總值的41%，遠遠超過第一產業。但與蓬勃發展的服務業相比，我國服務標準化工作卻存在起步較晚，各地區發展不均衡，不同服務領域的應用水平參差不齊等問題，再加上作為標準化主管部門的質監局在服務行業的政策影響力較弱，造成服務標準化工作推行緩慢，難以適應現階段經濟發展的需要。如何采取有效措施，調動各方力量，破解服務標準化發展難題，推動服務業規范經營、規模發展，讓標準化工作更好地服務經濟和社會的發展，成為我國標準化發展過程中亟待解決的問題。

提高意識

服務業是標準化的薄弱環節，法律并未賦予標準化工作以強制介入的手段，因此，提高服務行業的標準化意識，增強其參加標準化活動的主動性和自覺性，成為我們規范服務業的突破口。按照人的意識的形成規律，我們把服務標準化意識分為三個層次：一是標準化服務禮儀，包括統一的企業店面風格、員工著裝、化妝、發式、站姿等，都是一些較為表象的方面。二是標準化服務規范，即通過制定實施各種具體服務標準，規范約束企業的服務行為。三是標準化服務觀念，包括服務標準化意識和標準化思維，即人們對標準化的感知、理解以及通過標準化來思維、思考相關服務問題。服務標準化意識三個層次的演進是依次展開、相互影響、交錯進行的，每一層次都有自己的中心內容，它們一層比一層理性和成熟。因此，提高企業的服務標準化意識，也應該從多個層面來實現。首先，培養人們對標準化的認同感。通過普及常識、重點教育、觀念教育和素質教育等過程，喚起人們的標準化覺悟，引起對標準化的重視。其次，要把提高標準化認識與具體服務實踐相結合。引導和指導服務行業積極參與標準化活動，在具體的一項或幾項服務標準的執行中，領悟標準化的本意。第三，要努力形成標準化思維習慣。自覺使用標準，主動規范服務，把不按標準辦事當成主觀上的“惡”，嚴格加以禁止。

實用有效

標準的魅力在于實施，而只有具備實用性的標準才能得到企業的良好遵守，由此獲得的標準化收益才會真實持久。在企業推行服務標準化的過程中，我們通常的做法總是追求大而全，從一開始就企圖從方方面面確立標準化任務，這種要求往往使企業無所適從，獲得的標準化成果也常常被束之高閣。因此，我們在為企業確立標準化項目時，首要考慮的應是標準的實用性和有效性問題，要讓標準化的過程始終圍繞企業所關注的事務，這樣才能減少建標阻力，增強貫標動力，真正使企業“愛”上標準，愿意用標準來規范服務。審視服務標準化的實用性要求，它應包括三個方面的內容：一是針對性，即能夠針對性地解決服務問題；二是再現性，即能夠在服務過程中方便地重復施行；三是有益性，即能夠產生積極效果。凡是滿足這些條件的標準，必然會得到企業的積極實施。

部門聯動

標準化是一項涉及多學科、多領域、多部門的綜合性工作，只靠我們一個部門推廣，常常難以奏效，這時就需要借助相關部門的管理職能，實現主動強制性介入服務。這種標準化推廣方式主要是針對與群眾生活密切相關，受到社會高度關注，而又缺乏主動規范意識的服務行業。社區服務、行政審批、旅游、物業、通信、餐飲等服務行業與人民群眾生活息息相關，直接影響人們的幸福指數，若不做必要的引導，只是寄希望于讓其自覺用標準化來規范服務，將不利于我國建設和諧社會的進程，因此，在這些行業必須通過強制手段及早引入標準化的管理和服務，盡快提高這些行業的經營水平和服務質量。可行的做法是：通過建立一套“政府推動、部門聯動、企業主動、社會互動”的工作機制，與工商、旅游、商貿、交通、公安等政府管理部門和新聞單位通力協作，多措并舉共同推動這些行業的服務標準化工作。政府應將這項工作當作惠及民生的一項舉措，拿出必要的資金予以支持，通過成立各級政府牽頭的服務標準化領導組，召開部門聯席會議，企業主動實施，服務規范公示，社會廣泛監督等方式，大力提升這些服務行業的服務質量，這將有利于提高人們的生存質量、生活質量、生命質量，進而提高消費者對政府工作的滿意度，提升人們的生活幸福指數。

構建品牌

所謂服務品牌，就是經營者提供并得到市場認可的個性化服務標識，它代表著創牌企業或人的特色服務，而不是雷同化、一般化的服務；這種個性化的服務標識，是市場認可、社會認同的，在消費者中有一定的知名度、美譽度。良好的品牌形象是提高顧客忠誠度的重要保證，因此，標準化只有服務于企業品牌建設，才能激發企業開展服務標準化工作的熱情。由于服務品牌形成于與顧客的交互活動中，并在與顧客的接觸中被瞬間放大，因此，要使顧客在不同時間、不同地點，享受到具有同一品牌特色的優質服務，標準化對品牌要素的形成顯得尤為重要。標準化作用于服務品牌大致有三種途徑：一是通過統一的C I S策劃，有形化品牌形象。對服務有形化和標準化是服務企業創立服務品牌的基礎。這需要企業使用全方位的品牌要素，在包括品牌名稱、服務的“外觀”、品牌的標識、口號等方

服務要發展，標準需先行。事實證明，服務標準化的發展空間巨大，服務標準化工作大有可為，標準化必將成為我國服務業迅猛發展強有力的技術支撐。面下功夫，樹立起視覺上的品牌形象。如：中國移動。二是通過“數字化”服務，樹立品牌核心價值。用“數字”規范每一個可控的服務環節，嚴格控制服務質量，保證世界每一個角落都能享受到相同的品牌服務。如：麥當勞。三是通過提升服務流程，增強顧客的品牌認知度。服務企業對顧客的體驗從體驗強度、豐富程度和獨特程度上進行積極塑造、精心設計和規劃，形成一套標準化流程，使本品牌與顧客在情感上建立共鳴。如：曼谷東方飯店。

完善體系

標準體系是運用系統學和統籌學方法，針對一定范圍內不同的標準化對象，制訂一整套相互協調的標準技術文件，確保各項標準有機統一，保證在一定范圍內獲得最佳秩序。建立一套標準體系，使標準化在邏輯和實用上達到統一，始終是標準化工作追求的一個目標。GB/T 24421《服務業組織標準化工作指南》中，分四個部分對服務型組織開展標準化工作給予了科學指導，闡明了標準體系的系統結構、設計思路和評價方法。參照《指南》的要求，服務組織建立一套行之有效的標準體系要走三步：一是收集制定能確實提高服務質量令顧客滿意的服務標準。二是按照“合理分類、多寡合適、粗細恰當、邏輯和實用兼顧”的原則，整理組織使用的標準，建立起以服務保障標準和服務提供標準為核心的標準體系。三是運行體系并對其有效性進行評價，并通過PDCA循環不斷改進體系，持續提高組織服務顧客的能力。通過服務標準體系不斷完善和有效運行，將有利于確保服務業的經營者向消費者提供規范的、可追溯和可檢驗的重復服務，全面提高組織服務水平，增強組織的核心競爭力，保護消費者的合法權益。