品管圈活動對提高住院患者滿意度的效果觀察

王瑞云，陳 林，田云珍

（中國醫科大學紹興醫院，浙江紹興 312030）

品管圈（quality control circle，QCC）是同一個工作現場或工作相互關聯區域的人員自動自發地進行品質管理活動所組成的小組［1］。為了給患者創造一個安全、舒適、溫馨、整潔的就醫環境，提供主動、真誠、周到、專業的服務，提高住院患者滿意度，2010年10月至2011年6月，本院護理部在創建優質護理服務示范工程的理念指導下實施QCC活動，取得較好效果，現報告如下。

1 方 法

1.1 成立QCC 小組 由12名病區護士長自愿組成QCC小組，設定圈名與圈徽，選出圈長1名，護理部副主任擔任內部輔導員，特聘請臺灣科德盟醫院管理集團的管理專家擔任外部輔導員。活動主題是“以患者為中心，提高患者滿意度，創建溫馨病房”。

1.2 現狀調查及目標設定 QCC 小組人員集中討論，從環境、服務、儀表行為規范、勞動紀律、基礎護理幾方面自行設計住院患者滿意度調查表，調查對象為12個病區住院3d以上的患者，每個病區護士長每天調查2例患者，共調查5d，了解患者的滿意度及需求與期望。將120份調查資料應用“親和圖”進行意見歸納，發現問題集中體現在環境、服務、儀表行為、基礎護理4方面，根據醫院實際情況制定QCC 活動目標，設定住院患者滿意度目標為4.75分以上（滿分5分），住院患者滿意度現狀及目標分值見圖1。

圖1 住院患者滿意度現狀及目標分值（滿分5分）

1.3 對策與實施 小組應用頭腦風暴法，針對環境、服務、儀表行為、基礎護理等方面存在的主要問題，制定切實可行的對策。

1.3.1 整改措施 環境方面：為了便于患者之間交流，在病區設立了病友之家，將房間布置簡潔溫馨，患者及家屬可以一起聊天、下棋、看報紙、聽音樂等。服務方面：就患者提出的住院期間種種不便問題，準備了便民服務箱，內有吹風機、剃須刀、萬能充電器、針線包等，同時每個病區配備微波爐，方便患者熱飯菜。儀表行為方面：要求護理人員淡妝上崗，規范著裝，并外請老師對護理人員進行儀容儀表專項培訓。基礎護理方面：將級別護理要求的基礎護理項目及每日基礎護理工作流程上墻，供患者監督，同時購置了相應的設備，如洗頭車等。

1.3.2 建立溝通驛站 為了醫患之間有座溝通的橋梁，在病區設立溝通驛站，即在病區走廊的一面墻上設立4個板塊，主題為“溫馨縮短距離，服務延伸真情”，第1版塊為“大愛無疆”，張貼患者贈送的錦旗照片；第2版塊為“金玉良言”，張貼患者給醫護人員的建議；第3版塊為“溫馨提示”，張貼健康宣教內容；第4版塊為“真情反饋”，張貼患者對醫護人員的表揚贊美。同時在驛站旁邊備有精心設計的粘貼紙及筆，方便患者留言。針對患者的意見及建議，科室護士長及時跟帖回復，做到醫患互動。

1.3.3 評選微笑天使 為了以規范標準的護理服務、高效敬業的工作作風展示醫院形象，激勵和推動護理人員綜合素質的自我完善和自我提高，將人性化關懷深入到護理服務的各個環節，制定了“微笑天使”評選辦法。在病區員工一覽表旁設立投票箱，患者出院前將填好的選票投入投票箱，每月選出1名護理人員，將其照片張貼在一覽表微笑天使欄內。

1.4 質量檢查與反饋 根據目標要求，從環境、服務、儀表行為、基礎護理4方面制定專項質量檢查評分表，每份評分表滿分為100分。將12名護士長分成4組，每組3人，每月對相應項目進行質量督察2次，將檢查結果及每月滿意度測評結果在圈會上反饋，提出改進措施及時整改。將檢查結果繪制成趨勢圖，各科1份，相互對比，形成趕超比的氛圍。對策實施前及QCC 活動后對圈員進行問卷調查，針對QCC 手法運用、團隊精神、腦力開發、溝通協調、問題改善意識、責任榮譽等方面進行活動前后無形成果調查。

2 結 果

2.1 有形成果 2011年6月被紹興市衛生局評為市優質護理服務示范醫院；2010年10月至2011年6月，本院住院患者總體滿意度由4.06分提升至4.92分，達成目標，住院患者滿意度目標改善趨勢見圖2。

圖2 患者滿意度目標改善趨勢

2.2 無形成果 QCC 活動前后無形成果調查結果見圖3。手法運用與問題改善意識成長最多，腦力開發次之，溝通協調第三。

圖3 QCC活動前后無形成果調查結果

3 體 會

3.1 QCC活動提高了患者滿意度 在持續護理質量改進的基礎上，實施QCC 活動，針對影響患者滿意度的因素，從環境、服務、儀表行為、基礎護理等方面進行改進，滿足了患者的需求；同時，通過QCC活動，把溫馨病房的理念和實踐宣導到全院每個病區；制定了一系列標準化文件，如《溫馨病房滿意度調查制度》《溫馨病房檢查制度》《便民服務箱管理辦法》《微笑天使評選方法》等，制度的實施促進了護理質量的提高，得到了患者及家屬一致認可，患者對護理工作滿意度由4.06分提升至4.92分。

3.2 QCC活動增加了團隊凝聚力 QCC 活動強調讓圈員自動自發地參與活動，使個體享有更高的自主權、參與權、管理權［2］。且在QCC 活動開展過程中，各類管理知識和管理工具培訓層出不窮，不僅開闊了護理人員眼界，提高了工作積極性，更增加了團隊凝聚力，創造了和諧愉快的工作氛圍［3］。

3.3 QCC活動提升了護理人員解決問題能力 在圈會上，QCC小組成員腦力激蕩，在輕松愉悅的氛圍下暢所欲言，思考力和創造力得到了激發［4］。在QCC活動過程中，充分運用流程圖、頭腦風暴法、排列圖、查檢表等收集資料，用柏拉圖把握現狀，用魚骨圖解析問題，用甘特圖制定計劃，用雷達圖表述無形成果，用圖表法表達有形成果［5］。通過多項管理活動，極大地提高了圈員們分析問題、解決問題的能力，并將QCC 理念融入到日常護理管理工作中。

3.4 QCC活動取得了醫院及患者雙贏的收獲 對醫院而言，創建服務型醫院，提升醫院知名度，員工轉變服務理念，營造積極和諧氛圍，保持陽光心態，快樂工作。對患者而言，使患者在安全、舒適、溫馨、整潔的環境中就醫，接受真誠、周到、專業的服務。

［1］馬春運.品管圈用于產房護理質量持續改進的效果評價［J］.中國現代醫生，2009，47（13）：90.

［2］楊麗，王衛瓊.參與管理模式在護理管理中的應用［J］.護理管理雜志，2004，4（4）：44－45.

［3］朱泓.“品管圈”活動在提高門診藥房工作質量中的應用［J］.藥學服務與研究雜志，2008，8（6）：466－468.

［4］鄢雨英.林莉莉.鄭佳音.品管圈活動對提高護理病歷書寫完整性的效果觀察［J］.護理與康復，2010，9（7）：624－626.

［5］邵翠穎.金鈺梅.朱勝春.品管圈在護理質量管理中的實踐和成效分析［J］.護理與康復，2012，11（4）：381－382.