高校圖書館讀者抱怨行為研究

王玉風 （山西大學管理學院 山西 太原 030006）

圖書館是為讀者而存在的。以讀者為主體、以服務為中心、一切為了讀者滿意，歷來是圖書館服務的宗旨，因此圖書館的服務質量最終是由讀者判定的。為了更好地適應信息社會的發展和讀者需求的變化，圖書館從單純提供傳統服務、靜態服務向提供網絡服務、動態服務轉變，促進了圖書館服務質量的提高，在一定程度上滿足了讀者的需求。但是這種轉變并未從根本上解決讀者對圖書館的抱怨。究其根源在于，讀者對圖書館服務的期望值隨著社會經濟的發展也在快速增長，且增長速度遠遠高于圖書館改善服務的速度。目前對讀者服務質量和滿意度的研究在國內基本上已經成熟，但對于高校圖書館讀者抱怨的研究還比較少，特別是實證方面的研究。因此，筆者對基于用戶感知服務質量的高校圖書館讀者抱怨行為進行了深入的研究，以期為高校圖書館解決讀者抱怨提供借鑒。

1 讀者抱怨的含義和表現形式

1.1 讀者抱怨的含義

“抱怨”一詞來源于拉丁文中的“Plangere”，本意是“敲打”，后引申為“捶打某人的胸口”，在法律的角度上，它可以構成正式的起訴和控告[1]。從讀者需求來講，它是指讀者在利用圖書館各項服務的過程中，將對圖書館的期望與圖書館所提供服務的質量、效果進行比較，主觀感知圖書館服務工作上存在的缺陷、過錯而產生的一種不滿情緒，由此產生讀者滿足程度低下的一種表達方式。

1.2 讀者抱怨的表現形式

高校圖書館作為服務性的科研機構，為讀者提供滿意的服務是其存在的價值。通常情況下，圖書館都致力于千方百計地滿足讀者的需求，提高讀者的滿意度和忠誠度。而筆者則從讀者對圖書館服務的不滿，即產生“讀者抱怨”這一角度來詮釋讀者服務。

讀者在圖書館接受服務后，其感受多數時候是“潛”感受，按其感知情況，可將抱怨行為分為以下幾種：

1.2.1 讀者顯性抱怨 這種抱怨可分為兩種形式：一種是發聲抱怨，即讀者對于圖書館提供的服務不滿意時，往往向圖書館管理部門反映或是向值班館員反映，這是最直接的抱怨形式，也是圖書館最期望得到的抱怨，因為這種抱怨能使圖書館真正認識到不足，從而改進服務；另一種是通過圖書館提供的意見箱及E-mail反映圖書館的缺點，以求盡快地解決問題。

1.2.2 讀者隱性抱怨 即讀者對圖書館提供的服務感到不滿意時，不是發聲抱怨，而是對圖書館不再信任，不再使用其提供的資源、設施和服務。此外，也有部分讀者會向親朋好友訴說，以發泄自己的不滿，尋求心理上的平衡。

據有關研究顯示，在商業服務中，即便是價格低廉、日常使用的商品，出聲抱怨率也在15%左右，而某些大件商品，其出聲抱怨率可高達50%以上[2]。而在圖書館對讀者抱怨的調查中，只有7.6%的讀者當面將抱怨向圖書館反映，大量讀者的抱怨表現為隱性抱怨[2]。

2 正確認識讀者抱怨

2.1 讀者抱怨能使圖書館意識到管理、政策、文化、制度建設等方面存在的問題

讀者抱怨的根源主要是圖書館的各項服務不能滿足讀者的要求，主要包括管理建設、政策建設、文化建設等。對于高校圖書館來說，獲取讀者抱怨的信息量越大，越能反映出讀者工作中存在的問題，對于改進讀者服務的作用也就越大。讀者直接投訴較少，大約只占抱怨表現形式的7.6%，因此，獲取這部分抱怨信息就顯得尤其重要。目前，大多數圖書館都在努力為讀者提供一個公平、合理的投訴環境，拓寬投訴渠道，激發讀者對抱怨的表達，從而獲得盡可能多的意見和建議，更好地改進圖書館各項服務。

2.2 讀者抱怨有利于圖書館改正讀者服務中的失誤

服務補救是客戶服務理論中的一個概念，是指服務性部門在服務出現失誤的情況下，對客戶的抱怨做出積極的補救性措施，以達到重新建立客戶滿意的目的[3]。對讀者抱怨采用服務補救，一方面，可以為讀者提供更好的服務，提高讀者的忠誠度和滿意度；另一方面，可以使圖書館改正服務中的失誤，提高其社會認可度，促進圖書館的可持續發展。

2.3 讀者抱怨的正確處理能有效減少讀者與館員沖突發生的概率

讀者對高校圖書館服務中不合理之處進行投訴，可以強化圖書館的服務意識，提高圖書館的服務質量，增強讀者與圖書館的溝通和交流，特別是對于不正當的讀者抱怨，圖書館給予及時的反饋意見，解決相關問題，能使他們更加尊重圖書館員，配合圖書館員的工作，從而創造良性的圖書館服務與發展環境。

3 讀者抱怨行為的解決程序

我國關于讀者抱怨處理的研究較多，綜合前期學者的研究，筆者發現，圖書館常采用的是吉衛紅提出的處理程序，包括道歉、抱怨受理、抱怨分析、制定對策、向讀者反饋、跟蹤調查[4]。筆者認為，僅依靠上述程序是不能從根本上解決讀者抱怨的，由于每個讀者的感知程度、認知能力、表達能力不同，加之不同的館員對于同一個意見也存在理解上的差別，因此在整個處理過程中，除了采用吉衛紅提出的方式外，還要與反饋意見的讀者及管理層保持聯系，并針對具體情況靈活處理。首先，要暢通讀者投訴渠道，使讀者對圖書館的不滿能夠如實反映，圖書館讀者服務部門能夠針對讀者的反映迅速做出回應。若是讀者的責任，應向其做出解釋，否則應給予說明、解釋，并向讀者道歉；對于非原則性問題，應適當做出讓步，隨后對讀者抱怨進行分析，根據其原因提出對策，建立讀者抱怨的跟蹤體系，聽取讀者的反饋意見，了解處理效果。高校圖書館的讀者群體大都是學生，所以在整個過程中圖書館員需要樹立“讀者第一”的原則，充分尊重他們（具體步驟見圖1）。

圖1 讀者接受圖書館服務及抱怨的解決步驟

4 讀者抱怨的實證研究及原因分析

國內關于高校圖書館讀者抱怨行為的研究主要集中在理論層面上，研究內容主要是抱怨行為、原因及處理方式，很少有學者通過實證方法進行研究。

只有圖書館提供的制度產品與社會公眾信息知識需求的心理期望相一致或相符合，才是符合倫理和符合道德的[5]，因此我們應該本著以用戶為中心的服務理念，從用戶感知入手，分析讀者抱怨產生的原因。一般而言，讀者利用圖書館的感受基本上是“潛”感受。圖書館的基本運行情況并不會引起讀者太多的注意，但當讀者接受具體服務項目時，便會產生情緒上的波動，筆者將這些引起情緒波動的事件稱為影響事件。這些影響事件可以是令讀者愉悅、滿意的事件，也可以是糟糕、不愉快的事件。了解影響事件可以挖掘讀者對圖書館的感知狀況和對圖書館產生抱怨的主要原因，為改善圖書館服務奠定基礎。

4.1 讀者抱怨的實證研究

筆者采用開放性調查問卷的方式對山西省4所大學的讀者開展了調研，共發放調查問卷1 000份，回收951份，有效問卷913份，有效問卷率為96.0%。調查的4所大學是山西大學（322份）、太原理工大學（231份）、山西財經大學（275份）、長治醫學院（85份）。問卷以“滿意”與“不滿意”為核心詞展開，來判斷哪些方面的服務超過了讀者的期望、哪些方面引起了讀者的抱怨，從而發現圖書館服務質量管理的敏感區域，幫助圖書館更好地服務于讀者。該研究將關于讀者抱怨的影響事件分為圖書館服務管理、圖書館資源、館員的技能和態度、環境氛圍4項，并以此對各項調查指標進行了歸類分析，得出研究結論（見表1～3）：

表1 各相關影響事件包含的內容

表2 讀者滿意和抱怨的影響事件所占比例

①讀者產生抱怨行為的原因與影響事件的看法基本一致。通過影響事件的調查暴露出圖書館服務中存在的問題，反映出這些使讀者產生抱怨行為的因素存在集中性的特點，給予讀者群體的感受存在群體的差異，即不同學歷的讀者感知狀況存在差異。②引起讀者抱怨的影響事件很多，基本上歸為管理、館員技能和態度、環境氛圍、圖書館資源4個方面。③與讀者接觸頻率高的部門的服務項目更易使讀者產生抱怨情緒。數據表明，流通部門和咨詢部門更易使讀者產生滿意和抱怨情緒。④圖書館服務管理和資源成為導致讀者抱怨的重要因素，館員和環境氛圍則成為較次要的因素。⑤抱怨訴求渠道通暢度是影響讀者抱怨的重要因素之一。

4.2 讀者抱怨產生的原因

4.2.1 圖書館服務管理不夠科學 隨著信息技術的發展和社會的進步，圖書館更加注重改善讀者服務質量，這在一定程度上提高了讀者的滿意度。但在圖書館中一直存在嚴重的偏差，大多數圖書館在崗位設置和待遇上明顯傾斜于內部工作，表現為將具有高學歷、高職稱的工作人員安排在內部工作崗位，低學歷和低職稱的工作人員安排在流通崗位工作[6]。由于這些人員素質相對偏低，無法給予讀者更好的服務。并且，由于圖書館服務項目較為單一，缺乏創新，對于讀者提出的抱怨或者投訴行為不能給予及時解決，加之制度上的缺失或不合理，容易導致很多制度問題轉化為人際關系問題，使管理效率降低，從而使讀者的忠誠度降低。此外，圖書館還存在不規范管理、管理失誤和對于讀者的胡亂行為不予管理的現象，如館員對讀者在圖書館內打電話的行為不予以制止；圖書館占座現象嚴重，使圖書館的座位不能得到有效利用，等等。

表3 圖書館提供的服務項目分布

4.2.2 圖書館資源不夠合理 讀者來圖書館的目的是獲得所需的圖書資源以滿足自己的學習需求，但到圖書館后卻經常不能得到滿足。究其原因主要有以下幾點：①上架錯誤，導致讀者無法準確找到所需文獻；②館藏資源和數字資源的數量有限，更新不及時，書刊資源總量不足、新進書刊數量少，不能滿足讀者要求；③計算機數量偏少、網絡資源缺乏[7]；④閱覽室座位不足、存包柜少；⑤圖書館大廳檢索服務系統出錯或不能正常檢索。以上這些都會造成實際館藏資源的數量和質量不能滿足讀者的需求。

4.2.3 館員的服務態度和專業技能存在欠缺 新一代圖書館奉行為讀者而存在、開放資源服務、專業服務、最大限度地開放和中立的原則。但許多圖書館只把為讀者服務作為一種口號，流于形式，造成圖書館員與讀者發生沖突的事件屢見不鮮，同時，由于服務于一線的圖書館員從事的工作比較繁瑣且無新意，在一定程度上導致了館員服務態度較差，加之部分圖書館員的專業素質、信息素養較低，與讀者之間缺乏有效溝通，在為讀者服務過程中容易造成誤解等。4.2.4 圖書館的環境和學習氛圍有待改善 讀者進入圖書館是為了獲取知識。在這種情況下，良好的圖書館閱讀環境和學習氛圍對讀者愉快的情緒起著促進作用。沒有較好的閱覽環境，讀者對圖書館的負面感受就會增加。雖然這種情形在很多情況下是難免的，但由于圖書館的各項資源有限，只能最大限度地滿足讀者的需求。因此，圖書館的環境狀況和學習氛圍不容忽視。

5 減少讀者抱怨的策略

5.1 嚴把高校圖書館服務人員招聘關

高校圖書館應招聘優秀的館員，加強對原有館員的培訓力度，提升館員業務水平。在高校圖書館提供的服務中，流通借閱服務是高校圖書館與讀者接觸最多的一項服務，也正是這個原因，其讀者抱怨頻率最高。在圖書館的各種資源中，人力資源可以說是第一資源，因為即使有豐富的館藏和先進的軟硬件服務設施，如果沒有優秀的館員都是空談。這就要求高校圖書館應該圍繞“讀者至上”的宗旨進行人事制度改革，在完善用人機制的同時促進在職人員提高學歷，加強培訓，并且學習和借鑒西方發達國家圖書館人力資源建設的先進經驗，設立參考館員、參考咨詢員制度和考核機制。

5.2 提高讀者利用圖書館設施的能力和信息素養

隨著信息技術的進一步發展，讀者具有一定的信息素養顯得尤為重要，這就要求高校圖書館加強讀者的信息素質教育。信息素質教育包含兩方面的含義：一方面，要求讀者學會利用圖書館，熟悉圖書館常用的服務項目和內容，掌握各種檢索方法和各類數據庫應用系統；另一方面，要求讀者學會利用圖書館的網絡信息資源。

5.3 改善圖書館的館藏資源結構，提高圖書館軟硬件質量。

高校圖書館應對歸還的圖書及時準確歸架，使讀者可以順利地找到所需資源；并且做好調研，根據讀者的需求合理購買文獻資源，防止資源的重復建設和浪費。當圖書館的軟硬件設施出現故障時，讀者通常會認為這是圖書館可以提前排除和避免的問題，所以更易產生抱怨。這方面的讀者抱怨可以具體歸納為以下幾點：①數據庫打不開；②資源下載受限；③圖書館大廳的檢索計算機不能使用。因此，高校圖書館應快速采取措施解決這些問題，加強圖書館服務設施設備的管理，制訂嚴格的設施管理制度。

5.4 完善管理制度

高校圖書館應該完善讀者須知及健全讀者權利制度，并及時予以公布。圖書館服務管理制度是一套完整的體系，能夠使圖書館服務統一、規范。調研數據顯示，讀者抱怨的項目遠遠多于讀者滿意的項目，科學的服務管理制度會對其他服務制度起到良好的表率作用，更好地提高讀者的忠誠度及讀者對圖書館文化的認可度，將用戶感知服務的各項要求或意見融合到各項制度上，從而提高圖書館服務的整體質量。

5.5 營造良好的圖書館氛圍，拓寬抱怨訴求渠道。

圖書館的閱覽環境、氛圍的好壞直接影響讀者的心情，圖書館為讀者和館員營造良好的閱覽氛圍，既可以減少讀者和館員發生沖突的概率，又有利于館員保持良好的工作心情，增強館員對圖書館事業的熱愛和投入，同時也有利于減少讀者抱怨，提高讀者的滿意度。此外，拓寬讀者抱怨訴求渠道，合理有效解決讀者抱怨，建立健全讀者抱怨處理管理體系[4]，及時解決讀者的一切問題，能很好地增強館員和讀者的溝通、交流，形成良好的人際關系。建立健全讀者抱怨處理管理體系是激發讀者抱怨的必要前提[3]，具體分為以下幾點：①妥善地處理讀者抱怨并定期進行總結；②建立健全完善的讀者抱怨權責體系；③加強溝通和交流；④建立讀者抱怨及信息反饋體系；⑤引導讀者直接抱怨。此抱怨處理管理體系可以改善讀者的服務狀況，減少讀者的負面抱怨行為的發生，促進高校圖書館的可持續發展，形成良好的圖書館生存環境。

總之，從讀者感知服務質量入手，正確地衡量圖書館提供的各項服務，能很好地改進高校圖書館的各項工作，減少讀者抱怨發生的可能性，建成真正以“讀者至上”為宗旨的新一代高校圖書館。

[1]珍妮爾,克洛斯.抱怨是金[M]. 熊 莉, 譯. 成都：西南財經大學出版社,2001:1.

[2]沈 健. 圖書館讀者抱怨行為研究[J]. 圖書情報知識, 2005(10):102-104.

[3]呂維平,趙程程,王藝榕.我國圖書館讀者投訴處理工作管理探析[J].圖書館論壇,2009(5):132-134.

[4]吉衛紅.圖書館讀者抱怨的激勵機制[J].圖書館工作與研究,2005(6):67-70.

[5]施 強.圖書館制度倫理探微[J].中國圖書館學報,2007(1):100-104.

[6]廖麗艷.圖書館讀者抱怨管理研究[J].圖書館論壇,2009(4):158-163.

[7]劉 斌.讀者抱怨及圖書館的管理對策[J].圖書館學刊,2010(6):85-86.