全球OSS建設呈橫向整合、縱向解耦發展趨勢

特約撰稿人 | 尚斌

下一代運營支撐體系在構建時要以企業級的整合架構和一體化運營支撐體系為基礎，以模塊化方式智能接入新業務，同時要系統化考慮經營分析域、客戶運營域、產品運營域和運營管理域功能。

由于3G和全業務融合時代客戶需求被激發，2G向3G加速遷移，電信運營商進入全面競爭階段。各運營商在語音、數據和集團客戶市場競爭激烈，中國移動、中國電信和中國聯通三家運營商紛紛通過融合業務來爭奪優質存量用戶和新增市場用戶。

同時，為了提升現有網絡價值，電信運營商開始從網絡建設和市場運營兩個層面進行由話務經營向流量經營的轉型。

在這種背景下，電信運營商開始重點通過引入SOA理念，構建服務化、標準化、集中化的支撐架構，提供基于服務能力的定制個性化訪問門戶，全面提升內外部客戶使用體驗。具體包括：建設PBOSS系統支撐寬帶融合、LTE、IMS、物聯網、流量經營等新業務和新模式；加強增值業務以及家庭、集團業務支撐，全面提升三大市場的全業務整體支撐能力；渠道方面實現電子渠道互聯網化、自助終端統一管理、IMS自助門戶，提供全渠道協同，構建營銷銷售服務一體化管理體系；同時實現渠道、服務和業務精細化深度運營管理功能。

調整底層數據模型及架構

目前OSS普遍存在系統架構老化、系統基礎能力弱、標準化水平差、擴展能力不足四大問題，無法更好地支撐市場發展。如無法靈活支撐家庭、群、集客產品包；無法實現產品包訂單配置化自動分解；產品和資費不能分離、產品模型不統一；在政企客戶支撐方面由于功能分散、流程不統一造成營銷銷售服務功能分離、沒有實現M2M等問題。

要想解決這些問題，需通過對底層數據模型以及架構的調整來實現。首先要對全業務運營下的品牌、客戶群、產品定位情況進行分析，針對全業務運營的各種業務模式，分析用戶的全方位信息，促進營銷、銷售、服務的智能性、精確性、主動性。

因此，下一代運營支撐體系在構建時除了實現傳統CRM/計費/經分/運營管理能力外，更重要的是以企業級的整合架構和一體化運營支撐體系為基礎、以模塊化方式智能接入新業務模式，系統化考慮經營分析域、客戶運營域、產品運營域和運營管理域功能。

概言之，就是通過架構整合、標準化建設、渠道協同建設、營銷銷售服務三大體系建設、數據模型建設，同時支持雙中心運營模式，將支撐系統建設成為一個有機的整體，來全面解決當前支撐系統存在的問題。

實現CPC匹配

隨著用戶需求的多樣化和個性化，OSS系統要有效提高用戶體驗，滿足企業多樣化產品服務能力和客戶需求間的有效銜接，需要從產品定位、客戶群定位、適配渠道定位和應用場景定位四個角度出發，做好分析型的運營支撐。

具體包括根據用戶電子消費習慣，分析用戶電子商務行為模式、產品偏好、付費方式；根據用戶內容定制、瀏覽方面的數據分析，區分不同內容的讀者群；根據語音產品、流量產品和各種內容應用型增值業務應用的產品特點和屬性分析建立客戶適配模型；根據客戶的位置信息、生活軌跡信息、時間信息等判斷客戶所處的場景，最終實現CPC匹配，來精準滿足客戶的多樣化需求并提高用戶體驗效果和增值業務應用。

統一產品模型

全球OSS系統的發展趨勢應該是橫向整合、縱向解耦：包括構件化、平臺化、專業化，以及實現數據與應用分離、規則與應用分離、流程與應用分離、界面與應用分離，實現了業務構成組件化，使得系統可以靈活、動態的擴展；以及通過高配置化和模塊化接口滿足新業務支撐，支持移動網、固網融合后的全業務和全流程服務；支持個人、家庭、集團業務。

國內電信運營商面臨轉型，對業務進行有機整合，發展移動增值業務，可向國外OSS成功案例借鑒經驗。

在國外，沃達豐最早在其OSS系統固化了集團、家庭和個人三大業務模型，具備了無縫的產品提供和目標客戶市場覆蓋能力。

因此，國內運營商在向全業務運營商的全面轉型階段，首先應該根據集團客戶、家庭客戶特征，優化客戶、用戶、賬戶三戶模型，滿足個人客戶、家庭客戶、集團客戶的統一模型支撐；根據固定業務、集團業務、家庭業務以及未來的互聯網業務特性，拓展現有產品模型，確保各種業務的產品模型統一，有力支撐全業務競爭。

其次，要基于良好的OSS支撐能力。國外如O2、at&t等運營商的電子渠道受理業務量已經全面超過實體渠道。

因此，國內運營商應該借鑒通過提供多渠道、面向家庭客戶的家庭產品捆綁銷售能力、營銷能力以及服務保障能力，全面提升全業務環境下電子渠道和互聯網渠道對家庭客戶以及集團客戶業務的支撐，實現客戶自服務和集團客戶的去客戶經理化等最終目標。