管理、維護客戶之我見

雖然是半路出家，在發行一晃也有十年了。經歷了很多，也學到了很多，對如何管理客戶、維護客戶也逐漸有了些見解，想與同行探討。

由于圖書市場的不斷變化，出版社紛紛自辦發行，成立發行部。那么，我們面對的都是些什么樣的客戶呢？對出版社發行部來說，客戶主要分四類：一是國有新華書店系統的各省、市、縣店。這些書店一般都有自己的延伸渠道，自己的店面，自己的客戶群體，能正常回款。但隨著經濟體制改革的深入，和近年經濟不景氣狀況的影響，當當、卓越、京東、蘇寧等網店的迅猛發展，新華書店的傳統渠道受到沖擊，銷售下滑。二是國營非新華書店系統的圖書公司。他們一般是國家新聞或文化部門投資的圖書銷售單位，多肩負著傳播知識，弘揚傳統，展示成果，溝通中外學術文化的橋梁作用。有一定銷售能力，有政府補貼，回款也沒有什么困難。三就是民營公司。這里有股份制的合伙公司，也有純個體或家庭制的公司。這類公司規模差別較大，銷售能力也參差不齊，受經濟低迷影響，近年倒閉很多，也有些轉做其他。此類客戶對出版社來說風險較大，信譽程度參差不齊，業務量也懸殊較大。往往由于客戶的某項決策失誤或因某一突發事件就造成書店的倒閉，給出版社帶來損失。第四類就是近年才出現的網店，它資金雄厚、物流完備、發展迅猛。但同時也給傳統書店帶來了極大的殺傷力。它還憑借自己在資金和銷售上的優勢對出版社壓折扣，為爭取自己的市場占有率大打價格戰，破壞公平競爭原則，損害出版社和中小書店的利益，擠占了民營實體書店的生存空間。網店以其方便、價廉的優勢迅速得到了讀者的認可，但也存在為搶占市場盲目屯貨，而后又大量退貨的情況。大量集中退貨直接降低了出版社的利潤空間，必須引起高度重視。

以上基本就是現在我們所面對的客戶狀況，對于一個出版社的發行員來說，做好自己的工作絕不僅僅是發書、對賬、收款這些日常瑣碎事務。發行員要在對出版社負責的基礎上為客戶提供多方面服務，要清楚自己實際上也是一名管理者，要管理好自己所轄區域內的所有客戶。對這些不同的客戶，我的管理經驗是：首先建立客戶檔案。檔案應該有詳細的客戶資料，包括注冊資金多少、經營范圍、法人代表、甚至于主要聯系人的興趣、愛好等等。然后是對客戶進行分級，分級主要應以書店的性質、資金狀況和年銷售額度、回款、信譽等方面為條件。年銷售額度可根據不同出版社的情況，以往年度出書多少、銷售多少的具體情況制定。對于一個綜合出版社來說，在目前圖書市場現狀下，應從實際情況出發，對銷售黨政圖書、文學圖書、學術圖書的不同類別書店，特別是民營書店出臺不同的銷售政策，給予銷售學術圖書的書店一些特殊政策的支持和激勵。如可以給出比其他類別銷售商發貨折扣低一點的優惠供貨，或年終返點獎勵等。一方面鼓勵銷售商對學術圖書推廣、銷售的重視，也表達了出版社對他們堅守的理解與支持；另一方面引領文化、傳播知識、促進文化發展也是出版社應盡的社會責任。客戶就是我們的下級單位，客戶檔案一經建立不是一成不變的，客戶的等級每年可根據回款和銷售情況進行考核調整，并成為控制風險和制定新一年的任務指標和發貨折扣的參考依據。

維護客戶就不像建立客戶檔案那么簡單了，出版社與書店之間實際上是一種上下游的關系。上游有了好的品種，下游就會有好的銷售；反之，下游銷售后書款挪做它用，出版社就會資金困難影響再生產。所以，對于一個有道義、有信譽的經營者來說，協調好發貨、結款之間的關系是持續經營的必備條件。對于出版社的發行人員來說，提高服務意識，愛書、讀書、懂書應該是最起碼的努力方向。了解產品，才能準確介紹推薦產品，做到有的放矢，才能在日積月累中得到客戶的信任和依賴。我們的客戶都是通過具體的人在與我們聯系，人都是有感情的，在別人有困難的時候幫助別人是最容易得到信任的。有了彼此間的這種信任，或許對方給你的一個信息或溝通中了解到的一個情況就會成為你的一個銷售契機。維護客戶不能只是簡單的動嘴皮，時間是能檢驗一切的。館配公司定書要求到貨率，你是否能做到為保證到貨率一本一本地去幫助客戶找到需要的圖書？你是否為此愿意給自己增加工作量？同樣是雙方的利益在里面，如果你經常不能滿足對方的到貨要求，對方的工作重點就會轉向他家，銷售就會流失。

要維護好與客戶長期持久的關系，還有一點是非常重要的：那就是出版社要協調好一般書、重點書、精品書的推出節奏，在推出時間和契機上需有所考慮和設計，這一點對于精品重點書的推出尤其需要重視。這種節奏的把握能使客戶在產品上對我們有一種依賴和期待，有一種自覺維護與出版社關系的需求。客戶終歸是經營者，他也需要好的產品來支撐和實現自己的銷售增長。一個好的客戶也是在不斷選擇合作伙伴，不斷調整供貨渠道中發展自己的。維護客戶也要研究客戶的心理，精品重點圖書的運作與推出節奏也有技巧在其中。

（作者單位系人民出版社）