基于企業(yè)滿意度模型的高職管理專業(yè)培養(yǎng)模式實證研究

■責編 張新新 Tel:010-88383907 E-mail：hrdxin@126.com

近年來，隨著高等教育規(guī)模的迅速擴大,高職高專院校畢業(yè)生人數也由51萬上升至近300萬。由于大學畢業(yè)生人數的持續(xù)高漲以及國際金融危機帶來的影響，大學生就業(yè)出現了前所未有的困難。目前高職高專管理專業(yè)的培養(yǎng)模式通常存在“工商管理專業(yè)無專業(yè)課”的現象，沒有特色的課程和能力培養(yǎng)，這種情況必然導致學生對每個方向的知識只是表面了解、不夠深入，同時也導致工商管理專業(yè)的畢業(yè)生難以實現企業(yè)滿意，在就業(yè)過程中與研究生、本科生競爭更加困難。

本文介紹了企業(yè)滿意度研究模型，并結合實際調查數據，通過滿意度指標因子定量分析了各變量對企業(yè)滿意度的影響，就企業(yè)滿意度的各種影響因素之間的關系及其作用機制進行了實證研究。這不僅為創(chuàng)新高職高專管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式、有效提升企業(yè)滿意度提供了新的途徑，同時也為增強學生就業(yè)競爭力的有效途徑提供理論支持。

一、企業(yè)滿意度研究模型

客戶滿意度理論最早萌芽于20世紀初的消費心理學研究，1985年，美國學者首先提出客戶滿意度理論，其后迅速在經濟發(fā)達國家得到廣泛應用。1989年，美國密歇根大學商學院的費耐爾（Fornell）博士總結了理論研究的成果，結合客戶滿意度的數學運算方法和顧客的心理感知建立費耐爾模型。該模型主要是對客戶滿意度的測量，反映了“顧客就是上帝”的觀念。

高職院校以服務為宗旨、以就業(yè)為導向的辦學理念決定了其在人才培養(yǎng)、提供教育服務的全過程中必須以滿足社會需求、符合用人單位要求為出發(fā)點，因此研究用人單位的需求對順利實現高職院校辦學目標、獲取競爭優(yōu)勢顯得尤為重要。明確企業(yè)期望得到什么和學生實際得到了什么，期望值與實際感知的教育服務的質量之間到底有多大的差別。學生必須學習哪些知識、培養(yǎng)哪些能力，如何最大限度地滿足企業(yè)用人需求使其效用最大化，從而進一步提高企業(yè)對高職畢業(yè)生的滿意度。

（一）客戶滿意金字塔

客戶滿意是指客戶接收產品或服務后而產生的對某種產品、品牌或企業(yè)的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向，實際上是一種客戶行為的持續(xù)性，最終客戶忠誠于企業(yè)的程度。客戶滿意度按梯級可劃分為八個層次、兩個階段，即客戶滿意金字塔（圖 1）。

（二）企業(yè)滿意度研究模型

所謂研究模型，就是將各種評價指標形成一個整體的邏輯結構，同時借助于計量經濟學的方法，將這些邏輯結構轉換為數學模型，從而確保對課題進行完整和科學的研究。

企業(yè)滿意度指標體系是以提高企業(yè)滿意度和擴大企業(yè)滿意群為目標，它以企業(yè)研究為基礎。高職院校怎樣度量高職高專管理專業(yè)畢業(yè)生與企業(yè)期望值的距離？怎樣才能明確高職高專管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式持續(xù)改進的方向？這些都需要從企業(yè)滿意度研究模型中獲取答案。

下面以高職高專管理專業(yè)企業(yè)滿意度模型為例，具體闡述企業(yè)滿意度模型的形成原因、過程及影響因子。圖2描述了企業(yè)從認知到滿意的發(fā)展歷程。模型圖的右側是模型的目標變量，即企業(yè)滿意度的定義；在滿意度的左邊是形成滿意度的直接因子，即理性驅動因子、感性驅動因子；最左邊是影響企業(yè)感性因素、理性因素的企業(yè)接觸界面，企業(yè)每一次在接觸點的經歷都會或多或少的影響他/她在感性或理性方面的印象和對高職高專管理專業(yè)畢業(yè)生的印象。

二、調研結果實證分析

（一）企業(yè)滿意度調查

客戶對服務的滿意度可以定義為客戶可感知效果和期望值的差異函數。客戶對服務的感受達到或超過期望，他們就會滿意甚至驚喜；反之則會不滿。一個完整的企業(yè)滿意度研究是一個定性與定量研究方法高度結合、綜合應用的整體工程。其中定性調查方法包括焦點座談會和深度訪談，主要用于確定調查采用的具體指標，即人才培養(yǎng)方案等方面的細化指標，定量方法則是進行較大規(guī)模的問卷調查，獲得定量的評價數據。

本次調查將以接收2009級及以前高職高專管理專業(yè)畢業(yè)生的企業(yè)為主作為研究對象，包括：斯巴克瑞電子、人壽保險、順馳地產、物美超市、津聆偉業(yè)玻璃等10余家企業(yè)。發(fā)送調查問卷100份，回收率95%，有效問卷率94.74%。

通過比較各企業(yè)的滿意度指數，可以發(fā)現各企業(yè)之間的滿意程度與分布（表1）。通過了解高職高專與企業(yè)之間的滿意關系分布狀況，我們可以發(fā)現高職高專與企業(yè)之間的關系緊密程度，可以計算企業(yè)滿意度指數，并可評估不同滿意程度企業(yè)的分布狀態(tài)。

表1 企業(yè)滿意度

（二）企業(yè)滿意矩陣

高職院校如何從競爭激烈的就業(yè)市場和眾多院校中脫穎而出，得到企業(yè)的關注和認同，最好的辦法就是實行差異化戰(zhàn)略。“企業(yè)80%的收入來源于20%的客戶”，根據客戶的價值大小來提供有針對性的服務。通過對企業(yè)滿意度分析，對用人單位進行分類，計算不同企業(yè)類別分布比例（同時也可以與競爭對手的企業(yè)滿意矩陣進行對比，發(fā)掘差距及優(yōu)勢所在），提出針對不同類別企業(yè)的滿意度制定人才培養(yǎng)解決方案(表2)。非常滿意和比較滿意企業(yè)類別是高職院校要重點管理的，需要高職院校用心維護制定針對滿足企業(yè)需求的人才培養(yǎng)方案，尋求與企業(yè)的頂級溝通，并試圖增加這一類別的比例。

表2 企業(yè)滿意矩陣

（三）人才培養(yǎng)模式戰(zhàn)略分析

在對企業(yè)滿意度現狀調研的基礎上，探索高職管理專業(yè)教育中存在的問題，提出解決對策。在影響企業(yè)滿意度的指標因子中，有些屬于企業(yè)普遍需要的，如果在這方面表現欠佳，客戶會十分不高興，這樣的因子叫做“懲罰因子”。而有一些是屬于增值型的，即使表現不好企業(yè)不會因此而十分不滿，但如果做得好，企業(yè)會非常滿意。這些因子叫做“獎勵因子”。對于國家示范性高職院校，通常滿意度比較高，所以應保持懲罰因子方面的現有水平，而重點提升增值因子方面的表現，以提升學院形象和專業(yè)品牌。而處于中下位置的院校應重點關注懲罰因子，同時兼顧獎勵因子。通過客戶滿意度指數和企業(yè)接觸點評分的數據確定為與企業(yè)接觸點，作為企業(yè)滿意的切入點。在此基礎上，增加服務接觸點作為企業(yè)滿意的附加值，提高企業(yè)滿意度。

（四）優(yōu)先改進項目

高職管理專業(yè)如何最大限度提高其畢業(yè)生的就業(yè)競爭力，培養(yǎng)大批具有創(chuàng)新能力的企業(yè)高端技能型專門人才，讓他們能夠在最合適時間找到最合適的職位。圖3通過領先性指標的領先差距和重要性指標的表現差距，得到分界線。原點為最優(yōu)點，服務結點距原點距離為迫切性分值；黑色弧線為目標水平，是“優(yōu)先改進”和”其次改進”的分界線；距離原點(最優(yōu)點)越遠越需要改進。因此優(yōu)先改進區(qū)是人才培養(yǎng)模式要關注的重點環(huán)節(jié)，也是存在問題最多和企業(yè)最為關注的地方。

三、實證研究結論

企業(yè)滿意度研究模型為企業(yè)與高職院校建立更強大、更深層的關系提供了平臺，利用它能夠有效提升企業(yè)滿意度。通過對企業(yè)客戶滿意度進行全面而科學的評估，可以真實地了解客戶的滿意度狀況；通過對企業(yè)滿意接觸點各項工作的全面檢視，可以發(fā)現工作中存在的問題，并采取有效的措施積極改進、提升人才培養(yǎng)質量；通過與競爭院校的對比分析，可以明確自身的競爭優(yōu)勢與改進關鍵。圍繞就業(yè)導向、提升高職學生的創(chuàng)新力和競爭力，培養(yǎng)實用型、有就業(yè)競爭力、高就業(yè)水平的高端技能型人才；培養(yǎng)既有技術實用能力，又有應用專業(yè)能力的復合型人才。

在天津輕工職業(yè)技術學院工商企業(yè)管理專業(yè)的先行實踐，總結現有研究成果，細致分析企業(yè)人才需求現狀，系統(tǒng)調動校企合作、師資隊伍、實訓基地等方面的積極因素，在理論探索和實踐探索兩方面同步推進，為提升高職管理專業(yè)學生就業(yè)競爭力提供有價值的理論和觀念。院級重點課題《制造業(yè)管理人才培養(yǎng)“三層次六階段”模式的創(chuàng)新實踐》獲得首屆全國機械職業(yè)教育優(yōu)秀實踐性教學成果一等獎，總結可資借鑒的系統(tǒng)操作經驗，真正發(fā)揮先行、示范和引領作用。

因此，高企業(yè)滿意度能夠有效增強高職院校的競爭力。高企業(yè)滿意度為畢業(yè)生提供了就業(yè)競爭優(yōu)勢，它還能增加學生的職業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力，降低就業(yè)的成本。

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