扁平化管理模式在肝膽外科優質護理中的應用

林海清，黃愛微，余 儒

（溫州醫學院附屬第一醫院，浙江 溫州 325000）

扁平化管理模式是強調簡化組織結構，減少管理層次，使組織結構扁平化。在開展“優質護理服務示范工程”之際，衛生部醫政司護理管理處處長郭燕紅提出要實行責任包干制，責任小組不需要層級太多，要深化扁平化管理［1］。2011年1月起，本院肝膽外科實施扁平化管理，將原先由護士長、小組長、責任護士、輔助護士各司其責的“小組4層級”護理模式改為護士長、責任護士2層級，1位護士負責6～8例患者，提高了護理質量?，F將實施方法及體會報告如下。

1 資料與方法

1.1 資料 本科有固定床位62張，每月收治患者170例以上。護士27人（包括正、副護士長各1人）及護理員2人。護士均為女性，年齡24～45歲，平均年齡（28±4）歲；副主任護師1人，主管護師3人，護師10人，護士13人，其中工齡3年內的低年資護士5人；本科23人，大專4人。

1.2 工作模式

1.2.1 小組制模式 包括護士長、小組長、責任護士、輔助護士4層級。整個單元床位分4個小組，由2位小組長及4位責任護士共同負責，均為日班（8∶00～11∶30、13∶30～17∶00），負責患者的輸液、術前準備、安置手術患者、護理危重患者、接收新患者、出院宣教。每2組各有1位輔助護士，負責治療性護理，包括引流管護理、葡萄糖測定、灌腸等治療，并協助責任護士工作。中午連班（7∶30～17∶00或8∶00～17∶00）加上早班共3人，負責中午時段所有的護理工作。

1.2.2 扁平化管理模式 從傳統的4層減為2層，即護士長、責任護士2層級。設責任護士8人，每位護士負責6～8例患者，其中日班（8∶00～11∶30、13∶30～17∶00）4人、中午連班（7∶30～17∶00或8∶00～17∶00）4人。基礎護理、病情觀察、治療、健康宣教、出院宣教等由1位責任護士全程、全面負責，并且建立床邊工作制，把工作地點從護士站移到病房。

1.3 評價方法

1.3.1 住院患者對護理工作滿意度 調查表由護理部設計，包括住院安全及環境、服務態度及技術、身體舒適護理、健康教育、溝通交流、情感支持、患者家屬參與護理、出院及轉診服務8個單項。患者根據自己的感受給予不記名評分。護士長每月調查統計，護理部每季度實地檢查。

1.3.2 護士對扁平化管理模式的滿意度 護士長通過每月發放調查表及談話方式征求護士對扁平化管理模式的意見，針對提出的意見及時調整工作職責和標準。

1.3.3 病區護理質量調查 護理部組織護理質控組，由護理部主任、科護士長及護士長組成，每月定時抽查病區護理質量，包括基礎護理、專科護理、重癥護理；護士長每月抽查，護士自查互查。

1.3.4 統計學方法 所獲資料采用SPSS 13.0統計軟件，進行x2檢驗和t檢驗。

2 結 果

2.1 實施扁平化管理模式前后患者對護理工作滿意度 見表1。

2.2 護士對兩種工作模式的滿意度 對小組制模式的滿意度89%，對扁平化管理模式的滿意度95%，x2＝4.186，P＜0.04。

2.3 實施扁平化管理模式前后病區護理質量檢查結果 以實施扁平化管理前后8個月病區3項分數進行比較，見表2。

表1 實施扁平化管理模式前后患者對護理工作滿意度

表2 實施扁平化管理模式前后病區護理質量檢查（分）

3 體 會

3.1 實施扁平化管理模式的優勢

3.1.1 提高患者對護理工作滿意度 優質護理的概念涉及到提供護理服務行為的護士以及接受護理服務的患者，患者對護士護理服務的滿意程度日益成為優質護理的一種評價標準［2］。實施扁平化管理模式后，每例患者從入院至出院都有相對固定的責任護士負責，建立了床邊工作制，責任護士駐守在病房里，把工作重心由護士站移至病房，增加了護患間的接觸，拉近了彼此的距離，能更主動地護理患者；每天參加醫生查房，了解治療及各項檢查的目的和意義，及時發現患者病情變化及潛在的問題，保障了患者的安全，增加了患者對護士及護理工作的信任，提高了滿意度，消除患者的投訴，達到零投訴率。表1顯示，實施扁平化管理模式后患者對護理工作的滿意度從91%提高至98%。

3.1.2 提高了護士對工作的滿意度 實施扁平化管理模式，使護士所負責的患者從原來的14～16例減少到6～8例，工作量減少，工作壓力減輕；護理文件書寫表格化，節約時間，能將更多的時間深入病房，并且結合床邊工作制減少護士往返治療室、病房、護士站的時間，節約體力，減輕勞動強度，提高了工作效率［3］；患者的滿意度提高后很多護士受到了患者及領導的表揚鼓勵，大大增加個人的自信心，提升滿足感。經調查，護士對工作的滿意度從89%提高至95%。

3.1.3 提高了病區護理工作質量 護理質量是醫院整體醫療服務質量的重要組成部分，對醫院服務質量、社會形象和經濟效益等方面有著直接的影響，是醫院工作的一個重要環節。實行扁平化管理模式后，人人參與管理模式［4］，促使所有護士特別是年資低的護士不斷學習，提升專業知識技能。護士長將護理部、護士長檢查和責任護士自查互查結果于晨會上公布，發揚優點，整改不足之處。長時間近距離護理患者，更能保證護理文書的真實性、及時性，提高護理文書的質量，并且能清楚掌握患者的需求，能更好落實基礎護理。本科實施扁平化管理模式以后，護理人員的綜合素質都得到了提高，科室護理質量呈現上升趨勢。

3.2 扁平化管理模式實施過程中的問題及解決方法 解決護士人力資源是落實優質護理服務的關鍵，護士工作量大、心理壓力大、護士人力不足是開展優質護理服務的影響因素［5］。本科每月收住患者170例以上，施行手術140例以上，特類及四類手術所占比例比較多，患者病情復雜，護理工作多。醫院充分認識到人力資源的重要性，積極擴招護士，使本科的護士數從25人增至27人；醫院還積極籌備實行護理績效考核工作，將護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，作為晉升、評優的主要條件，將考核結果與護士的獎金掛鉤，調動、激勵護理人員積極性；重視護理員工作，對護理員進行系統培訓，以協助護士更好地落實優質護理。

［1］李麗，張立新.為了病人的滿意，為了天使的微笑—訪衛生部醫政司護理管理處處長郭燕紅［J］.中國護理管理，2010，6（10）；6.

［2］薛秀麗，趙士宏，劉英賢.2種不同收集資料的方法對患者評價優質護理的影響［J］.中國實用護理雜志，2008，6（24）：6.

［3］曾麗媚，鄭麗容.床邊工作制在護理服務中的應用評價［J］.中國現代藥物應用，2010，8（4）：15.

［4］葉妙滿.參與管理模式在科室護理質量控制中的應用及體會［J］.護理與康復，2010，9（2）：160－161.

［5］馮怡，儲偉芳，趙志芳.開展優質護理服務工程的影響因素調查［J］.護理與康復，2011，10（11）：945－946.