綜合檔案館質量管理體系構建的相關要素及基本原則

曹玉 陳東旭

摘要：質量管理，已成為現今各領域熱門話題之一，而綜合檔案館的管理質量卻一直被忽視。全方位提高綜合檔案館質量管理有助于提高用戶滿意度，持續改進以保證檔案管理過程間的協調與發展。質量管理源于企業，因此綜合檔案館在構建質量管理體系前，有必要明確相關的要素及基本原則，進而建立符合綜合檔案館自身發展要求的質量管理體系。

關鍵詞：綜合檔案館 質量管理基本原則

ISO9000標準是國際化通用的質量管理體系，誕生于工業行業，在吸收各國管理經驗的基礎上，做了多番修改，形成最新的2008版《質量管理體系 要求》。標準1.2指明了其適用范圍“本標準規定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規模和提供不同產品的組織。”①然而綜合檔案館的質量問題一直被忽視，檔案工作者更多的是關注檔案這一客體的質量，對于其他各方面，如管理質量、服務質量等還未關心。作為黨和國家發展和建設的儲備力量，綜合檔案館更應該適時地引進先進理念完善自身發展，但是在引進先進理念之前，我們首先要明確的是標準所涉及的相關要素及基本原則，秉承“吸收、引進、借鑒、發展”的原則，制定適合綜合檔案館自身發展的質量管理體系。

一、綜合檔案館質量管理體系要素確定

質量管理體系的三大要素，即組織、產品、顧客。這三大基本要素是任何一個組織所具備的，但是綜合檔案館是科學文化事業單位，其在組織管理、輸出產品及服務用戶上與企業略有不同。

（一）關于組織的分析

組織是人們為實現同一目標、按照一定的形式、分工協作結合而成的集體或團體。《檔案法》第八條已明確指出了檔案館的性質、目的、組織形式、職責。“中央和縣級以上地方各級各類檔案館，是集中管理檔案的文化事業機構，負責接收、收集、整理、保管和提供利用各分管范圍內的檔案。”②可見，綜合檔案館是具有自身服務職能及管理權限的組織，同樣存在著“輸入——轉化——輸出”的過程，接收、收集各歸檔單位形成的文件，經過一系列的整理、鑒定、保管、編目、檢索、編研、宣傳等工作，最終形成有序的、方便利用的案卷，以達到最終為其他組織和個人利用的目的，是完全符合ISO9000標準所明示的組織體系。

（二）關于產品的分析

產品是過程的結果。檔案館為用戶提供的產品并非有形的實物產品，而是為用戶提供具有憑證及參考價值的信息及服務，二者都是無形的。

“檔案是社會組織或個人在以往的社會實踐活動中直接形成的具有清晰、確定的原始記錄作用的固化信息。” ③從文件到檔案本身就是一組輸出的過程，檔案信息也就是這個過程的產品，檔案信息是信息的一種存在形式，檔案信息的價值是不可估量的，這取決于不同利用者對檔案信息的不同需求。

服務是檔案館為用戶提供的另一產品。檔案館所提供的服務由三個要素組成：檔案館、用戶及檔案館與用戶之間完成至少一項活動的結果。服務與服務過程都是在與用戶的接觸中發生的，不同的檔案用戶對檔案的需求是截然不同的，隨著時間的推移，檔案的價值形態及作用也在發生變化，檔案館也要及時更新服務觀念、服務方式，適應不同時期不同用戶的需求。

（三）關于顧客的分析

顧客是指享受服務的組織或者個人。檔案館的顧客就是在社會生活中需要檔案信息服務的各層次、各類型的利用者。綜合檔案館的顧客主要有以下四類：機關、企事業單位組織，查找先前的記錄，從中得到依據及參考信息，以保證各項經濟建設工作的順利進行；學術研究者，尋找古今中外可借鑒的信息以填充學術材料，以傳承歷史文化；影視、新聞工作者，借助檔案館豐富的資源制作回首往事、展現地方特色的劇作、記錄片、報道材料等；其他個體，個人利用檔案的目的很明確，就是為了解決生活中所遇到的困難，借助原始檔案以提供憑證，解決爭端及棘手事件。

二、綜合檔案館質量管理體系的基本原則

八項質量管理原則是ISO9000標準的精華思想，是在總結質量管理實踐過程中的理念與經驗基礎上，用高度概括、精煉準確的語言所表述的、具有一般通用性質管理準則，是建立與實施ISO9000標準質量管理體系的指導思想。結合綜合檔案館質量管理體系，全面把握八項基本原則，是綜合檔案館質量管理體系必須嚴格遵循的準則。

（一）以顧客為關注點

以顧客為關注點是ISO9000標準成功運行的指導思想，也是綜合檔案館存在的動力，只有用戶有效利用檔案，才能發揮檔案的作用，實現檔案的價值。檔案館的發展依賴于不同層次、不同類型的檔案用戶，一切工作圍繞用戶的需求展開，了解用戶眼前的及長遠的需求，明確用戶潛在的、隱含的需求，并爭取超越顧客的期望。綜合檔案館保存的大多是黨政機關形成的檔案，相對于企業檔案館、專門檔案館來說，綜合檔案館的用戶相對分散，且具有不確定性，有組織，也有個人，對檔案的需求也不盡相同。 綜合檔案館在實施本原則時，應注意以下幾個方面：

1．運用不同方法調查、識別不同類型檔案用戶現行的及潛在的需求與期望

檔案利用群體不同，檔案所發揮的作用也是不同的，“對于各級各類機構、社會組織而言，檔案具有不可替代的資治作用；對于專家學者而言，檔案具有文化、教育作用；對于個人而言，檔案具有憑證、參考作用等等”，檔案用戶的期望主要體現為檔案的真實性、有效性、實用性。分析檔案用戶各群體的比例、查檔方式，為質量管理體系的有效運行提供依據。

2．確保檔案館的質量目標與用戶的需求和期望相一致

最高管理者在制定質量目標時要始終堅持以用戶需求為宗旨，以實現用戶滿意為最高目標，并在全館范圍內建立溝通與理解的平臺，確保用戶的利益為檔案館工作的方向。檔案用戶的需求是具有時效性的、是不斷變化的，綜合檔案館在體系運行的過程中要時刻與用戶保持聯系，了解用戶需求動態，及時更新服務方式方法，始終與用戶建立良好的合作關系。

（二）領導作用

質量管理體系運行成功的關鍵在于最高管理者及各層管理者的重視度，領導者應求真務實、以身作則，積極參與檔案工作的各個環節，確定綜合檔案館的中長期戰略目標，為確保組織的宗旨與運作方向相統一，為員工創建良好的工作氛圍。具體應做到以下幾點：

1．確立具有創新、發展、挑戰性的戰略目標

最高管理者應在全面考慮各方（包括供方、員工、利用者、社會等）的因素，為綜合檔案館制定具有本館特色、創新發展、富于挑戰性的戰略目標，并與質量方針保持一致，策劃完備的質量管理體系，根據工作的實際情況，及時調整策略，保持質量管理體系的完整性。

2．創造適合員工發展的內部環境

為員工創造適合其發展的空間，對員工在本崗位所作出的特殊貢獻給予肯定并加以褒獎，營造競爭的氛圍，鼓勵創新，激發員工潛能的發揮，調動員工主動參與的積極性，使員工在融洽的工作環境中更好地向著既定的目標努力。協調好各部門之間的合作關系，避免各部門之間權責分化、互相推諉，各崗位員工擅離職守、工作怠慢的現象發生。

3．建立具有良好道德倫理、價值共享的管理文化

尊重人才、吸引人才是綜合檔案館現階段發展的一個重要任務，樹立良好的職業道德，創建良好的人際關系網，將綜合檔案館的管理升級為館內文化，使得員工在軟文化的影響下自覺地遵守各項規章制度，按照質量管理體系文件辦公。同時還要為員工提供可利用的相關軟硬件資源，讓員工在自主權范圍內發揮其創造性。

（三）全員參與

檔案工作者是檔案館創新發展的源泉，是檔案工作的具體實施者。從人力管理到人力資源管理再到人本管理，體現了以人為本的核心思想。人本管理是從人性出發來分析問題，以人性為中心，按人的基本狀況來進行管理的一種普通管理模式。綜合檔案館在進行人本管理時應采取以下措施：

1．讓檔案工作者明確自身在館中的價值

樹立檔案工作者的主人翁責任感，明確其所處崗位的重要性，對本職工作的職責、權利有所了解，勇于承擔責任，面對挑戰，按照相關要求完成本崗位的工作目標，并配合好下一步的工作，正確處理、解決工作中出現的問題。

2．讓檔案工作者主動進行自我鑒定

檔案工作者的自我鑒定主要是指檔案工作者根據各崗位的目標對其所完成工作進行鑒定，肯定其對檔案工作做出的貢獻，讓檔案工作者在完成任務與目標的同時，獲得成就感，激發繼續工作的熱情與斗志，同時也是檔案工作者發現不足并予以改進的有效措施。

3．加強檔案工作者的自我修養

自我工作意識、服務意識的提高，要比強加的責任更有成效，特別是在信息技術快速發展的今天，科技進步日新月異，單憑某一領導或組織去發現新動力是遠遠不夠的，培養檔案工作者自主思考、領悟的能力，調動全員工作的積極性，才能適應不斷變化的環境。

（四）過程方法

過程方法是將輸入轉化為輸出的活動，是將相關的資源作為過程進行管理的活動。檔案工作從接收直至利用的每一個環節都可以視為一個過程，采用過程方法進行管理，可以確保每個過程都按照最終目標組織運作，達到預期的結果。

1．必須從增值的角度考慮過程方法

增值的活動可以是有形的，也可以是無形的，實現檔案工作質量管理的增值活動，是基于對每項工作環節遵循相應的準則與方法進行有效的管理，為用戶提供超過其期望的服務。采用過程的方法，降低工作中的成本、減少失誤、控制偏差、縮短工作時間、優化工作流程，確保過程間的協調運作、實現資源的高效利用，為持續改進提供動態的循環過程，進而使檔案館的整體工作處于不斷循環上升的過程，每一次的循環都是一次增值活動，為檔案用戶提供符合需求的服務。

2．將檔案管理的所有活動及相關資源視為過程進行管理

檔案質量管理工作由用戶需求分析、立卷歸檔、收集、鑒定、整理、保管、檢索、編研、提供利用、過程監控、反饋、持續改進十二個環節組成，每一個環節都視為一個過程，每一個過程的輸出都是下一個過程的輸入，也可以是多個過程的輸入，將這十二個環節視為一個整體的環節，不斷循環，以達到預期的目標。檔案工作的十二個過程體現了質量管理的四大基本要素，以顧客的要求為輸入，顧客滿意度為輸出，同時也要將各種資源納入到過程控制中，包括人員、方法、設施、環境等。

（五）管理的系統方法

質量管理體系是由相互關聯的過程鏈形成的過程網體系，綜合檔案館本身就是一個龐大的系統，各個部門都是它的子系統，各個科室又是下一層次的子系統，直至每一位館員也是系統構成的一個部分，各系統之間相互制約、相互影響。利用系統的方法實施管理，以提高檔案館工作的整體效率。

1．確定分析系統內各個過程的運行狀態

系統是由相互作用和相互依賴的若干組成部分結合成具有特定功能的有機整體，過程可以說是系統的基礎，每一個過程的運行狀態都對整體的系統運作產生一定的影響，這種影響可以是積極的，也可以是消極的。在系統運行過程中，確保每個過程都處于良性運行狀態，為綜合檔案館的發展產生積極的影響，是綜合檔案館系統功能發揮的前提和保證。

2．識別與控制各過程之間的“接口”

檔案工作的每一個過程都不是獨立存在的，檔案工作質量的形成依靠每個過程的有效實施，每一個過程都有各自要實現的目標，且這些目標都是以滿足用戶為宗旨的。過程與過程之間的對接是保證系統運行的重要節點，控制、協調檔案質量管理各過程的運行，使之有效的運行，減少制約，加強合作，實現綜合檔案館質量管理的終極目標。

（六）持續改進

持續改進是綜合檔案館發展的永恒不變的目標。社會環境的不斷變化、用戶需求的更新與提高是持續改進的內在動力，持續改進的核心是提高綜合檔案館質量管理的有效性和效率，提升綜合檔案館的競爭力、迎接外界挑戰。

1．將持續改進作為一種制度加以強化

持續改進不是一蹴而就的，是一項長期的工作，測量、分析、改進不斷循環的過程。培養檔案工作者持續改進意識，對檔案工作者進行持續改進方法的培訓，將持續改進納入到日常工作中，不斷深化理解，提高檔案工作質量。每一次循環改進都有一個設定的目標，滿足檔案用戶的需求，每一次改進都向著更好的方向發展，始終堅持不懈地貫徹持續改進，使綜合檔案館處于不斷發展和完善的進程中，提高檔案館的應變能力，提升檔案工作者的整體意識。

2．將各類評價結果納入到持續改進的范圍

持續改進是每個過程、每個系統都需不斷堅持的，因此，每一個過程的測評、每一個階段性的測評都是持續改進的動力。基于檔案館總體的質量方針與質量目標，通過對內部審核、用戶滿意度測量、第三方審核結論等相關數據進行客觀的分析與評定，并將測評的結果納入到持續改進的范圍內，這些結論是反映質量管理體系運行狀況的直觀結論，是持續改進工作最準確的數據支撐。

（七）基于事實的決策方法

有效的決策建立在數據和信息分析的基礎上。決策貫穿于綜合檔案館質量管理體系的始終，依靠決策才能持續改進每個過程的業績。可以說，沒有客觀的、基于事實的決策，質量管理體系很難取得有效的管理，最終的目標也難以實現。

1．確保信息、數據來源可靠

在信息收集、整理的過程中，要保證相關信息、數據來源、獲悉渠道、接收方式準確無誤。決策是以所采集的信息、數據為依據的，弄虛作假的信息、數據將會阻礙系統的正常運行，因此，務必要保證所采集的信息、數據源于基層工作及真實的工作記錄。

2．確保分析方法正確

對采集到的信息進行科學的統計技術分析，確保其分析結果的精確性，為改進提供憑證。科學的統計技術可以通過測量、分析、調查、取證等方法對相關信息、數據進行處理，尋找需改進的方面，防止決策失誤。

3．基于事實的分析

基于事實的分析，要求避免主觀的直覺判斷與經驗判讀。客觀的證據是支持綜合檔案館質量管理體系運行的真實性數據，完全依靠經驗或直覺得來的數據往往帶有濃郁的主觀色彩，比較片面，難以準確地說明體系在運行過程中所出現的不利因素，不利于體系的檢驗與改進。

（八）與供方的互利關系

綜合檔案館最關鍵的供方是同級黨政機關，是案卷的來源，也是資金的來源，與其他組織不同的是綜合檔案館與其供方是隸屬關系，二者雖然有互利的關系，卻存在著領導與被領導的關系。其次是相關設備的投入方。在綜合檔案館在與關鍵供方建立互利關系時要處理好以下關系：

1．權衡眼前利益與長遠利益

立檔單位形成的案卷是檔案質量的關鍵，綜合檔案館不能脫離各級政府而存在，同時，黨政機關也是為人民服務的部門，其服務理念同樣是滿足用戶需求，這與綜合檔案館的質量管理目標是一脈相承的。文書部門與檔案部門相互扶持，案卷質量的不高將嚴重阻礙綜合檔案館質量目標的實現，因此，在收集案卷的過程中，正確處理與同級政府之間的關系，深入指導立檔單位進行規范化的立卷歸檔工作，建立長期的互利共贏的工作機制。

2．與供方建立合作基礎上的互利

與供方部門所要建立的互利關系，首先是合作，只要有效的分工協作，才能保證互利。建立有效的溝通渠道，進行透明地、開放式地交流，與同級黨政機關共同理解用戶的需求與期望，肯定黨政機關在管理與控制過程中做出的貢獻，共享成果，增強雙方共同創造價值的能力，密切合作，實現成本最優化，共同取得檔案用戶的滿意。同時關注同級黨政機關的狀況，為其便民服務提供幫助，增強黨政機關提供高質量案卷的積極性，以達到互利的效果。

綜上所述，綜合檔案館具備建立與實施ISO9000標準所描述的三大基本要素，ISO9000標準適用于綜合檔案館。同時有效運用八項質量管理原則，以用戶為關注點、加強領導在組織中的作用、倡導全員參與、采用過程方法與系統方法、以事實為決策方法，堅持持續改進，是建立“公平、公開、公正、透明”的檔案館服務模式的最佳途徑。

注釋：

*本文為黑龍江大學學生學術科技創新項目(項目編號：20110282)階段性研究成果之一.

①GB/T19001-2008/ISO9001:2008質量管理體系要求[S].北京:中國國家標準化管理委員會,2008:1.2條款.

②中華人民共和國檔案法.北京:中華人民共和國主席令（第七十一號）,1996:第八條.

③馮惠玲,張輯哲.檔案學概論(第二版)[M].北京:中國人民大學出版社,2006年6月.

作者單位:黑龍江大學信息管理學院