心理學在讀者服務中的應用研究

張靜

摘要：隨著越來越多的讀者涌入圖書館，心理學在讀者服務中的應用被引入。尤其是作為流通閱覽室的館員每天面對著讀者，從讀者閱讀心理的角度出發，可以有效提高讀者服務質量。

關鍵詞：心理學流通閱覽室讀者服務

在全民閱讀的大環境下，越來越多的讀者涌入圖書館，他們對圖書館的利用越來越頻繁，對圖書館的要求也越來越高。尤其是作為流通閱覽室的讀者工作，是直接面對讀者的一種服務，接觸讀者的范圍最廣，服務讀者的時間最長。流通閱覽室服務作為圖書館對外服務的窗口，也是圖書館的形象窗口，這里的館員最能第一時間掌握和了解讀者的閱讀需求和閱讀心理。為了滿足各種讀者的閱讀需求，就要加強館員與讀者之間的溝通，提高館員的業務素質，了解讀者的閱讀心理，從研究讀者心理狀態出發，來滿足讀者的閱讀需求，提高讀者服務質量。

1 閱覽室讀者服務中引進心理學的必要性

心理學是研究人的心理現象及其規律的科學。圖書館心理學是用心理學的原理來探索圖書館作用的某些現象和規律的學科，目的是為了通過對圖書館工作中人的心理學的研究，更好地指導工作，更好的服務讀者，提高讀者服務工作的質量。讀者服務工作的好壞，不僅取決于館員有沒有較高的思想素質和專業業務技能，也取決于館員對讀者是不是全心全意、熱情周到的服務，跟讀者的溝通和對讀者的了解是不是到位。要從內心深入到讀者的內心中去，從讀者心理的角度出發，了解讀者的閱讀需求和閱讀心理，滿足他們的各種閱讀需求，讓他們能充分利用圖書館的同時也得到了心理上的滿足。

1.1 館員心理學。

館員心理學，也是圖書館日常工作中不能忽視的問題，只有加強對館員心理學關注，引導和擺正館員的心態，才能更好地為讀者服務。尤其是流通閱覽室的館員在對讀者的服務中，直接面對讀者，第一、要樹立正確的人生觀，價值觀和世界觀。要有全心全意為讀者服務的意識，提高自身素質——業務素質和心理素質。館員真正做到“讀者第一，服務至上”，調整好了自己的心態，才可能服務好讀者。心理平衡了，才能關心圖書館的發展，關心讀者的閱讀需求，才能激發個人的工作熱情和工作才能，才能對不同年齡、不同職業、不同文化程度的各種類型的讀者，同等熱情周到的服務，在服務上有針對性的采取不同方法，讓各種讀者都能高興而來，滿意而歸。

1.2 讀者心理學。

讀者心理學是研究讀者利用圖書館過程中的各種心理反映及其發展變化規律的科學，是圖書館做好讀者工作的前提。了解了讀者的閱讀心理，就可以有征對性地對讀者進行閱讀服務，不同讀者盡可能地采取不同的服務方式和服務方法，來滿足讀者的閱讀需求，熱情周到的服務，即使有沒有滿足的需求，讀者也能給予理解。作為流通閱覽室的館員，面對讀者，只要多一點熱情，多一點主動，多一點耐心和寬容心，就能很好的與讀者進行溝通并達到互相理解。這不但有助于提高讀者的閱讀熱情，也有利于讀者對館員工作的理解，更有利于館員對廣大讀者的服務管理。

2 心理學在讀者服務中的應用分析

流通閱覽室讀者服務中引進心理學，是對讀者服務方式的一種改進。通過對讀者心理學的研究分析，以不同的方式來滿足各種讀者的閱讀需求，真正做到讓讀者高興而來，滿意而歸。

2.1 加強與讀者的溝通交流。

流通閱覽室館員與讀者接觸最直接，平時工作中只要與讀者多溝通，運用心理學的方法來洞察讀者的心理，就能更好地服務于讀者。館員在接待讀者的過程中，征對不同類型、不同層次、不同年齡的讀者，采取不同的溝通方式，及時了解讀者的閱讀傾向和閱讀心理，了解讀者對館員服務工作中所提出的不足之處，并進一步加以改進和完善，取得讀者對館員的好感和信任。平時，館員不是守著讀者，而是主動相迎、傾聽讀者的心聲，及時了解讀者的閱讀心理，并做好相應反饋工作，以指導采篇部門的購書方向等等。

2.2 注意觀查讀者，把握讀者閱讀動向。

不同讀者來圖書館看書其目的是各不相同的，流通部門的館員可以通過對讀者溝通和平時對讀者的細心觀察，摸清讀者來圖書館的目的。通常圖書館的讀者有多種類型，包括學習型，研究型，情報型，應用型，悠閑型等。那作為流通閱覽室的館員，要在讀者來圖書看書的第一時間弄清這些讀者來圖書館看書的目的，也是弄清他們的閱讀需求和閱讀心理。是為了達到一定的學習目標的需要來館閱覽的，還是為了決策管理、理論研究、教學、生產技術和科研成果而來館閱覽的，亦或為了取得最新信息為目的，取得情報信息，并有所積累，或是來圖書館就是想在閱讀過程中放松自己的身心，陶冶情的，還是為了解決生活、工作、生產、科研、教學中的具體疑難問題而從事具體的閱讀活動等等，大體了解了讀者的閱讀需求，我們就能理解讀者的閱讀心理，就能從讀者的心理出發，去了解和關心讀者，滿足他們的閱讀需求，讓讀者充分利用圖書館。

3 掌握讀者閱讀心理，提供優質服務

3.1 為讀者創造良好的閱讀環境

更多的讀者走進圖書館，利用圖書館，是社會的一大進步。尤其是蘇州這座歷史文化古城，有著幾千年的文化沉積，市民看書閱讀的熱情尤其高漲。在有了新的圖書館硬件后，軟件方面就要靠館員去完善。而作為流通閱覽室的館員，直接面對讀者服務讀者，任務更艱巨。

首先，館員自己要不斷充電學習，拓寬視野，提升自己的專業業務水準，以自己的文化素養和熟練的業務技能、精湛服務藝術贏得讀者贊譽。其次，對閱覽室圖書排架要求整齊、準確，并保持書架的干凈，方便讀者找書閱覽。再次，館員一定要保持閱覽室閱讀環境的整潔和干凈，做到窗明幾凈，桌面和椅子隔三差五的擦洗，室內物件沒有灰塵，給讀者營造一個良好的閱讀環境，讓讀者在閱讀的過程中保持一種愉快舒暢的心情。這樣不但有利于館員跟讀者的溝通，了解讀者的閱讀需求，掌握讀者的閱讀心理，滿足讀者的閱讀需求，提高讀者服務的質量，而且也有利于館員對讀者的管理和維護閱覽室的安靜秩序。

3.2 了解讀者閱讀心理

了解讀者閱讀心理，以便能更好服務讀者。第一，流通閱覽室是接待讀者的主要場所，所以定期可以采取讀者意見調查表等對讀者進行書面的調查訪問，以便掌握讀者的閱讀心理需求。其次，可以不定期對讀者進行座談交流，匯集讀者在閱讀過程中的一些意見和建議，解決讀者的閱讀要求，洞察讀者閱讀心理，做到有目的的給讀者提供閱讀服務，爭取做到不同層次讀者提供不同深淺的服務。再次，館員也可以通過讀者平時的詢問和咨詢，了解讀者的閱讀傾向，第一時間解答讀者的提問，為讀者排憂解難。

3.3 主動熱情為讀者提供服務

圖書館工作不再是守著圖書等待著讀者來閱覽，而是對前來閱覽的讀者，要主動熱情地接待。尤其是流通閱覽室的館員，主要就擔負著這種重大的服務責任。首先，館員接待讀者一定要有熱情的服務態度，積極主動并不厭其煩的解答讀者的各種咨詢和提問。其次，要推薦和引導讀者閱覽，幫助他們學會運用檢索工具，主動介紹閱覽室圖書的布局和圖書的查找閱覽。再次，可以主動詢問讀者的閱讀方向，主動為讀者提供書刊、信息和檢索，為讀者的閱讀適當提出的一些建議和意見，讓讀者高興而來滿意而歸。

總之，通過對心理學研究，了解和掌握讀者的閱讀需求和閱讀心理，調動圖書館員的主動性和積極性，必將熱情周到的服務好讀者，提高圖書館讀者服務質量，加快圖書館現代化建設的步伐?！?/p>

參考文獻

1《淺談心理學在讀者服務工作中的應用》葉蔚青，圖書館，2008年第5期(No．5．)

2《淺析心理學在圖書館讀者服務中的運用》袁志秀，科技情報開發與經濟，2005年第15卷，第7期

3《試論管理心理學在圖書館管理中的應用》諶春燕，科技廣場，2006.9

4《淺析心理學在圖書館讀者服務工作中的應用探析》陳貴龍，圖書館，2008年第l期(No．1．

5《論圖書館心理學在圖館業務工作中的應用》http://wenku.baidu.com/view/82dee8dbce2f0066f53322e5.html