企業質量文化建設淺析

摘要：21世紀是質量的世紀，企業家們把質量文化建設作為高層次的質量經營戰略，把質量競爭的重心轉到高層次、高智慧的質量文化競爭，使質量管理發展到追求卓越的綜合績效的階段，把質量文化建設作為提高企業的核心競爭力的重要抓手。本文從質量管理的新發展角度出發，論述了質量文化的結構、內涵及其主要的作用，從而為企業樹立新的質量管理觀念，積極開展質量文化建設提供參考。

關鍵詞：質量文化建設 質量管理 管理理念

質量文化是企業和社會在長期的生產、經營中自然形成的一系列與質量相關的意識、規范、價值取向、思維方式、道德水平、行為準則、風俗習慣等“軟件”的總和，也是員工的所掌握的與企業和崗位相關的知識、員工所具有的技能、養成的行為習慣和工作氛圍的總和表現。或者說質量文化是通過內在制度演化而形成的一種對待質量的自然秩序。它是一種以質量道德、質量意識為基礎，以激發人的自主性和自覺性為手段，從提高產品質量、服務質量和追求卓越的質量績效為最終目的的文化管理方式，質量文化是高度理性的文化，它是組織領導者結合自身質量管理經驗，有意識地提出而形成的，是具有強大的凝聚力和向心力的質量行為和質量意識。

1、質量管理的發展現狀

在20世紀20年代，美國在借鑒了英國管理經驗的基礎上，首創了具有劃時代意義的“泰勒科學管理理論”，管理的職能分工使“檢驗”職能從生產中分離了出來，使管理邁向科學，并推動了手工業生產轉向大機器生產的客觀需要與發展，這時的質量文化就是“檢驗”文化；到了20世紀40年代，以梅奧為代表的一批管理學家提出了“人際關系理論”、“動機激勵理論”、“人類需要層次論”等，使 “行為科學”得以發展，此時，質量文化表現為把以“經濟人”——以金錢為核心的質量文化發展成為“社會人”——人還有其他別需求質量。20世紀60年代，菲根堡姆又提出了全面質量管理的概念被人稱之為“第二次管理革命”，特別是進入20世紀80年代后，企業家們認為只有把企業管理制度和本國本單位的文化相結合才能獲得成功，從而把文化管理推向了新的發展階段。1984年，戴維思的《公司文化管理》、米勒的《美國的企業精神》等專著相繼發表，以企業文化或企業精神作為中心思想，提出創造和接受新的價值觀見解和新的精神的觀點，并提出了八大經營原則即：目標、共識、卓越、一體、績效、實證、親密、正直。企業的領導者應該既是策略思想家又應成為文化的培育者，運用“軟性”管理技能提高文化意識，只有策略與文化并重才能保持卓越。通過這一系列的管理創新把文化管理推向了新階段。

由于質量文化是企業文化的核心內容，從而普遍引起了企業家的重視。著名的大型企業均把質量文化建設置于企業發展的戰略地位，把質量管理推向了更高階段，以卓越績效管理模式為基礎的美國國家質量獎，歐洲質量獎、日本戴明質量獎均把“領導”的以大質量為核心“價值觀”作為企業發展的“火車頭”。我國1000對家大型企業在本世紀積極推進以“質量文化”為核心的卓越績效管理模式，把質量文化作為企業文化的精髓，并把質量文化建設作為企業文化切入點并列入“十一五”質量發展規劃的核心內容，以提高企業的執行力和核心競爭力。一個以質量文化建設為核心的質量管理創新在本世紀正逐步悄然興起。

2、質量文化建設的必要性

質量文化是伴隨著質量管理發展的歷程逐漸產生和形成的，或者說，質量文化是隨著質量重要性的不斷提升而逐漸覺醒的。早在1994年，朱蘭博士就指出，“相對20世紀是生產力世紀.21世紀將是質量世紀”，為人們揭示了質量在新世紀的地位。2002年.美國質量協會召開56屆年會時將會議主題定為：“質量文化_21世紀企業邁向成功的基石”。進一步向全球企業界和質量界強調了質量文化的重要地位。在經濟全球化的大環境下，質量已經成為企業的核心競爭力.是企業的戰略問題，質量文化的重要性正是在這樣的背景下呼喚出來的。在進入21世紀的第一個10年中，美國質量協會就有兩屆年會將“質量文化”作為大會的主題（2009年召開的63屆年會主題為“質量文化：服務顧客.組織和社會”），可見質量文化的重要性。實踐證明.提高質量需要兩手抓：一手抓硬的——技術進步：一手抓軟的——質量文化建設與質量管理。企業應用各種先進質量管理模式，都需要相應的質量文化支撐，否則難以成功。因此，塑造優秀質量文化是企業提高質量、提升核心競爭力的戰略任務。

3、質量文化建設模式的框架與特征

3.1 質量文化建設模式基本框架圖

圖1 質量文化建設模式基本框架圖

根據上圖，可以看出質量文化建設的基本模式可以分為四個模塊：質量文化定位、組織管理與激勵、文化促進過程以及測量、評估和改進。模塊1：質量文化定位，其目的是確定質量文化方向與追求的目標，包括明確質量文化建設要達到的目的與結果，確定并開展質量價值觀，制定或確定質量方針等。模塊2：組織管理與激勵，建立質量文化的推進機制是該模塊的目的，主要分為：建立推進機構，負責質量文化建設的規劃制定和資源配置、確定日常計劃和工作任務，并落實各部門的相應職責、明確質量文化的管理手段和方法。模塊3：文化促進過程，其目的是將確定的文化方向和期望目標通過具體過程轉化為現實。文化促進過程最直接、最具體的實施過程，這些過程活動需要全體員工參與，是員工能夠看到、聽到、體驗到的過程。因此，這個模塊的主要工作就是識別并確定所需過程、明確各過程要求，并依據過程管理方法，對過程進行策劃-控制-改進。模塊4：測量、評估與改進，該模塊需要建立質量文化評估機制，測量質量文化建設的工作業績，評估質量文化總體成效，并推動改進。主要工作分為：依據文化定位，期望目標及計劃要求監測各過程，對質量文化建設實施動態管理、收集信息，掌握質量文化建設績效的結果等。

3.2 質量文化建設應注意的幾個問題

1）突出質量文化建設戰略作用。

企業文化是企業的戰略基礎，必須從戰略角度進行長期謀劃，是“一把手的重大系統工程”，是“一把手文化”。質量文化建設是決定企業各級人員在質量方面的思想精神和靈魂，質量文化的建設是質量文化構想、策劃、建立、保持的持續性、系統化的活動過程，是企業最高管理者主持領導的重大行動，也是貫徹領導倡導的質量價值觀、提高領導執行力的重要手段。因此，各級領導必須親自進行企業質量文化戰略管理，親自參加推進和審核，定期評審和改進。

2）建立長效質量文化機制，扎實質量管理體系

通過質量管理體系建立長效機制，質量管理體系是科學化、規范化管理模式，將質量文化納入質量管理體系，并貫穿于質量管理體系全過程。把建設質量管理體系是質量文化的重要手段，也是系統化質量文化建設的重要途徑，但要避免質量管理體系僅僅停留在口頭上、紙面上，避免“兩張皮”現象。

3）加強員工培訓，提高員工質量素質

培訓是企業質量管理的重要一環。按照“始于教育，終于教育”的原則，有計劃的系統學習，為提高員工文化素質，增強質量意識、提高質量責任感，適時開展主題學習活動，用質量文化吸引員工、教育員工、凝聚員工。因此，必須通過大力宣傳、培訓，以及組織形式多樣質量活動提升文化層次，營造良好氛圍，使員工能將每一個強制性的質量管理規定和規范，轉化為自覺的安全行為，并能關心同事的行為，互助同事質量活動。

3.3 質量文化建設的主要步驟

質量文化建設過程也是質量文化的發展過程，是質量文化的創建、傳承、學習和創新的過程。質量文化建設是一項長期而艱巨的任務，尤其需要高層領導的決心，恒心和支持。

質量文化建設可以分為以下5個步驟：

步驟1：調查研究，摸清基礎。主要就是通過調查研究，總結清理原有文化，摸清文化基礎。收集整理企業領導的管理理念、主導價值觀，民族傳統文化，公司個性文化素材和資料，提出初步理念、企業精神、主導價值觀報告，報告最高管理者。

步驟2：醞釀討論，提煉定位。調查研究，摸清基礎后，通過充分醞釀討論，確定未來質量文化的定位。對企業文化的文字表述進行闡解，闡解時應保證其意義的全面性、完整性、充分性，并體現質量卓越內涵，報告最高管理者。

步驟3：計劃制定，完善文化，在分析原有文化和應有文化的基礎上，找出差距，依據期望目標，制定文化發展計劃。對企業管理制度、管理體系文件與企業文化建設一致性情況進行系統化分析，提出制度文件改進意見，使制度與企業精神、企業理念和主導價值觀對接，既充分體現質量文件特色，又是企業文化的全面整合。

步驟4：實施計劃，發展文化，按照文化發展計劃.進行全面實施。從動員和造勢開始，并開展大面積培訓宣貫，確保文化發展計劃得以全面實施。同時，通過企業文化識別系統，表現理念識別、行為識別、視角識別的內容，體現企業標志、標識、企業形象色彩、人員行為、儀容儀表、辦公設備、質量標識、文件管理等方面。

步驟5：評估與改進，對計劃的實施效果進行測量、評估，并為下一步改進提供決策依據。

4、質量文化的作用

質量文化是質量形成的靈魂，必須充分認識質量質量文化的作用。

4.1導向作用

優秀的質量文化史以高尚的道德精神統帥全部的設計活動，通過對廣大設計工作者的質量文化教育、誘導、感染來塑造良好的質量行為。

4.2約束作用

開展質量文化建設的核心是提高執行力，以文化的力量推動和實現設計工作者在思想上和行為上的自我約束作用。“道德定而民有軌”，在執行力的驅動下，通過精神上的自我規范和照章辦事的約束力來形成自覺的行動.

4.3親和作用

由于優秀質量文化建設是以“以職工為根基，以誠信為靈魂”為指導原則，在職工內部形成忠實友愛、情誼相融的環境，不斷創造和滿足職工的學習愿望、發展機會和物質文化需要、在這和諧舒暢的環境下必然會產生濃厚的親和力。在與顧客交往中由于以誠待人，把顧客要求化為動力，高標準達到使顧客滿意，無形中拉近了與顧客距離，這就是質量文化所達到的“與人以實，雖疏而密”的親和作用。此外優秀的質量文化還有鮮明的自律作用和激勵作用等等。

綜上所述，質量文化建設就是從精神文明建設引導入手，用制度規范職工的行為，以良好作風與行為準則形成執行力窗口，并在人才素質和實物質量上得到體現，全面推動企業的發展。

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