圖書館館員在流通工作中的微服務價值研究

摘要：流通服務工作是圖書館工作的重中之重，它直接體現了圖書館的工作質量和服務水平。做好流通工作，將在很大程度上提高讀者對圖書館的整體評價和滿意度。作為流通部門的館員，需要在平時的工作中立足本職崗位，相信細節的力量，用貼心的微服務滿足不同讀者的多層次需求，以打造圖書館文化品牌，提升圖書館社會價值。

關鍵詞：公共圖書館 館員 圖書流通 微服務

1、引言

縱觀圖書館發展的歷程，服務始終是源動力。《公共圖書館服務規范》指出，公共圖書館服務應體現以人為本的原則，通過就近、便捷、可選擇、溫馨的服務，不斷改進服務質量，統籌兼顧服務資源、服務效能、服務宣傳、服務監督與反饋，促進服務的全面協調可持續發展。[1] 在圖書館工作中，讀者服務工作是核心，失去了讀者，或是離開了服務，圖書館也就沒有存在的價值了。“讀者第一、服務至上”， 這是圖書館發展亙古不變的宗旨。

2、流通工作中微服務的價值體現

2.1圖書流通工作的重要性

在圖書館為讀者服務的所有工作中，最基本、最重要的是文獻的流通服務工作。流通工作是直接滿足讀者需要的服務活動，它不僅是聯系圖書館與讀者的有力橋梁，同時也是圖書館工作質量和服務水平的直接體現。目前，盡管網絡數字環境已經形成，但是傳統的文獻流通仍然是圖書館履行社會職責的主要服務手段，是傳送科學文化知識的重要途徑，是開展思想政治教育的一條重要渠道。[2]

2.2微服務在流通工作中的價值

文獻的流通服務工作似乎只是借借還還，但看似簡單的一件事，要真正把它做好，使大多數讀者認可和滿意卻很不容易。汪中求曾講過“戰略：從細節中來，到細節中去”。筆者認為，成功的造就源于細節的積累。目前，圖書館要最大程度地提高館藏資源的利用率，發揮文獻資料在傳遞知識、分享知識中的價值，就要順應不斷更新的讀者需求，開展更貼近讀者的創新微服務。[3]

3、館員在流通工作中的微服務實踐

流通工作是圖書館工作的重中之重，而館員是圖書館持續發展的中堅力量。圖書館館員需要在日常的流通工作中抓住每一個細節，打造微服務文化品牌，使圖書館切實為民所用。作為紹興圖書館流通部門的一名館員，現就結合日常工作闡述一下在圖書流通中應如何體現微服務。

3.1圖書外借中的微服務

外借是公共圖書館最基本的業務活動，而圖書外借必須憑借有效的證件。面對各種各樣的讀者，館員會遇到這樣那樣的問題，如果處理不當，將直接影響讀者對圖書館的評價和滿意度。

3.1.1當讀者因其證上有逾期的書未還而不能繼續借書時，可能會產生不滿情緒，館員應耐心說明借閱規則，爭取讀者的理解，并告知讀者盡快歸還逾期的書，以免產生更多的逾期費。如果逾期費超過規定的金額，也不允許繼續借書，讀者應及時償付逾期費。如果遇到讀者沒帶錢的情況，館員應該急讀者所急，給與讀者充分的信任，幫助讀者墊付，相信讀者一定會表示感激，并及時來償還欠款。

3.1.2當讀者的借閱證超過規定年限而無法借書時，館員應主動指導讀者進行自助核證，及時消除讀者以為驗證麻煩而可能產生的抱怨情緒。如果讀者沒有帶身份證，也不記得身份證號碼，那就不能自助核證，需要到辦證中心進行人工核證。當遇到孕婦、老人、殘障等行動不便的讀者，館員可以通過綠色通道幫助其核證，這些細微的工作真正體現出為讀者服務的理念。

3.1.3當讀者因書已還卻仍在其證上、書未借卻出現在其證上或書的總價超出押金限額而無法借出等問題起爭執時，我們應調整好自己的心態，以平和的語氣地做好必要的解釋工作。若讀者的情緒比較激動，一時無法緩和，可以將讀者請到一邊單獨處理，以免影響其他讀者。對于讀者爭議的處理，直接關系到讀者對我們服務水平的評價，我們應積極應對、妥善解決，給讀者一個滿意的答復。

3.2圖書歸還中的微服務

公共圖書館中的圖書是向社會大眾開放的，為了保證圖書正常、及時流通，讀者將圖書借出后，必須在規定時間內歸還，如果圖書超期，需按天按冊計收逾期費。在讀者還書的過程中，館員同樣會遇到各種問題，需要細心對待。

3.2.1當讀者到工作臺進行還書時，如果發現讀者尚有未歸還的書，館員應該提醒一下還書日期。如果未還的書將要到期，應詢問其是否需要續借；如果未還的書尚未續借過，但已超期，應告知讀者下次借書時，可以在書到期前通過圖書館網站或電視圖書館進行續借一次，借期從續借之日起增加30天，這樣能減少讀者因圖書逾期而支付的罰款。

3.2.2當讀者通過自助借還機進行還書操作，但因經驗不足，未及時發現還書失敗，后來借書時發現有未成功歸還的書，但書已上架時，讀者往往會產生不滿情緒。這時，館員應先安撫讀者的情緒，并告知如何根據索書號和條碼號快速找到那些書。如果館員能抽出時間，應當幫助讀者一起到書庫找書，這樣既能提高找書的效率，又能消減讀者的不滿情緒。

3.2.3如果發現書庫中有書是借出的狀態，在將此書做歸還處理的基礎上，應查詢最后借此書的讀者借閱記錄，看是否還有其他未還的書，如果有，應到書庫中將其所有未成功歸還的書還清。若有逾期費產生，應根據記錄推算讀者實際還書日期，然后請示部門領導，將多計的逾期費減免。這樣做，讀者未必知情，但卻能避免與讀者發生不必要的爭執。

3.3書庫管理中的微服務

書庫管理是做好圖書館流通服務工作的重要環節，其目標應是圖書破損少、壽命長、排架準確、擺放整齊，以方便讀者利用，確保館藏圖書資料的經常流通性。

3.3.1書庫的開架借閱，使得書庫經常出現混亂的現象。比如，有的讀者到書庫找書時，習慣挑中了第二本就隨手放下第一本，其結果是造成了亂架的現象；還有些讀者由于不了解圖書的排架規律，到書架上選書時，就會出現錯放的現象。由此，這些書可能長時間被放在其他架位上，影響文獻資源的利用率。這就需要館員經常巡視書架上的圖書，發現錯架、亂架的圖書，要及時歸到正確的架位上，以利于讀者查找；發現讀者有亂放的現象，要婉言勸止。對歸還的圖書和新到的圖書也要及時、準確地上架，充分提高圖書的流通率。[4]

3.3.2修補破損圖書是館員在流通服務工作中必不可少的工作，在整理圖書的過程中，一旦發現破損的書，應挑出來及時修補。因為讀者喜愛的書流通率高，破損率也高，若不及時修補，就會影響圖書的正常流通。而對那些流通率不高或破損嚴重，甚至發霉的圖書應及時下架，騰出足夠的空間，用來擺放更受讀者喜愛的圖書，以更多地滿足讀者的借閱需求。

3.3.3圖書的擺放應盡可能地方便讀者，對于入庫新書、借閱頻率高的專著或是反映某一主題的圖書，應集中設專架擺放。比如紹興圖書館已陸續設置價值觀、電影節、十八大等圖書專架，莫言作品專架等，起到了導讀的作用；還設立了新書架，專門用于擺放近期入庫的新書，讓讀者了解最新的館藏動態。通過設置這些專題書架，方便了讀者查找圖書，提高了這類圖書的借閱量。

3.3.4 其他工作中的微服務

1）圖書流通以讀者需要為基礎，為了更好地開展一些讀者服務工作，館員應盡自己所能，“為人找書，為書找人”。這就需要在日常工作中有目的地登記讀者信息，主要包括讀者的工作單位、職務、年齡、專業方向等，以便進一步研究發展讀者，掌握讀者的閱讀需求，劃分讀者的需求層次，力求在最短的時間內向最多的讀者提供最優質的服務。

2）為了使讀者更加便捷、有效地利用館藏圖書，對于外借圖書，允許讀者對已被借出而暫時無法借到的某種圖書通過網絡進行預約。如果發現讀者預約的書已經在架，應將書放在指定的地方，并記錄讀者信息，然后電話通知讀者及時來借書，并告知預借有期限。通過化被動為主動的細節服務，想讀者所想，共同營造和諧的文化氛圍。

4、總結

圖書館服務是為了獲得知識在傳遞中的軌跡，是為了獲得公民素質在提高的價值，是為了獲得讀者需求被滿足的效果，是為了獲得人生價值在實現的喜悅。[5]“隨風潛入夜，潤物細無聲”，為了更優質地做好流通服務工作，我們館員需要用無微不至的服務吸引讀者，滿足讀者不同層次的需求。流通服務工作讓館員在提升自身價值的同時，打造圖書館的文化品牌，擴大圖書館的社會影響力。

參考文獻：

[1]公共圖書館服務規范[EB/OL].（2012-03-06）.

http：//www.ahzwgk.gov.cn/xxgkweb/showGKcontent.aspx？xxnr_id=96644.

[2]張楓霞.圖書館讀者服務[M].北京：海洋出版社.2009：69-74.

[3]于良芝，許曉霞，張廣欽.公共圖書館基本原理[M].北京：北京師范大學出版社.2012：100-106.

[4]馮衛紅.公共圖書館圖書流通工作的探討[J].科技信息，2012（24）：437-437.

[5]張維，戴遠程.服務是圖書館的核心價值觀[EB/OL].（2007-06-14）.

http：//www.bjdclib.com/dclib/specialrec/gytd/thesis/200907/t20090702_4089.html.