醫(yī)務(wù)社會工作實踐下專業(yè)性與滿意度的關(guān)系探討

摘要：在社會工作的實務(wù)過程中，工作者常常會面對服務(wù)專業(yè)性與服務(wù)滿意度之間的矛盾問題，這兩者的對立使得社工服務(wù)難以達(dá)到各方要求，工作者在服務(wù)過程中也極易產(chǎn)生混亂情緒與倫理困境。本文就筆者參與\"重生行動\"項目，進行醫(yī)務(wù)社會工作實習(xí)的經(jīng)歷，對服務(wù)專業(yè)性和服務(wù)對象滿意度的關(guān)系進行了討論，并在需求的基礎(chǔ)上根據(jù)兩者的辨證關(guān)系構(gòu)建了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系，期望對社工實務(wù)中這一普遍性的問題做出解答。

關(guān)鍵詞：醫(yī)務(wù)社工 專業(yè)性 服務(wù)滿意度 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系

一、 背景介紹

1.“重生行動”項目介紹

“重生行動”是由民政部自2009年發(fā)起，李嘉誠基金會贊助的一項幫助貧困家庭的唇腭裂兒童接受免費手術(shù)治療的慈善項目。2009年，重生行動—唇腭裂患者家長“互助關(guān)懷”社工小組服務(wù)取得了很好的效果，受到患者家庭、醫(yī)院、計劃辦等各方的肯定。在此基礎(chǔ)上，重生行動項目辦決定在各地的重生行動定點醫(yī)院采用與高校社工專業(yè)合作的模式，實施“社會心理支持試點服務(wù)計劃”。南京地區(qū)的定點醫(yī)院與合作院校即為江蘇省口腔醫(yī)院和南京理工大學(xué)。

經(jīng)過2009年的的項目試點和文獻研究可以發(fā)現(xiàn)，幾乎所有家長均對唇腭裂患者有不同程度的排斥，患者的人際關(guān)系緊張，社會壓力大，學(xué)齡以上年齡的唇腭裂患者存在較多心理障礙，而他們得到的社會支持較少，難以融入社會3。唇腭裂畸形與其它一般疾病有所不同，患兒父母的社會心理康復(fù)常常是決定患兒能否健康成長的關(guān)鍵要素[1]。因此，“社會心理支持試點服務(wù)計劃”的幫扶對象是唇腭裂患兒的家長們，服務(wù)的重點在于幫助家長認(rèn)識到社會心理康復(fù)的重要性、加強其社會支持網(wǎng)絡(luò)、通過資源連接使其掌握到一定的唇腭裂知識和正確的育兒理念及育兒方法等。

2.個人實踐經(jīng)歷

自2011年1月份以來，筆者進入江蘇省口腔醫(yī)院實習(xí)近2個月熟悉醫(yī)院環(huán)境，并于3月份開始以每月一期活動的頻率開展社工服務(wù)項目。至6月份以來，我校社工志愿者已經(jīng)在督導(dǎo)老師帶領(lǐng)下開展了近第5期小組活動，接觸了近40名病患。學(xué)生通過每期活動后的過程記錄報告、評估報告和簡報的撰寫來總結(jié)和反思當(dāng)期活動，積累小組工作的經(jīng)驗。

二、專業(yè)性與滿意度

1.專業(yè)性要求

專業(yè)是由社會分工和社會分化產(chǎn)生的，因此專業(yè)性在一定程度上即意味著獨占性，與其他的專業(yè)要有所區(qū)別。社會工作專業(yè)脫胎于早期的慈善事業(yè)，學(xué)界就其是否是一個專業(yè)進行了漫長的討論，但最終的結(jié)論仍然將社會工作視為了社會發(fā)展過程中專業(yè)分化而產(chǎn)生的一個助人專業(yè)，具有其獨占性和特殊性[2]。

相比于社會工作，醫(yī)務(wù)工作的專業(yè)性非常容易理解，因為他們的職業(yè)是醫(yī)治病人與照顧病人，不論是從歷史發(fā)展的角度還是從實踐過程中帶給病人的權(quán)威感而言其專業(yè)性都是毋庸置疑的。而就社會工作中的醫(yī)務(wù)社工而言，它具有跨學(xué)科性和綜合性，涉及社會工作和健康照顧服務(wù)兩大領(lǐng)域，專業(yè)性便難以理解[3]。同時，醫(yī)務(wù)社工這一職業(yè)在我國處于起步階段，不論是醫(yī)務(wù)人員還是病患尚不了解，同學(xué)們的實務(wù)經(jīng)驗尚淺，加之醫(yī)務(wù)社工服務(wù)中平易近人的工作態(tài)度和活潑生動的工作性質(zhì)，醫(yī)務(wù)社工的專業(yè)性難以凸顯[4]。這也在一定程度上造成了大學(xué)生志愿者們在實務(wù)過程中的角色沖突和難有成就感的低落情緒，影響了所提供的社工服務(wù)質(zhì)量。因此社工學(xué)生在實務(wù)過程中常常會出現(xiàn)兩種極端情況使得專業(yè)性和滿意度難以達(dá)到平衡，一種是服務(wù)流于表面形式，服務(wù)對象感到滿意而社工專業(yè)性沒有凸顯；另一種是服務(wù)過于學(xué)術(shù)化和晦澀難懂，專業(yè)知識難以轉(zhuǎn)化為實務(wù)技巧而造成服務(wù)對象不能理解活動，滿意度難以達(dá)到要求。

2.滿意度要求

就滿意度而言，這個概念是與需求密切相關(guān)的。也就是說，在服務(wù)過程中只有滿足了服務(wù)對象的需求才能使其對我們的服務(wù)感到滿意。而需求又分為有效需求和潛在需求[5]，當(dāng)我們的服務(wù)對象沒有意識到自己的潛在需求時，我們僅僅滿足了他的潛在需求而非有效需求，對方同樣不會感到滿意，社工服務(wù)的專業(yè)性也難以凸顯。因此滿意度一定是與需求緊緊關(guān)聯(lián)在一起的，要求我們先令服務(wù)對象意識到自己的潛在需求，將其轉(zhuǎn)化為有效需求之后再通過服務(wù)滿足，還要首先滿足其最緊迫的需求，只有這樣才能達(dá)到較高的滿意度，這也是服務(wù)過程中的難點。

在醫(yī)院這一環(huán)境中，學(xué)生社工面對不同的群體，他們的需求都不同。 對于服務(wù)對象而言，他們需要的是護理知識、社會支持、育兒技巧等；對于院方而言，我們能否配合醫(yī)護工作，讓院方的人本主義得以實現(xiàn)是其需求；對于督導(dǎo)老師來說，我們的服務(wù)是否具有專業(yè)性，又能否推動社工的發(fā)展是需求；而對于我們學(xué)生自身來說，我們的理論能否轉(zhuǎn)化為實務(wù)技巧，能否令服務(wù)對象和老師滿意都是需求。這些不同的群體需求不一，大學(xué)生志愿者非常容易迷失自我，難以提供令各方都滿意的社工服務(wù)。但其實需要注意到的是，這些需求中有一個共同點，那就是社工服務(wù)的專業(yè)性，這也是探討專業(yè)性和滿意度關(guān)系的關(guān)鍵，如果能真正達(dá)到專業(yè)性，學(xué)生擁有足夠的理論和實務(wù)經(jīng)驗使得專業(yè)化的服務(wù)轉(zhuǎn)化為淺顯易懂的服務(wù)過程讓服務(wù)對象得到成長，那么專業(yè)性和滿意度即能達(dá)到一個平衡。

3.需求評估、專業(yè)性、滿意度的辯證關(guān)系

通過上述的討論可以發(fā)現(xiàn)，專業(yè)性和滿意度之間有一個共同的鏈接，那就是需求。從經(jīng)濟學(xué)角度來看，需求可以分為有效需求和潛在需求，這一概念借用到社工服務(wù)當(dāng)中同樣可以。如果把被服務(wù)對象意識到的并主動尋求社工服務(wù)的需求看作一種有效需求，那么沒有被認(rèn)識到的需求則為潛在需求。因此需求評估是社工服務(wù)的第一步，也是達(dá)成專業(yè)性和滿意度關(guān)系平衡的重要第一步。

通過需求評估，在服務(wù)過程中可以找到兩者的一個平衡點進行把握，從而設(shè)計出符合服務(wù)對象需要的兼具專業(yè)性和滿意度的優(yōu)質(zhì)社工服務(wù)，也就是通過需求評估將專業(yè)性和滿意度連接起來，成為了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系中兩個重要的指標(biāo)，也可稱為在需求評估基礎(chǔ)上建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系二維結(jié)構(gòu)（見圖1）

結(jié)合下圖對專業(yè)性和滿意度這兩個結(jié)構(gòu)要素的關(guān)系進行分析，可以得出以下結(jié)論。一方面，當(dāng)我們的服務(wù)難以做到專業(yè)性時，我們或許僅僅能令一方感到滿意，而這種滿意也僅僅是滿足了他們的有效需求而非潛在需求，這種情況下兩者是相互沖突的。另一方面，當(dāng)學(xué)生們能夠通過實務(wù)技巧將專業(yè)性的東西細(xì)化為淺顯易懂的游戲設(shè)置，服務(wù)對象意識到了自己的潛在需求并愿意為此努力時，社工服務(wù)的專業(yè)性便會凸顯，服務(wù)成效會另院方感到滿意，服務(wù)的專業(yè)性會令老師和項目方感到滿意，這種情況下滿意度和專業(yè)性便是共存的，達(dá)到了一個和諧的狀態(tài)，這也就是社工在實務(wù)過程中不斷奮進的目標(biāo)。也就是說，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系的構(gòu)建有一個基礎(chǔ)——需求，它連接著專業(yè)性和滿意度，兩者關(guān)系的協(xié)調(diào)是建立在良好的需求評估基礎(chǔ)之上的，這也是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系在實務(wù)操作過程中的前提性因素。

4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系的二維結(jié)構(gòu)

所謂的社工服務(wù)即為貫徹了社工理念，在社工理論的指導(dǎo)下通過運用社工技巧為了滿足服務(wù)對象的需求而進行的專業(yè)化服務(wù)。那么在實務(wù)過程中專業(yè)性和滿意度具體體現(xiàn)在哪些方面？實務(wù)過程中的專業(yè)性和滿意度指的又是什么呢？

筆者認(rèn)為，社工理論的貫徹和在整個小組計劃中的指引作用即可認(rèn)為是社工服務(wù)的專業(yè)性所在，而通過社工技巧滿足需求的過程即是滿意度呈現(xiàn)的部分。通過需求評估，我們即可將服務(wù)對象的需求進行分類，辨別出其中的潛在需求和有效需求，進而將理論融入在計劃之中，設(shè)計出具有專業(yè)性的小組計劃，通過實務(wù)技巧的運用即可將專業(yè)化的理論轉(zhuǎn)化為淺顯易懂的形式讓服務(wù)對象的需求得到滿足，達(dá)到滿意度的要求。因此，筆者在理論上將專業(yè)性和滿意度視為在需求評估基礎(chǔ)上建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系的二維結(jié)構(gòu)要素，這也就對學(xué)生的實務(wù)工作提出了一定的要求。

三、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系的構(gòu)建與應(yīng)用

1.實務(wù)過程中的矛盾

在實務(wù)過程當(dāng)中，學(xué)生們卻會常常發(fā)現(xiàn)專業(yè)性和滿意度之間是存在沖突的，兩者似乎難以共存，這不僅僅是發(fā)生在“重生行動”的服務(wù)過程中，任何的社工服務(wù)都能體現(xiàn)出這一矛盾，也就是說專業(yè)性和服務(wù)滿意度這兩個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系的元素矛盾問題是社工服務(wù)中的一個普遍問題。

就“重生行動”而言，服務(wù)對象大多來自農(nóng)村，文化程度有限，服務(wù)當(dāng)中涉及到專業(yè)性的詞匯他們都是難以理解的，如社會支持、教養(yǎng)方式等。因此，社工服務(wù)的專業(yè)性并不能夠通過權(quán)威感和難以理解的復(fù)雜性凸顯，這是與醫(yī)護專業(yè)所不同的，大學(xué)生志愿者們能否通過技巧和活動的安排讓這些復(fù)雜的專業(yè)詞語轉(zhuǎn)化為淺顯易懂的知識并令他們明白在是凸顯我們專業(yè)性的真正關(guān)鍵。但是，大學(xué)生志愿者們的實務(wù)經(jīng)驗不足，這種轉(zhuǎn)化工作常常做的不充分，常常會出現(xiàn)服務(wù)最開始專業(yè)性很強但服務(wù)對象不買賬，后期服務(wù)過于簡單淺顯但讓服務(wù)對象滿意高興的兩極化現(xiàn)象。其實這樣的服務(wù)并不具有專業(yè)性，既沒有徹底地幫助到我們的服務(wù)對象，也沒有令院方和老師看到成效，難以滿足各方的需求，因此令服務(wù)對象高興和滿意并不意味著我們的服務(wù)就專業(yè)，這也就是專業(yè)化服務(wù)與服務(wù)滿意度之間的實務(wù)矛盾。

2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系的構(gòu)建

通過上述的分析不難發(fā)現(xiàn)其實專業(yè)性和滿意度并不是絕對沖突的，專業(yè)化服務(wù)于服務(wù)滿意度之間存在一種基于需求評估的辯證關(guān)系，也就是說專業(yè)性和滿意度是既沖突又相互關(guān)聯(lián)的，在實務(wù)過程可將這種關(guān)系轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系的構(gòu)建（見圖1）。

那么把握需求、專業(yè)性、滿意度這三者的關(guān)系達(dá)到一個好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)呢？具體來說第一步，應(yīng)對服務(wù)對象進行個別化和長期性的需求評估，因為人的需求是在不斷變化的，因此這是一個長期性的過程。第二步，在需求分析的基礎(chǔ)上選擇合適的理論框架制定服務(wù)計劃，保證專業(yè)性。第三步，通過環(huán)節(jié)的設(shè)置和服務(wù)的開展將專業(yè)化的理論進行轉(zhuǎn)化，并在過程中激發(fā)服務(wù)對象的潛在需求使之轉(zhuǎn)化為有效需求進行滿足，達(dá)到滿意度的要求。通過以上的三個步驟即可達(dá)到一個優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使專業(yè)性和滿意度達(dá)到一個平衡的和諧狀態(tài)。

但也必須看到，要達(dá)到這樣的服務(wù)水平是比較困難的，要求學(xué)生們擁有扎實的專業(yè)知識和強大的實務(wù)技巧與實務(wù)操作經(jīng)驗，并且對各方的需求評估都準(zhǔn)確無誤。因此這一目標(biāo)是學(xué)生在實務(wù)過程中的一個目標(biāo)和參照標(biāo)準(zhǔn)，社工服務(wù)的好壞可以以此進行評估和總結(jié)，找出自身存在的差距和不足，督導(dǎo)老師也可由此對學(xué)生進行指導(dǎo)，讓社工服務(wù)更好地開展。

3.一個倫理問題，一個過程問題，一個成效問題

從社會工作價值觀來看，專業(yè)性和滿意度的關(guān)系問題是一個倫理性問題。這是因為專業(yè)性的要求是從社工角度出發(fā)的，而滿意度的要求是從服務(wù)對象的角度出發(fā)的，兩者的矛盾其實是社會工作者在實務(wù)過程中面對的倫理性矛盾。因此，保持專業(yè)性和滿意度的平衡也是社工在實務(wù)過程中對于自己的私利和服務(wù)對象的利益的平衡。

從服務(wù)的評估來看，這還是一個過程問題與成效問題。服務(wù)的滿意度是社工服務(wù)評估的重要內(nèi)容，特別是成效評估。但是從專業(yè)的角度來說，我們在做成效評估的時候往往會注意將滿意度和專業(yè)性結(jié)合起來，只有這樣才會避免單方評估的弊端，得到一個經(jīng)過多方位評估的較為客觀公正的評估結(jié)果。同時結(jié)合上文專業(yè)性和滿意度關(guān)系的探討不難發(fā)現(xiàn)需求評估在中間起著關(guān)鍵性的作用，而需求評估和專業(yè)關(guān)系的建立是始終貫穿社工服務(wù)的一個持續(xù)性過程，是否符合服務(wù)對象的需求也是評估過程的重要因素之一。因此，高效率的評估是將服務(wù)的滿意度和專業(yè)性結(jié)合在一起的，這是一個過程問題同時還是一個成效問題。

四、 結(jié)論與措施

綜上所述，要達(dá)到專業(yè)化服務(wù)與服務(wù)滿意度的和諧共存程度是存在難度的，要求學(xué)生社工在實務(wù)過程中分清各方的需求，并從中做好需求評估，找到何為潛在需求、何為有效需求，同時需要進行服務(wù)過程的巧妙設(shè)置，將潛在需求激發(fā)為有效需求進行滿足。也就是說，學(xué)生首先需要掌握牢固的理論知識，其次要有足夠的實務(wù)技巧將專業(yè)性的理論轉(zhuǎn)化為有效的服務(wù)環(huán)節(jié)，最后還要在服務(wù)中時刻注重專業(yè)關(guān)系的鞏固與需求的改變，擁有韌勁和毅力。只有當(dāng)學(xué)生社工掌握好專業(yè)的社工知識并學(xué)會如何將知識運用于實務(wù)當(dāng)中，積累了一定的實務(wù)技巧和經(jīng)驗，在服務(wù)過程中不斷總結(jié)自己的經(jīng)驗并將社工服務(wù)不斷深化和改善，加之督導(dǎo)老師的幫助，綜合上述因素才能夠成長為一名優(yōu)秀的社會工作實務(wù)工作者。

本文于2011年獲得第三屆全國社會工作大學(xué)生論壇一等獎。

注釋：

[1]張瑛等，《唇腭裂患者心理狀態(tài)及社會心理環(huán)境調(diào)查》[J]，中國康復(fù)理論與實踐，2005（11）

參考文獻：

[1]張瑛等.唇腭裂患者心理狀態(tài)及社會心理環(huán)境調(diào)查[J].中國康復(fù)理論與實踐，2005（11）

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