論《導游業務》課程改革與導游服務技能系統構建

摘 要：《導游業務》課程是旅游管理專業的核心課程，涵蓋了導游服務所必需的全部服務技能。為了進一步提高導游服務人員的服務技能，必須進行《導游業務》課程改革。按照系統理論，課程改革的核心就是課程系統和技能系統的構建，既要理清《導游業務》課程的外部課程系統，更要構建《導游業務》課程的內部技能系統。

關鍵詞：系統理論 導游業務 課程改革 服務技能 教學方法

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2012）02-150-03

一、導言

1.課程改革的政策依據。“大力發展職業教育，提高高等教育質量”，這是黨中央和國務院對于發展高等職業教育的偉大戰略部署。教育部、財政部聯合下發了《關于實施國家示范性高等職業院校建設計劃，加快高等職業教育改革與發展的意見》，我國決定在全國范圍重點建設100所示范性高等職業院校，使示范院校在辦學實力、教學質量、管理水平、辦學效益和輻射能力等方面有較大提高。{1}因此，我國的職業教育正面臨著新的突破性發展，高等職業教育的教學改革工作刻不容緩且已經從宏觀層面發展到中觀和微觀層面。{2}宏觀層面指的是全國、省市地區的整體布局，中觀層面是指學校、專業、教師隊伍的整體規劃，而微觀層面是指課程改革，課程的教學內容、專業技能系統的構建問題。

本文所研究的是課程教學內容的系統，尤其是專業技能系統，則是微觀層面的教改問題。比如提高課程教學質量，已經成為高職院校實施內涵式發展和提高核心競爭力戰略所亟待解決的核心問題和根本性問題。筆者以《導游業務》課程為例，探討了高職課程改革和教學內容、技能體系的構建。

2.課程改革的理論依據。系統理論是《導游業務》課程改革的理論依據。系統理論著眼于世界的復雜性研究，致力于解決復雜問題，是人們認識事物本質的根本的有效法寶。系統理論既顛覆了以分析為主的方法論，又批判了形而上學的思維方式。由于世界各個領域研究的深入，各個學科復雜性地次第出現，在科學研究中甚至于高職教育課程內容和教學方法的研究中，也同樣出現了不同層次的復雜性。普利高津斷言，現代科學在一切方面，一切層次上都遇到復雜性，必須“結束現實世界簡單性”這一傳統信念，要運用系統理論建立復雜性科學。因此，復雜性科學熱潮的興起在所難免。正是在這種背景下，出現了一系列以探索復雜性為己任的系統理論。

系統理論的發展可分為兩個階段，第一階段是以二戰前后控制論、信息論和一般系統論等的出現為標志的，主要著眼于他組織系統的分析；而第二階段則是以耗散結構論、協同論、超循環論等為標志的，主要著眼于自組織系統（self-organizing systems）的研究，即自身結構化、有機化、有序化、系統化過程的研究。這種理論依據是《導游業務》課程改革所需要的，其實質就是《導游業務》課程自身結構化和系統化的過程。系統理論的復雜性方法論可分為整體性原則和動態性原則兩個方面。

系統觀點的第一個方面的內容就是整體性原則。所謂系統觀點表明世界是關系的集合體，而非僅僅是實物的集合體。所謂系統是指由兩個或兩個以上的元素（要素）相互作用而形成的整體。所謂相互作用主要指非線性作用，它是系統存在的內在根據，是構成系統全部特性的基礎。系統的首要特性是整體性，即系統作為整體具有部分或部分之和所沒有的性質，即整體不等于（大于或小于）部分之和。與此同時，系統組分受到系統整體的約束和限制，其性質被屏蔽，獨立性喪失。這種特性可稱之為整體突現性原理，也稱非加和性原理或非還原性原理。整體突現性來自于系統的非線性作用。系統存在的各種聯系方式的總和構成系統的結構。系統結構的直接內容就是系統要素之間的聯系方式。進一步來看，任何系統要素本身也同樣是一個系統，要素作為系統構成原系統的子系統，子系統又必然由次子系統構成。由此可見，次子系統、子系統、系統之間構成一種層次遞進關系。因而，系統結構另一個方面的重要內容就是系統的層次結構。系統的結構特性可稱之為等級層次原理。

動態性原則是系統理論的第二個方面的內容，也稱為動態演化原理。動態性原則認為，世界是過程的集合體，而不僅僅是既成事物的集合體。一切系統由于其內部和外部聯系復雜的相互作用，總是處于無序與有序、平衡與非平衡的相互轉化的運動變化之中的，任何系統都要經歷一個系統的發生、系統的維持、系統的消亡的不可逆的演化過程。與一個系統相關聯的外部存在稱為系統的環境。系統相對于環境的變化稱為系統的行為，系統相對于環境表現出來的性質稱為系統的性能。系統行為所引起的環境變化，稱謂系統的功能。系統功能由元素、結構和環境三者共同決定。相對于環境而言，系統是封閉性和開放性的統一。這使系統在與環境不停地進行物質、能量和信息交換中保持自身存在的連續性。系統與環境的相互作用使二者組成一個更大的、更高等級的系統。系統存在本質上是一個動態過程，系統結構不過是動態過程的外部表現。而任何一個系統作為過程又是構成更大過程的一個環節、一個階段。

《導游業務》課程是旅游管理專業的核心課程，涵蓋了導游服務所必需的全部服務技能。為了進一步提高導游服務人員的服務技能，必須進行《導游業務》課程改革。按照系統理論，課程改革的核心就是課程系統和技能系統的構建。包括《導游業務》課程的外部系統，即課程系統，和《導游業務》課程的內部系統即技能系統兩個方面。

二、外部系統（課程系統）改革

外部系統（課程系統）的改革與優化，可以分由兩個層面來加以研究。

1.構建課程模塊。課程模塊是根據人才培養目標所確定的知識和能力要求，按照標準合理編排的課程模塊。一個專業的課程模塊一般由三個模塊組成。即：注重人文素質的公共課程模塊；作為職業方向通用部分的專業基礎課程模塊；根據各個專業方向要求的不同而設置的專門化課程模塊。{3}筆者也曾就這個問題進行了一些創新性的深層次研究，首次將專業專門化課程模塊進一步劃分為：專業特色技能模塊、專業優勢技能模塊、專業核心技能模塊、專業輔助技能模塊等四個部分。{4}因此，課程模塊結構的優化可以用圖1來表示：

2.課程模塊細分。在對專業課程進行“模塊化”后，還要針對性地對專門化課程模塊里所涵括的課程模塊進行若干次的細分，具體次數需要視專業課程的實際情況定。具體可以參考表1。

首先，并不是每一個課程模塊都有必要進行完整的三次細分，其次，第三次細分出來的專業課程模塊（或稱為包裹）{5}里并不是都有兩門或兩門以上的課程，有的僅有一門單一的課程，這要根據本專業的實際情況而定。以廣東女子職業技術學院旅游管理專業的導游服務課程模塊（包裹）為例，該包裹中具體包括《全國導游基礎知識》、《廣東導游基礎知識》、《旅游政策與法規》、《導游業務》、《旅游保健與救護》和《景點講解》共六門課程，其中《導游業務》是該課程包裹的核心，各門課程之間的結構優化結果見圖2。

《導游業務》課程是導游服務技能課程，是教會學生如何運用導游服務技能為游客提供優質的導游服務的，也就是通常所說的教人“如何做導游”的。《全國導游基礎知識》、《廣東導游基礎知識》和《旅游政策與法規》三門課程是為《導游業務》課程提供基礎理論和基礎常識準備的，應該在《導游業務》課程之前開設的課程。《旅游保健與救護》和《景點講解》，則是《導游業務》課程中諸多服務技能模塊中的兩個專門單項技能模塊——旅游保健與救護技能模塊和講解技能模塊——的分支課程，是導游服務技能的重點提高課程。

三、內部系統（技能系統）改革

還是以旅游管理專業的《導游業務》課程改革為例，研究課程內部系統（技能系統）的改革和結構優化問題。廣東女職業技術學院是根據國家旅游局、廣東省旅游局關于全國導游人員資格考試的有關規定開發該課程的，是基于導游服務過程構建該課程的教學內容系統的。該課程把職業標準引入課程教學內容系統之中，體現了高職教育以職業技能為本位的指導思想，體現了強化實踐教學從建立規范做起的理念。由于高職教育的課程是以專業技能為教學內容重點的，所以課程系統的內部系統優化的實質就是專指課程涵蓋的全部專業技能的改革與優化。

本文的研究采用了廣東省旅游局于2009年改版的《導游業務》教材所涵蓋的導游服務技能系統。筆者認為課程內部系統的構建，是通過以下三個階段來實現的。

1.第一階段：技能層級化，也稱為第一次優化。具體實施方法見表2。

本文認為“高級技能”也可以稱為“核心技能”，因為該層級所包含的五項技能——組織技能、交際技能、照顧個體差異技能、語言技能、講解技能——構成了導游人員為游客提供服務的核心服務技能組合。

2.第二階段：技能模塊化，也稱為第二次優化。承接表2的改革思路，第二次優化參考表3。

3.第三階段：技能項目化，也稱為第三次優化。這個問題相對簡單一些，因為在上述優化出來的技能模塊里，有些模塊（表3中標*號）還含有多個技能項目，需要進一步細分。例如：（1）漏接、空接、錯接的預防和處理技能模塊可以細分出3個技能項目：漏接的預防和處理技能項目，空接的預防和處理技能項目，錯接的預防和處理技能項目。（2）活動計劃和日程變更的處理技能模塊可以細分出2個技能項目：主觀原因要求變更計劃行程的處理技能項目，客觀原因要求變更計劃行程的處理技能項目。（3）遺失的預防和處理技能模塊可以細分出3個技能項目：遺失證件的預防和處理技能項目，遺失錢物的預防和處理技能項目，遺失行李的預防和處理技能項目。（4）游客患病、死亡處理技能模塊可以細分出3個技能項目：游客患一般疾病的預防和處理技能項目，游客突患重病的預防和處理技能項目，游客因病死亡的預防和處理技能項目。（5）游客越軌言行的處理技能模塊可以細分出4個技能項目：對攻擊和污蔑言論的處理技能項目，對違法行為的處理技能項目，對散發宗教宣傳品行為的處理技能項目，對違規行為的處理技能項目。（6）安全事故的預防和處理技能模塊可以細分出4個技能項目：交通事故處理技能項目，治安事故處理技能項目，火災事故處理技能項目，食物中毒處理技能項目。（7）救護技能模塊可以細分出10個技能項目：暈機（船、車）的處理和預防技能項目，中暑的處理和預防技能項目，高原反應的處理和預防技能項目，溺水的處理和預防技能項目，凍傷、曬傷的處理和預防技能項目，扭傷、骨折的處理和預防技能項目，毒蛇咬傷的處理和預防技能項目，心臟病發作的處理和預防技能項目。（8）逃生技能模塊可以細分出3個技能項目：地震的逃生技能項目，海嘯的逃生技能項目，泥石流的逃生技能項目。

筆者認為，除此這8個技能模塊之外，其余的技能模塊不需要進行進一步的細分，因為其余的技能模塊里僅含有一個技能項目，技能模塊名稱即是技能項目名稱。由于《旅游保健與救護》和《景點講解》兩門課程分別分離了10個和1個技能項目，所以《導游業務》課程一共包涵有42個導游服務技能項目。

四、結論

本文建立了《導游業務》課程的外部系統（課程系統）和內部系統（技能系統），《導游業務》課程所涵蓋的技能項目名稱和數量均已清晰，使得高職教育的目標更加明確，為高職教育《導游業務》課程課堂教育作出了貢獻，也提供了教學科研依據，有效避免了高職課堂教學的盲目性弊端，體現了實施課程改革的貢獻和積極意義。

本文在提出《導游業務》課程的全部技能項目數量和名稱之后，沒有作更進一步的深入研究，僅提出了“核心技能組合”的概念，還沒有解決“導游服務技能核心之爭”的問題。到底是講解技能還是組織技能是導游服務的技能核心？這些問題依然是《導游業務》課程改革的重點，需要進一步地研究。

注釋：

{1}余一明主持撰寫.廣東女子職業技術學院管理系2007級旅游管理專業和酒店管理專業教學計劃

{2}廣東省導游人員考評委員會辦公室.導游業務.廣東旅游出版社，2007

參考文獻：

1.楊衛武.以就業為導向，走產學研結合的發展道路——上海旅游高等專科學校校長楊衛武訪談錄[N].中國旅游報，2008.12.17

2.戴士弘，畢蓉.高職教改課程教學設計案例集[M].清華大學出版社，2007

3.吳群力.高職課程設置的綜合化、模塊化與多樣化[J].中國職業技術教育，2006(28):28-29.

4.余一明.芻議高職教育旅游人才培養的目標定位和調適[J].武漢職業技術學院學報，2008(4):38-40.

5.陳晴，楊旭東，朱雄軍.全面啟動課程包體系探索網絡專業實用型人才培養模式[J].中國職業技術教育，2007(16):17-18.

（作者單位：廣東女子職業技術學院管理系 廣東廣州 511450）

（責編：若佳）