優質服務是天津港生存和發展的生命線

[摘 要]天津港從1990年來始終秉持著“優質服務是天津港生存和發展的生命線”的理念，以精衛填海的精神，走出了一條“以服務謀發展、以發展促服務”的創建世界一流大港發展之路。20多年來，天津港人在優質服務理念引領下，堅持以“讓客戶滿意”為宗旨，深化客、貨運服務質量管理體系，創新服務手段，提升服務水平，拓展服務功能。“服務是生命、滿意是追求”的服務理念深入人心，我們正在將天津港真正打造成為一個服務周到、質量一流、效率領先、關系和諧、環境優美的顧客之家。

[關鍵詞]優質服務 生存 發展

一、強化服務意識，創新服務理念

改革開放前，天津港管理較落后，服務意識淡薄，業務交往中的“吃、拿、卡、要”現象給客戶帶來了“門難進、臉難看、事難辦”的煩惱。為扭轉天津港的形象和聲譽，徹底改善天津港服務環境，1990年天津港開展了“讓您滿意在天津港”優質服務月活動。1996年我們又推出“有困難找我”的鄭重承諾，想客戶之所想、急客戶之所急，進一步鞏固了客戶與天津港的合作關系，為港口吞吐量實現持續較快增長奠定了堅實基礎。2003年，天津港明確“國內領先、世界一流”創建世界一流大港戰略目標，不斷追求一流的服務理念，提出六大戰略目標和“提高服務質量，加強市場競爭”等十大舉措，不斷完善服務功能，細化服務措施，體現人性化服務。2004年6月3日，“天津港務局”轉制為“天津港（集團）有限公司”，天津港在服務理念、服務方式、服務標準上主動適應市場經濟下新機制的新要求，由過去的靠某些行政手段實現行業壟斷，轉變到靠實力和競爭、靠優質服務去搶占市場。多年來，天津港人始終堅持“四個第一”，追求“五方滿意”，港口的服務質量和水平逐年提高，贏得了社會各界的認可，多次榮獲“全國優質服務先進企業”、“全國用戶滿意企業”、“全國質量管理先進企業”等榮譽稱號。

二、實施名牌戰略，提升服務管理效能

為進一步提高天津港客、貨運服務質量，強化作業現場管理，推動優質服務月活動的深入開展，天津港務局于1997年8月9日頒發了《天津港務局“客貨運服務質量名牌”管理辦法》。至今天津港已連續推出了五屆客貨運服務質量名牌，通過名牌戰略的實施，成為了全面提高天津港客、貨運服務質量的有效載體，也成為管理工作中“內抓現場，外抓市場”的最佳結合點和聯系紐帶。目前，天津港已經形成了以名牌為核心，輻射到港口服務各個環節的品牌群體，對提高天津港核心競爭力產生了積極的促進作用。

三、健全完善監督管理長效機制

（1）專業數據分析，保證港口科學良性發展。集團公司自2003年委托ＡＣ尼爾森公司進行服務質量第三方評價調查，通過第三方評價數據，科學分析港口服務工作取得的成績及存在的不足，結合評價報告所涉及的問題，提出改進措施，促進港口服務水平不斷提高。（2）充分了解客戶需求，全面提高客戶滿意度。2005年5月天津港成立了全國沿海港口中第一個專業客戶服務中心。幾年來，客戶服務呼叫中心的功能不斷完善，努力實現“客戶投訴百分之百予以受理，百分之百予以回復”的“兩個百分之百”目標。（3）為加強社會監督，拓寬客戶溝通聯系渠道。1998年開始，天津港在業務往來單位內聘任社會監督員，積極、廣泛地開展社會監督工作，不斷提高我們的服務質量。（4）建立客戶服務檔案，努力提高客戶管理服務水平。在客戶管理中，實施《客戶服務檔案管理辦法》，隨時掌握市場需求變化情況及客戶在業務交往中對天津港的意見、建議和需求，為有針對性地搞好優質服務工作提供客觀依據，實現港口與客戶的雙贏，有效鞏固和擴大天津港的忠誠客戶群體。（5）加強相關部門協作，努力提升全港服務水平。近年來，天津港進一步加強與海關、海事局、出入境檢驗檢疫局口岸等單位的聯系與協調，建立工作聯席會制度，定期召開工作聯席會，及時解決港口生產中存在的問題。

四、強化內部管理，創新服務模式

（1）公開對外承諾，主動接受社會監督。公開七項承諾，即：一、對待顧客“五個杜絕”，杜絕亂收費、杜絕亂罰款、杜絕吃拿卡要、杜絕野蠻裝卸、杜絕惡性服務質量事故；二、收費“三公開”，公開收費項目，公開費率標準，公開優惠政策；三、裝卸作業“兩保三不超”，散雜貨作業“兩保”，集裝箱作業“三不超”；四、辦理業務手續“一廳一窗十分鐘”，實行集中辦公，在營業大廳內一廳結單，每一個窗口辦理各項業務手續不超過10分鐘；五、交通管理實行“三不”，對無明顯違章機動車不攔截、不檢查、不罰款；六、衛生治理做到“三定三無”，道路清潔定時、定點、定線，做到作業無揚塵、雜貨無污染、道路無撒漏；七、顧客投訴處理“三保證”，投訴渠道保證晝夜暢通，問題處理保證明確答復，整改措施保證按期兌現。（2）推行首問責任制，杜絕推諉現象發生。2005年全集團范圍內推行了首問負責制，即最先受理外來服務對象前來本單位辦事、咨詢、來訪的工作人員，有責任為外來服務對象辦理或引導辦理有關工作事宜，最先接待外來服務對象的本單位工作人員即為首問責任人。極大地方便了客戶，真正做到在為客戶提供服務的過程中體現“以人為本”的原則。

五、優質服務科技含量逐年提高

連續開展的優質服務月活動在促進天津港服務環境變化的同時，極大推動了港口服務的科技化、信息化建設。1997年，天津港EDI中心在全國港口系統率先開通運行，開通了國際集裝箱進出口互聯業務和因特網業務，集裝箱運輸信息的“無紙化”辦公實現了同國際運輸信息交換方式的接軌，通過《天津港國際互聯網服務網站的建設與管理辦法》的實施，進一步豐富網站內容，充分發揮港口企業航運樞紐的優勢，保持信息的有效性和時效性。

目前，天津港正著力推動“四大產業”的發展，而綜合服務業正是“四大產業”之一，這無疑對天津港的優質服務工作提出了更高的要求。我們必須要盡快適應港口服務功能調整的趨勢，積極完善服務措施，不斷改進服務質量，為把天津港建設成為國際物流和資源配置樞紐港提供重要支撐，以服務工作為引領，努力塑造世界一流企業的良好形象。