顧客不是“上帝” 核心是解決需求

無論是傳統百貨，還是現代百貨，其核心問題，是解決需求。

人們的需求分為兩個層面，即物質需求和精神需求。內容包括生存和安全的需求，愛和性的需求，被尊重的需求和實現自我愿望、展現自我的需求。需求層次有個逐步變化發展的過程，當一個需求得到滿足，新的需求就會出現或者兩重需求先后并存出現。

正是有了人們需求的不斷變化，才會有社會的發展和進步，市場才會不斷地繁榮，商場才會不斷擴展和提升。研究需求層次和需求變化，是商場定位、組合、選擇和經營管理的核心內容，是商場成功與失敗的根本所在。商場以滿足顧客的需要和欲望作為目標時，它將滿足顧客的動機，即會產生顧客的行動，解決顧客需求是商場第一要務，了解顧客、走進顧客心里、產生情感、形成共同價值取向，才有可能達到顧客滿意。

顧客應該是什么？

當下時髦口號“顧客是上帝”，把顧客抬得高高的，甩得遠遠的，顧客無須神化，他們不是“上帝”，他們也不愿意成為“上帝”，“上帝”之說，顧客是不會滿意的。

顧客不是“上帝”，他們也從未認為自己是“上帝”，人們在心理也從未把他們當作“上帝”。

顧客是物質的、是實體，顧客天天在我們身邊，他需要我們實實在在地做事，不需要空談和無法兌現的承諾。“上帝”是虛幻的，離我們過于遙遠，它是精神層面的信仰和寄托。“上帝”僅有一個，是神圣的，是心中的太陽，而顧客是無數的人類及群體的組合，他們有各種需求和愿望，我們要面對各種需求，解決各種問題。

顧客是有情感的、富于變化的，他能接受真誠和愛意，也能表達自我意志和情緒；上帝只會注視著你，靜觀你的德行和倫理行為。顧客是有等級的，有優質顧客、忠誠顧客和一般顧客；上帝是公平的，無視你的權貴和財產。

從大洋彼岸傳來“上帝”之聲，實際上使我們迷失了目標，從理論上歪曲了服務的真諦和實體，影響了我們的行為，在服務過程中就會出現茫然，在操作中無法實現。

顧客應該是什么？

顧客是我們存在的理由和服務的主體。開商場的目的是贏利、可持續發展，它的對象是誰？是顧客，為顧客服務，這是惟一性的問題。

顧客是我們生存的空間和動力。在解決了顧客需求的同時，新的需求就會顯現，顧客就會對我們有更高地期望和要求，迫使我們調整、更新、升級、換代。

顧客是我們的親人和朋友。是他們支持和養育了我們，也會直視我們存在的問題，嚴厲批評。

顧客是我們定位的標尺和衡器。市場定位的基準點是顧客，商場定位的標尺是顧客群體。顧客分為不同層次，在同一檔次商場中，顧客也會被分成各種層級，有高端顧客，優質顧客，一般顧客之分。不同層級要用不同的服務形式、不同的經營策略和情感表達方式。因為他們的需求和欲望不同、心里滿意度不同、生活愿景不同、生存空間和文化背景不同。但他們有共同性，即需要尊重、需要真誠、需要交流。

顧客是變化的群體和個體，每位顧客的需求會變化、思想和情緒會變化、收入和購物動機會變化，每個顧客群體也會隨時發生變化。

顧客是我們創新的源泉。商業的創新，并非閉門造車，而是社會發展過程中創造新的空間、服務、內容和形式。無論是大賣場，還是城市綜合體，都是由顧客的需求和愿望而不斷演化、發展而成。

安徽新百的六大顧客理念

人們的需求涵蓋著兩個方面，需——是顧客要得到的基本要求和狀態；求——是顧客心理暗示和愿望。需求本身既有物質性，也有精神性和社會性。

如何解決顧客需求并滿足需求，關鍵是要了解顧客、了解人性、把握市場變化趨勢。不能僅僅站在自己的立場看待社會，要養成換位思考的習慣，“橫看成嶺側成峰，遠近高低各不同”。同一事物，不同的視角，就會出現異樣的成像。“一步一風景，一花一世界”，要用平視和俯仰的多種角度，去看世態萬千變化，即會知道我該如何做。

安徽新百通過對顧客需求了解，將工作重心放在如何解決供求關系，如何滿足顧客需求，如何走進顧客心里，如何融入顧客情感，如何與顧客形成共同的核心文化方面，開展了幾項工作。

一是根據不同的市場情況，依據消費者需求，盡量準確地做好市場定位；在商場運營過程中，超前規劃，不斷進行調整，有些是商品調整、有些是品牌調整、業種調整、結構性調整。總尺度是超前市場半步或一步。

二是針對顧客普遍心理，推出不滿意就退貨項目。專門制定退換貨流程和標準，讓一線的員工直接操作辦理，免除了顧客因相互推諉而產生的抱怨，使二次投訴率降到2％以內。

三是將與消費者息息相關的商品質量、計量、價格、促銷、退換貨等問題，作為企業管理核心工作，在全國范圍內，“五城八店”同時推行消費者“十滿意工程”解決服務過程中存在的不落實、不到位問題。用標準化、流程化、具體化的工作內容，細致而富有情感地服務顧客，從而達到顧客滿意。

四是面向VIP貴賓，開展針對性、文化性、周到性服務。定期開展VIP紅酒會、生活講座、品牌推廣發布會；開展一對一對接式服務，每個VIP顧客，商場都設有服務專員，不僅是幫助購物，還利用集團公司網絡幫助顧客安排跨區域服務項目。高端顧客真正需求，往往不在于物質性，而是精神層面、社會層面和對服務的感受度，他們更愿意尋求各種溝通渠道和交誼平臺，更珍惜自我時間，更想傾聽和敘說心聲。開展以上幾項活動，滿足了他們的愿望，得到了他們認同。

五是需求具有社會性，形成共同的榮辱觀、誠信觀和行為準則，倡導公益性服務，開展社會性活動，樹立企業社會價值觀。

六是不要把有限的營銷資源平均分散每一位顧客，否則將是企業和社會資源極大的浪費。

把顧客需求作為開發產品和服務的源頭，科學地順應需求走向，確定產品魅力和一切為顧客著想的體貼；掌握顧客需求的本質和變化的規律，針對不同的需求去滿足它；隨著時代的變遷和時間的積累，需求也會發生變化和輪回，調整商品結構和服務結構，企業的生命周期才可延長并有新生；需求內部存在著相互作用，只要某個需求發生變化，即會形成連鎖反應，帶來新的需求。

需求在變化、安徽新百在發展，我們還要更多地傾聽顧客意見，了解顧客心聲，滿足顧客需求，這將是安徽新百永恒的追求。

（來源：《百貨商業》2012年第2期）