構建高校后勤服務質量監督評價體系的實踐與思考

摘 要 本文在分析我校開展后勤服務質量監督評價工作的實踐和成效的基礎上，從認識、原則、制度、機制等方面對構建高校后勤服務質量監督評價體系提出思考。

關鍵詞 高校后勤 服務質量 監督評價 體系

中圖分類號：G46 文獻標識碼：A

服務質量是高校后勤工作的生命線，加強服務質量監督評價是提升高校后勤工作水平的重要環節。本文結合我校的工作實踐，對構建高校后勤服務質量監督評價體系提出思考。

1 構建我校后勤服務質量監督評價體系的實踐與成效

自2006年以來，我校圍繞“提高服務質量、確保服務安全、降低服務成本、構建和諧后勤”的目標，針對構建后勤服務質量監督評價體系，在組織、制度、措施、方法等方面進行了有益的嘗試和探索。

1.1 組織建設

多年來，學校領導對后勤服務質量特別是伙食服務質量非常重視。學校專門成立了由主管副校長任組長的食堂標準化建設領導小組，加強對食堂建設和管理的指導、監督工作。后勤管理處專門成立由一名正科級干部任組長的后勤服務質量監督組。邀請學校工會代表、各學院辦公室主任、學生代表作為后勤服務質量特邀監督員。飲食服務中心成立衛生監督小組。在北院校區還成立了由學生組成的飯堂服務質量監督小組。上述自上而下的組織機構，為加強我校后勤服務質量監督評價工作提供了有力的組織保障。

1.2 制度建設

在總結服務質量監督工作的基礎上，后勤管理處出臺《后勤服務質量監督實施辦法》，各部門根據部門工作特點和實際，建立內部監督檢查制度。如飲食服務中心建立食品衛生安全檢查制度，學生社區管理中心建立違章用電檢查制度，綠化保潔中心建立校園環境衛生巡查制度。這些制度的建立和完善為我校后勤服務監督評價工作提供了有力的制度保障。

1.3 落實措施

后勤管理處多次召開服務質量監督工作會議，對各部門服務質量監督工作明確要求。通過聽取學校部處、學院領導對后勤服務的意見和要求，召開特邀監督員會議，設立師生意見簿、信箱等各種渠道了解廣大師生對后勤服務質量的要求，反饋并要求有關部門及時落實整改措施。

明確后勤服務質量監督組工作職責。監督組代表后勤管理處行使監督檢查權力，督促各部門提高后勤服務質量。公布監督電話和電子信箱，監督、檢查各科室、各部門落實服務質量承諾，建立監督檢查制度，建立投訴登記制度，及時向各科室、部門負責人反饋投訴、檢查情況。

1.4 依據辦法

明確服務質量監督評價的依據。我校后勤服務質量監督評價依據《食品安全法》、《餐飲服務食品安全操作規范》等國家及部委頒布的法律法規，學校層面制定的《校園環境衛生及綠化管理規定（試行）》、《學生社區住宿管理規定》、《建設工程管理暫行規定》、《水電管理暫行辦法》等規章制度，后勤部門層面制定的《后勤服務質量監督實施辦法》、《后勤物資采購管理辦法》等文件規定的要求和標準，開展服務質量監督評價工作。

采取靈活機動的辦法監督評價辦法。監督組每月采取不提前通知、定期和不定期相結合的方式深入到各校區檢查，以便在常規工作中發現服務工作存在的問題和薄弱環節。重點檢查食堂食品衛生、物資采購管理、學生社區安全管理、校園環境衛生、工程維修情況。監督組將每次檢查登記表提交處領導，處領導根據登記情況對有關部門提出整改要求，各部門對照檢查登記表載明的事項及時整改。

1.5 實踐效果

由于我校后勤服務質量監督評價工作做到檢查有記錄、有批示、有反饋、有落實，而且對服務質量做得好的部門提出表揚意見，對服務質量做得差或不滿意的部門提出整改意見，各部門非常重視服務質量工作，加強內部監督檢查措施，服務意識、服務質量、服務能力有明顯的改進。特別是在學校迎接教育部本科教學水平評估工作中，各部門嚴格按照學校要求，按照服務工作規范，敢抓敢管，認真細致，著力增強服務意識和提高服務技能，后勤工作受到專家和學校“三風”督察組的好評。多年來，由于服務質量監督評價體系能夠發揮有效作用，我校未發生食品安全事故、消防安全事故，服務質量明顯提高，師生滿意度不斷提高。

2 構建高校后勤服務質量監督評價體系的思考

高校后勤服務質量監督評價體系是指在高校這個特定的范疇內，針對高校后勤企業在一定時間、范圍內提供的各類服務，以高校后勤管理部門為主的各類機構(包括政府執法部門)對其實施監督、控制的各類元素(含制度、方法、機構等)的總和。我們必須看到，服務質量監督評價工作作為高校后勤工作的監控環節，不可回避，還應加強和深化。本文從認識、原則、制度、機制等方面對構建高校后勤服務質量監督評價體系提出以下思考。

2.1 提高對構建高校后勤服務質量監督評價體系的認識

高校后勤服務的對象主要是大學生，而且與大學生的學習、生活息息相關、緊密聯系。無論是社會化的高校后勤服務，還是高校自身提供的后勤服務，對其從體系的角度完善和加強質量監督評價，提供安全、優質、高效的服務，越來越受到社會的關注。高校后勤服務質量監督評價體系，作為一種先進的管理手段，是對高校后勤日常管理、服務、經營等方面工作的綜合考核與科學評價，是高校后勤不可或缺的重要環節，是實現高校后勤工作“三服務兩育人”宗旨的必然要求，是促進高校后勤服務健康發展的必然要求。

2.2 明確高校后勤服務質量監督評價原則

評價原則要根據高校自身的實際，特別是要充分考慮高校后勤工作的特點，符合相關法律法規，主要明確以下幾點：

（1）師生為本、質量優先。后勤服務要從師生的需求和期待出發，維護師生的切身利益，提供安全、方便、快捷的服務產品。特別是隨著社會經濟的發展水平提高，師生對后勤服務的要求越來越高，對服務產品的質量、品種、形式的需求越來越多。因此，高校后勤服務質量監督評價最終以師生滿意為前提。

（2）公益性兼顧經營性。由于高校后勤服務對象的特殊性和維護校園穩定的重要性，高校后勤服務必須堅持公益性，把學校的利益和師生的利益放在第一位，努力提供物廉價美的服務產品。高校后勤服務又直接面對市場，承受物價上漲、合同工工資福利上升的壓力，必須考慮經濟效益，以維持后勤服務的正常運轉。因此，監督評價工作要充分考慮高校后勤服務的現實因素，從實際出發，使后勤服務的公益性和經營性相協調。

（3）定性評價和定量評價相結合。由于后勤服務涉及面廣，評價其質量要考慮眾多復雜因素，特別是有關師生滿意度、社會效益等綜合性的評價，用描述的方法進行評價比較適合。對于后勤經營活動取得的效益等能量化的要盡量用數據來評價，用量化指標來進行評價顯得更加客觀。因此，一般只能在定性的基礎上進行定量分析，做到定性評價與定量評價相結合。

（4）外部評價與內部評價相結合。放在整個社會系統而言，高校后勤服務是社會服務的一部分，應接受工商、質檢、衛生和行業協會依法的規范的監督評價。作為高校后勤工作的重要組成部分，對后勤服務質量加強內部的監督評價，在提供服務和接受服務之間建立內部的監督評價機制，有利于提高服務質量，確保服務安全。

2.3 制定高校后勤服務質量監督評價標準

監督評價標準首先要明確具體內容。高校后勤服務內容十分廣泛，包括食品流通、加工銷售、環境衛生、水電管理、維修效率、服務態度等諸多方面。國家對于服務行業的行為規范、食品安全、環境衛生、從業要求的規則制定越來越完善，這是高校后勤服務質量監督評價的法律規定和標準。此外，根據高校后勤服務的特點和實際，在實踐成熟的基礎上，豐富和提高監督評價標準，量化監督評價指標，明確各類指標權重比例，使后勤服務更貼近學校的要求和師生的需求。例如，學校公共衛生監督量化分級評分標準的實施，將對飲食服務、校園公共衛生、學生宿舍管理等提出具體的科學規范的監督評價標準。

2.4 建立高校后勤服務質量監督評價長效機制

監督評價工作要達到預期目標，必須建立自上而下的組織機構，以保障監督評價工作順利進行。在自覺接受規范的行業監督評價的同時，在高校內部成立相關部門組成的后勤服務質量監督評價工作領導小組及其日常工作機構，具體負責質量監督評價工作，加強自我監督評價；由學生組織成立膳委會等后勤服務監督組織，通過提出意見、建議等方式監督后勤服務質量，強化學生監督評價；在學校建立行業監督評價、自我監督評價、學生監督評價的組織保障和工作機制，切實負起監督評價職責，從而建立起服務質量監督評價的長效機制。

3 結語

隨著生活條件的改善，人們對高校后勤服務質量提出更高的要求，高校要更新觀念，要正確認識構建后勤服務質量監督評價體系的重要意義，并進行有益的探索和創新，結合高校后勤服務的特點和要求，正確把握監督評價原則，科學制定監督評價制度，健全和完善監督評價機制，使后勤服務滿足高校發展的需要。

參考文獻

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