淺析網絡購物的風險及其防范

網絡購物概述

網絡購物

網上購物，就是通過互聯網檢索商品信息，并通過電子訂購單發出購物請求，然后填上私人支票帳號或信用卡的號碼，廠商通過郵購的方式發貨，或是通過快遞公司送貨上門。國內的網上購物，一般付款方式是款到發貨（直接銀行轉帳，在線匯款）、擔保交易（淘寶支付寶，百度百付寶，騰訊財付通等的擔保交易），貨到付款等。

網絡購物的優缺點

1、網絡購物的優點

網絡購物有以下幾個優點：網絡商店中商品種類繁多，無商店營業面積的限制；網絡購物無任何的時間限制；購物成本低；網上商品的價格相對較低；網絡商店庫存小，資金積壓少；商品信息更新快，且容易；商品容易查找。

2、網絡購物的缺點

網絡購物的缺點有以下幾點：（1）實物和照片差距有時太大。（2）不能試穿。（3）網絡支付不安全。（4）誠信問題。就是賣家的信用度，如果碰到服務質量較差的賣家，問幾個問題就顯得不耐煩。還有在網上購物時時常出現上當受騙的事情。（5）配送的速度問題。在網上所買的物品，要經過配送的環節，快則一兩天，慢則一個星期或者更久，有的時候，配送過程會出現一些問題。（6）退貨不方便。

網絡購物模式

網絡購物主要有以下三種模式：B2C（Business to Customer）、C2C（Customer to Customer）、B2B（Business to Business）。

1、B2C

B2C（Business to Customer）即企業對消費者的交易。這種模式也就是通常說的商業零售，直接面向消費者銷售產品和服務。這種形式的電子商務一般以網絡零售業為主，主要借助于互聯網開展在線銷售活動。B2C電子商務的付款方式是貨到付款與網上支付相結合，大多數企業的配送選擇物流外包方式以節約運營成本。

從客戶所面對的商家的類型，目前網上購物B2C模式主要有以下兩種：（1）商店型。這一類型包括百貨商店型和垂直商店類型。像亞馬遜、當當、卓越就屬于典型的百貨商店型。所謂百貨商店一般有他們的銷售場所、倉庫，有一定的庫存量，以方便更快的物流配送和客戶服務。垂直商店主要是服務于某種特定的需求或者某些特定的人群，提供有關這個領域或需求的全面產品及更專業的服務體現。像京東、在線國美就屬于典型的垂直商店型。（2）綜合商城型。像淘寶、易購就是最典型的綜合商城型。綜合商城只是提供了一個供商家和客戶交易的平臺，商城本身并不提供商品，商城把店面租給商家銷售商品。客戶所購買商品的價格、品種、質量等均與商城沒有關系，客戶直接與商家進行交易，這就是綜合商城的模式。

2、C2C

C2C（Customer to Customer）即消費者對消費者的交易。電子商務的普及也正得益與C2C。淘寶網是目前我國具有代表性的C2C網站。它的特點是：(1)只提供平臺。(2)交易方式靈活，交易雙方可選擇見面交易，也能選擇郵匯等其他方式。(3)提供信用體系。交易之后交易雙方都可給出信用評價以表達自己對交易的滿意度。買家可根據賣家的信用程度和買家評價來選擇是否與賣家交易。(4)消費者的選擇空間大，可以真正地實現貨比多家。 (5)交易雙方可以商議價格。

3、B2B

B2B（Business to Business）即企業對企業的電子商務。它將企業內部網，通過B2B網站與客戶緊密結合起來，通過網絡的快速反應，為客戶提供更好的服務，從而促進企業的業務發展。通俗的說法是指進行電子商務交易的供需雙方都是商家（或企業、公司），他們使用了Internet的技術或各種商務網絡平臺，完成商務交易的過程。這些過程包括：發布供求信息，訂貨及確認訂貨，支付過程及票據的簽發、傳送和接收，確定配送方案并監控配送過程等。

網絡購物存在的風險

消費者安全意識風險

網絡購物時，由于消費者沒有對交易中可能存在的風險引起足夠的認識而造成的網絡購物安全風險有很多。

1、由密碼引起的風險

很多消費者為了方便記憶多個密碼相同或密碼設置的簡單，這樣就容易被第三方猜出，造成密碼泄露的風險。在許多實例中，輸入的密碼很容易泄密，只需通過鍵盤上的手勢就大致能猜出來了。甚至一些程序員可以通過程序記錄用戶錄入的內容。鍵盤輸入記錄器能記錄所有的輸入信息，因此能很容易獲得用戶名和口令信息。

2、由不良的使用計算機習慣造成的風險

如消費者為了方便登陸，便用瀏覽器自動保存用戶名和密碼的功能，這樣就可能被別人使用；上網時提供過多的個人隱私信息，造成個人信息泄露；網購時，輕易相信商家所推薦的鏈接，很容易就被“釣魚網站”套取密碼等資料。

3、忽視電腦的上網安全引發的風險

目前的操作系統無論是Windows 還是其它任何操作系統，由于軟件開發商的利益驅動，其系統本身必定存在一定的安全漏洞，漏洞形成的原因是由于軟件開發人員的疏忽、設計中的缺陷，或是開發商的主觀原因等。這些安全漏洞都將存在重大安全隱患。還有用戶瀏覽不安全的網站或不安殺毒軟件和防火墻、不經常升級殺毒軟件和及時查殺木馬病毒，從而容易中病毒木馬等。

商品質量風險

消費者購買前不與商品直接接觸，他們依據產品圖片及商家對產品的描述還有買家對產品的評論來判斷商品的質量。商品的網上描述難免有夸大之嫌，和實物可能存在很大的差別。此外網上購物中的假冒商品絕不是少數，“原單”、“A貨”滿天飛，這些也是消費者承擔的網購風險，因此相對店面購物而言網上購物商品質量的風險更大。

商品配送安全風險

網上交易大多是遠距離交易， 快遞是大多數交易者的選擇，但目前有些快遞公司的服務不是很完善，商品在運輸過程中可能出現損壞、缺失現象。物流公司和經營者之間的責任往往并沒有很好的界定，消費者投訴之后常常要面對經營者和物流公司之間的推諉、扯皮，浪費了很多精力，可問題仍舊得不到解決。即使有些商家愿意維護信譽而同意退換貨，也給消費者增加了運費和時間成本。盡快制定行業標準、完善配套的制度是我國快遞行業和各大網絡服務商亟待攜手解決的問題。

售后服務風險

傳統購物售后服務大都執行國家三包政策。消費者購買商品后需要售后服務時，一種情況是由賣家提供售后保修服務，另外一種情況是由所購買商品的生產廠商提供保修服務，而這兩種情況都可以給消費者開具維修證明。而在網絡上購買的商品網站都承諾有售后服務，但天高皇帝遠，消費者需要售后服務時，必須要把商品通過物流寄給賣家來享受售后服務。但售后服務大都發生在商品使用很長時間以后，那時該商品的網上交易過程也早已結束。這種情況下，消費者把商品寄給賣家，就完全失去了對商品的控制權，能否再回到消費者的手中，完全依賴于賣家的誠信，一旦賣家誠信缺失，受損的是消費者。

網絡購物安全風險防范措施

加強消費者的安全防范意識

中國的網絡購物起步晚，許多消費者網絡購物缺乏實際經驗，很容易被詐騙。因此，加強消費者的安全防范意識是保障網絡購物順利發展的重中之重。目前淘寶購物是國內目前用戶數量最多最普及的，結合淘寶網購物來探討網絡購物安全風險的防范措施。（1）盡量在自己常用的電腦上登錄，避免在其他不熟悉的電腦上登錄，不要留下自己的登陸信息。如果消費者能加強安全意識，在網絡購物的過程中時刻保持清醒的頭腦，很多網絡購物風險是可以避免的。（2）一定不要下載不明的程序，不要打開來源不明的超級鏈接，對于不了解的網站也不要隨意訪問。（3）安裝殺毒軟件和防火墻，并經常升級；及時給操作系統打補丁，及時更新相關軟件，堵塞軟件漏洞，出現高危漏洞時要及時修補。

理性地選擇網站和商品

欺騙性的商家一般成立時間不長，正如誰都可以有自己的個人主頁一樣，任何人都可以在因特網上立一塊牌子，開展電子商務活動。其中肯定有一些非法分子，干一些詐騙的勾當。網絡購物所選商品同樣也是“一分錢、一分貨”，不能一味的貪圖便宜，過分低價的商品十有八九就是陷阱要不就是假貨。在網絡上購物前，一定要檢查商家的真實性和合法性。其次，要看商家是否有自己的電子商務實力。盡可能地選有口碑、信譽好的網站，一些經營時間長的商家往往是誠信比較好的，能夠經過時間的考驗健康發展下來的網站，一般都有較好的信用及服務，信用及服務水平往往比傳統購物高。為了方便快遞，網絡購物一般選擇重量相對較輕的商品，太重的商品快遞費太高，造成性價比低。針對網上購物商品的不可見性，消費者購物前可以先到專賣店選好所需求商品的型號、款式，記下商品貨號，再在網上搜索該商品的貨號進行購買就行了，這樣一般能節約不少資金和時間，能買到的滿意的商品。

提高快遞公司的服務質量

如今網絡購物的繁榮，使得物流快遞經常出現爆倉現象，每天要寄送成千上萬的件的商品，如此巨大的工作量，讓物流服務人員喪失了耐心，不管商品的運輸要求全部堆放在一起運輸，加上在卸貨過程中的不注意，亂摔亂扔商品，造成了商品包轉損壞、商品受到不同程度的毀損。為了改善這一情況，物流公司要與網店進行溝通，讓網店在寄件時填寫運輸要求，對于易碎物，建議其進行嚴格的包裝，以免損壞。做到以上這一點之后，物流公司要制定嚴格的運輸商品規范，根據商品的性質分類擺放商品，易碎易損商品要小心存放，并進行妥善處理。同時，為了保證物流人員小心仔細的運送商品，要建立相應的責任制，對于因為運輸造成的商品損壞，需要物流人員承擔相應的賠償責任。實施這樣的措施，可以減少商品的損壞，保證其安全、完好的到達顧客手中。

改進售后服務

目前的商品交易過程持續時間并不長，從買家下單、付款、賣家發貨到買家簽收確認一般在3-7天左右。這一過程結束后淘寶網對買賣雙方都沒有監管約束的能力了，而這也是買家商品售后服務風險產生的根源。首先要從法律制度上完善，要加強有關法律法規的建設，來保護消費者的權益。要規范網絡購物行為、解決諸如交易手段和誠信等問題就必須通過立法。其次是從技術上加以改進，以淘寶網為例，很多商品的售后服務大都是由店家提供。淘寶網可以延長交易的管控時間，或者交易屬性中要能體現出售后服務的時間并能對交易雙方產生一定的約束，力爭把售后服務的風險降低最低。

（作者單位：山東省青島農業大學人文學院）