20省市開通“12320”衛生熱線

衛生部相關人員表示，目前我國已有20個省市開通了“12320”衛生熱線，剩余省份將于今年年底前全部開通。

為提高“12320”的公眾知曉率、使用率，衛生部12320管理中心首次在全國范圍內開展大面積的主題宣傳活動。在北京“12320”衛生熱線市民一日體驗現場，有20多個座席電話鈴聲此起彼伏。公眾打進熱線，既有咨詢接種乙肝疫苗、懷孕時能不能養狗等健康知識的，也有投訴醫院亂收費和掛號難等各種醫療衛生和食品安全問題的。

10名通過網絡報名選出的市民先后體驗了座席員接話、督辦協調崗及后臺班長等的崗位工作，了解了熱線的工作職能，也體會到了座席員面對公眾焦躁情緒時所要承受的心理壓力。

據介紹，北京市“12320”熱線每天的接話量在八九百個之間，生活服務類咨詢和醫療、食品衛生投訴各占50%。對于咨詢類熱線，話務員憑借豐富的知識庫一般都能給予滿意解答；對于投訴類熱線，座席員則會轉到相關部門，了解情況后再回復投訴者本人，反饋率達百分之百。

衛生部新聞發言人鄧海華表示，“12320”衛生熱線自1996年開始試點以來，承擔著向公眾傳播衛生法規和政策信息，接受公眾咨詢、投訴和舉報，引導公眾科學就醫，實施突發公共衛生事件輿情監測、分析與反饋等職責，已成為衛生部門傳遞政府信息、了解社情民意、回應社會關切、傳播健康知識的重要渠道。未來還將大力建設這一熱線，使之成為信息化時代讓民眾滿意的政務公開平臺。

“全國衛生12320”官方微博也已開通。

（摘自中國新聞網）