救死扶傷的醫(yī)生本該受到患者的尊重和愛戴，但近期患者和家屬“仇視”醫(yī)生、傷害醫(yī)護(hù)人員的事件時有發(fā)生。相比之下，在國外，醫(yī)生則是收入很高、最受尊重的職業(yè)，他們在解決醫(yī)患矛盾上有很多好方法值得借鑒。

美國：醫(yī)院安全措施嚴(yán)密，防止兇器入內(nèi)。

在美國，醫(yī)患糾紛曾經(jīng)同樣是困擾醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的社會問題。2001年美國護(hù)士學(xué)會網(wǎng)上調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此前一年中，17%的護(hù)士曾遭受暴力攻擊，57%的護(hù)士被威嚇或辱罵。針對醫(yī)生的暴力事件雖然罕見，但由于美國槍支管理較為寬松，一旦發(fā)生，往往就是“真刀真槍”的惡性事件。對此，美國主要采取的辦法是，一方面強(qiáng)化制度和立法，另一方面是加強(qiáng)醫(yī)院管理。

2004年美國職業(yè)安全衛(wèi)生管理局（OSHA）就頒布了第一版《醫(yī)療和社會服務(wù)工作者防止工作場所暴力指南》，該指南就如何建立一個安全的醫(yī)療環(huán)境，避免和防范暴力侵入，提出了可操作的指標(biāo)。“指南”有幾方面規(guī)定，一是醫(yī)院的報警防范設(shè)施和與警方的合作：如醫(yī)療場所必須安裝報警鈕，配備手持報警器、移動通訊步話機(jī)等有效的報警系統(tǒng)；醫(yī)院大門必須裝備金屬探測器，以避免兇器入內(nèi)；必須裝備24小時監(jiān)控系統(tǒng)；設(shè)置緊急員工避險房間，保證治療區(qū)有備用出口；家具布置和治療區(qū)陳設(shè)應(yīng)避免妨礙員工脫困，避免設(shè)置容易刺激暴力或被利用來行兇的物品。美國各地警方也非常注意在醫(yī)院附近的巡邏，病患家屬很難進(jìn)入治療區(qū)和住院區(qū)，進(jìn)入者都要簽到并佩戴通行證等。二是美國的醫(yī)院多有嚴(yán)格的門禁制度，醫(yī)院須建立暴力記錄的患者“限制訪客”名單，并發(fā)放給護(hù)士站和訪客簽到處；醫(yī)院有權(quán)了解患者的行為是否有暴力或攻擊傾向；建立一個發(fā)現(xiàn)有攻擊性行為的問題患者記錄本。三是對醫(yī)護(hù)人員的建議，如不鼓勵佩戴項鏈等飾品，防止發(fā)生沖突時傷及自身等。

“指南”公布后，各醫(yī)療單位加強(qiáng)了防護(hù)措施，許多醫(yī)院還建立了專門調(diào)解醫(yī)患糾紛的機(jī)構(gòu)“倫理委員會”。該機(jī)構(gòu)會就如何治療、何時停止治療、采取何種恢復(fù)手段等，和患者及家屬充分溝通。醫(yī)患糾紛發(fā)生后也會首先和患者接觸，傾聽對方的意見，并進(jìn)行充分的溝通和協(xié)調(diào)。這一措施將許多可能導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的隱患提前消化，也可在醫(yī)患矛盾發(fā)生后有效緩解患者的抵觸情緒。

加拿大：分流病人，減少醫(yī)患摩擦。

在加拿大，除非急診，患者一般都要先看家庭醫(yī)生，再由家庭醫(yī)生決定是否進(jìn)行體檢，及是否找?？漆t(yī)生或?qū)ｉT醫(yī)院就診。家庭醫(yī)生其實類似一個“收發(fā)室”，疑難雜癥和大病都會轉(zhuǎn)去?？漆t(yī)生或醫(yī)院處，這樣一來，病患能直接接觸的家庭醫(yī)生不負(fù)治療責(zé)任，負(fù)有治療責(zé)任的?？漆t(yī)生、醫(yī)院又不和病患直接接觸，有效保護(hù)了醫(yī)護(hù)人員的安全。

和美國不同，加拿大醫(yī)院是允許甚至鼓勵患者家屬陪護(hù)的，但對住院時間控制嚴(yán)格，加上醫(yī)生是自由職業(yè)者，非手術(shù)輪候時間一般都不在醫(yī)院，且通常不固定在一個醫(yī)院里，這些都有效減少了醫(yī)患摩擦的發(fā)生。

值得一提的是，加拿大同樣實行嚴(yán)格的醫(yī)藥分家，醫(yī)院和醫(yī)生本身只有處方權(quán)而沒有售藥權(quán)，醫(yī)院治療的主要項目均由全民醫(yī)保支付，醫(yī)患之間基本不存在金錢往來，這在很大程度上降低了醫(yī)患矛盾的發(fā)生率。

英國：醫(yī)師自助協(xié)會負(fù)責(zé)處理醫(yī)患糾紛。

英國99%的居民都通過注冊的形式和一位全科醫(yī)生掛鉤，全科醫(yī)生關(guān)注病人全方位的健康。全科醫(yī)生和病人的關(guān)系是長期的、穩(wěn)定的，這讓醫(yī)生能夠有針對性地指導(dǎo)病人采取預(yù)防性措施，也使病人和醫(yī)生之間可以建立起彼此信任的合作關(guān)系，減少了摩擦，也從根本上降低了醫(yī)患矛盾發(fā)生的幾率。

英國的醫(yī)患關(guān)系比較和諧，很少有糾紛產(chǎn)生。但由于英國的醫(yī)生與醫(yī)院是雇傭關(guān)系，如果因為醫(yī)生的診療導(dǎo)致病人受傷害，醫(yī)生必須直接承擔(dān)法律責(zé)任。可以說，英國醫(yī)生隨時要面對被起訴的風(fēng)險和高額賠償。因此，為保護(hù)醫(yī)生的合法權(quán)益，同時讓患者得到合理賠償，英國設(shè)立了MPS醫(yī)師自助組織。

MPS是全世界最大的醫(yī)生互助責(zé)任保險組織之一，擁有24.5萬多名會員，會員專業(yè)幾乎涵蓋臨床醫(yī)學(xué)的所有領(lǐng)域。會員按期交納會費(fèi)，所有會費(fèi)都將用于處理醫(yī)療賠償案件。MPS可以幫助醫(yī)生處理病人的投訴，使醫(yī)生和醫(yī)院都脫離了賠償?shù)木唧w事務(wù)。它保護(hù)了醫(yī)生，卻并不袒護(hù)醫(yī)生，同時也把保護(hù)病人利益放在同等重要的位置，不搞“醫(yī)醫(yī)相護(hù)”。為降低組織自身的風(fēng)險，MPS積極參與對醫(yī)生的再教育、打擊偽劣醫(yī)療和揭露庸醫(yī)，不斷淘汰不好的會員，提高會員的醫(yī)療和法律水平，以保護(hù)更多的病人。

日本：設(shè)專人聆聽患者苦惱。

日本的醫(yī)患關(guān)系比較融洽，主要得益于三方面的原因。

首先，預(yù)約制度的存在，使醫(yī)院很少出現(xiàn)人滿為患的情況，始終能維持一個適度寬松的環(huán)境。

其次，在各醫(yī)院的大樓里，經(jīng)常能在布告欄上看到“患者服務(wù)至上委員會”的字樣。這是醫(yī)院為患者提供一些便利服務(wù)以及人文關(guān)懷而特設(shè)的一個部門，目的是讓患者能夠享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和溫暖的關(guān)懷。具體實施內(nèi)容包括提供各種生活供需品、指派護(hù)工人員、接待投訴、聆聽煩惱、收集患者意見等等，也會定期給醫(yī)務(wù)人員開設(shè)一些接待患者的技巧培訓(xùn)。

委員會有時還會舉辦一些院內(nèi)的講座和活動會，如小型音樂會等。形式非常簡單，請幾位演奏師演奏幾段音樂，住院的病人感興趣的話，會在護(hù)工陪護(hù)下前來觀看。

再次，日本的醫(yī)院都相當(dāng)重視對患者隱私的保護(hù)，相比較之下，國內(nèi)幾乎一片空白。保護(hù)患者的隱私體現(xiàn)在很多細(xì)節(jié)，包括病床必須配簾子，學(xué)生見習(xí)需要征得患者同意，病歷中患者照片涉及隱私部位時用紙簾遮蓋等，這也從一定程度上避免了矛盾的產(chǎn)生。

（摘自《生命時報》）