我國城市居民對社區滿意度評價的調查研究

摘 要：滿意度理論起源于心理學領域，成熟于企業管理，而應用在城市社區中還屬于新興的課題。因此，研究社區居民滿意度不僅促進滿意度在城市社區領域的作為和理論的擴充，更能獲知城市社區建設的整體評價結果，彌補單純來自官方的測評報告，有力保障了和諧社區的建設與發展。以大連市中山區的居民為研究對象，通過隨機抽樣，運用問卷調查和訪談的方法，對當前城市居民的社區滿意度進行實證研究，并對此做出相應分析。

關鍵詞：城市社區；居民滿意度；實證研究

中圖分類號：C916 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2012）34-0154-03

滿意度是一個多層面的概念，廣泛應用于心理學、管理學、人類學、社會學等學科領域。不同學科從不同角度對滿意度進行界定。心理學領域將其定義為一個人對一段關系質量的主觀評價，強調關系、付出與回報、期望和公正知覺。社會學領域將其界定為不同文化和價值體系中的個體對與他們的目標、感知、期望、體驗以及所關心的事情有關的生存狀況的主觀體驗。這兩個觀點都傾向于反映人們的主觀感受。而事實上，滿意度的可操作性既能測量社會和個體的心理特征，又能測量社會為個體提供的所有能感受和擁有的日常生活必需的設施、環境、技術、服務等客觀狀況。因此，滿意度是一個評價主、客觀世界的重要指標。從資料來看，心理學者的研究集中于微觀層次的“生活滿意度”，經濟學者的研究更多采用“顧客滿意度”，而對于社會和社區滿意度的研究則甚少。社區建設作為一種社會運動正在我國城市中蓬勃發展，得到政府和市民的全力推動。可見，研究社區居民滿意度不僅能促進滿意度在城市社區領域的作為和理論的擴充，更能獲知城市社區建設的整體評價結果，彌補單純來自官方的測評報告，有力保障和諧社區健康的發展。本文以大連市中山區的居民為研究對象，通過隨機抽樣，運用問卷調查和訪談的方法，對當前城市居民的社區滿意度進行調研，并對此做出相應分析。

一、設計、研究對象與方法

測量表的選取與開發：如前所述，滿意度理論在城市社區領域應用研究較少，而運用在經濟領域卻趨向成熟。因此，本研究根據滿意度在理論上至少包括認知和情感兩部分，以及美國顧客滿意度結構（ACSI）模型[1]，參考首都經濟貿易大學劉嵐芳博士的“民眾滿意度測評調查問卷”[2]，設計出城市社區居民滿意度調查問卷。本量表由三部分組成：第一，人口統計學變量，如性別、年齡、學歷、職業、收入和所在社區等。第二，居民滿意度，共選取4個維度：認知、參與、滿意及評價。第三，情感度，包括期望、抱怨和信任3個維度。調查的內容，以社區建設所包含的六個方面為依據，分別涉及“社區服務、社區環境衛生、社區治安、社區文化、社區組織、公共設施”等。

研究對象的選擇：自民政部于20世紀80年代中期倡導社區建設以來，大連城市社區的發展一直比較迅捷且在全國較有影響，其中中山區的工作尤為突出。因此，我們特意選擇工作成效較大，社區建設狀況較好的中山區作為研究對象，進行社區建設居民滿意度評價的調查。根據不同年齡段，隨機抽取6個社區共600位居民構成這次調查的樣本。每個被試入選的條件是：第一，至少在本社區生活一年以上；第二，年齡在18～80歲，具有正常思維能力的居民；第三，愿意參加并真實有效地完成測試。最后完成的有效被試為552名，調查有效率為92%，達到了問卷調查回收的有效性，具備了一定的可析性。

研究方法：采用入戶填寫問卷與訪談相結合的方法，運用SPSS11.0統計軟件對所得數據進行統計分析。

二、調查結果及分析

（一）居民對社區建設基本情況的認知度

社區建設包括社區中的組織（如社區黨組織、社區居委會、物業、業主委員會等）、服務（包括環境衛生、文化、治安等在內的20余種項目）、公共設施等，這也是目前社區工作的主要內容。居民對所處社區基本建設情況的認知，在某種意義上是維護自身對社區組織及其為居民提供服務的知曉權，并且居民對社區的了解在很大程度上會影響到居民的社區參與意識和居民的主觀感受，即滿意度。因此，首先調查居民的知曉度是重要的也是必要的[3]。頻數分析結果顯示：居民總體上對所處社區的建設情況比較了解，知曉度均值為69.1%。但不同年齡階段的認知度存在顯著差異，其中30歲以下的年輕人對社區管理組織、服務項目以及公共服務設施的了解均值為53%，相對于認知度最高（均值為77.1%）的60歲以上的老年人而言，相差24.1%，這一方面說明社區工作的對象仍然以老年人為主，而針對青少年的管理和服務相對薄弱；另一方面也表明與老年人相比，青少年對社區的關注和關心不夠，認知意識有待提升。

為了更確切地探究影響不同年齡段居民對社區建設基本內容知曉度的具體因子，問卷中著重對社區服務項目部分設計了兩級量表。通過因子分析了解到，雖然不同年齡段居民對社區建設基本情況的認知存在差異，但影響知曉度最低的三個因子卻呈集中趨勢，分別是社區服務熱線、青少年校外教育、法律援助及家庭鄰里協調服務。這表明，社區對這幾個服務項目工作不到位，宣傳力度低，沒有實現其功能，成為直接影響居民知曉度的主要因素。而對被測對象問卷調查時，詢問結果大約有近80%的被測對象需要社區提供社區服務熱線、青少年校外教育等服務。

（二）居民對社區管理與服務的參與度

城市居民社區參與狀況主要表現為以下幾個方面：第一，參與渠道不暢，居民參與意識存在偏差。數據統計顯示，平均45.4%的居民根本沒參與過社區管理組織，16.3%的居民一年中很少參與社區管理，二者比例已超過總體的一半。而在調查中通過訪談發現大部分居民沒有意識到社區管理主體的群眾自治性質，而把它等同于政府機構，社區工作者更是用“責任無限大，權利無限小，工資無限低”來概括社區的工作情況，甚至還有相當一部分居民認為是“物業在管理社區，物業屬于企業性質，不可能為居民提供參與的機會”。這表明，目前社區活動的開展和社區建設主要還是依靠政府的行政命令，廣大居民只是被動的參與者，這在一定程度上導致了社區與居民溝通少，參與渠道不暢。此外，不同年齡階段參與度也存在顯著差異，仍然是30歲以下的年輕人參與率最低。這有年輕人本身學習、工作及家庭等承受的負擔重，沒有時間參與等原因，也有社區組織對這一群體的忽視或提供的機會少等因素。第二，社區服務的參與缺乏主動性。在調查中發現近70%的被試者希望社區經常組織活動，提供居民喜愛的多樣化服務項目，并愿意參加社區活動。但每年至少參與兩次的社區服務項目的居民，選擇從來沒有的占56%和選擇很少的占22.1%。造成這種現象的原因，要么確實是社區沒有或很少組織社區活動，要么是了解社區活動開展的渠道不暢通，要么是雖然大部分居民愿意參與社區活動，但社區居民在活動中更希望當觀眾，認為社區活動沒有興趣或組織水平不高，忽視了自己的主體地位，參與缺乏主動性。第三，社區服務提供單一，難以滿足各年齡層次居民的需要。經調查了解到，目前社區服務項目主要集中在弱勢群體，其中以老年人、40歲以上下崗職工以及社保對象居多。因此，可以說，社區提供服務和活動的單一性是導致30歲以下青年人參與率低的最主要因素[4]。

（三）居民對社區建設基本情況的滿意度

總的來說，居民對所處社區的管理、服務及公共設施滿意度較高，基本都在50%以上。這與幾年來大連市中山區創建全國文明社區活動，政府重視舊城區的改造，加大軟硬件投入，不斷建設新型社區有關。數據結果顯示，居民對社區的公共服務設施滿意度最高（達到57.7%），評價也較高（占到46.5%）。通過訪談了解到，中山區每年對公共服務設施的投入平均都在百萬元以上，基本上每個社區都有群眾戶外健身場地和健身器材、文化活動室；每個社區居委會都配有電腦、閱覽室，辦公面積都在四百平方米以上等。但是，社區服務及社區管理組織的滿意度及評價卻相對較低，其中認為社區管理組織較完善的有35.4%，認為提供社區服務水平完善的有45.2%，這在一定程度上反映社區在建設過程中重硬件，輕軟件，組織管理、服務意識、服務質量等需要加強。

值得指出的是，在對問卷分析的過程中發現，社區最關注的服務項目與居民需求的服務之間存在矛盾。表1反映的是不同年齡段居民最需要社區提供的三項服務設施，從中可以看到30歲以下的年輕人需要的是閱覽室、幼兒園及物業服務。通過對被試對象調查獲知，中山區每個社區都有閱覽室，但絕大多數年輕人并不知曉，宣傳力度不夠，社區工作者也提到閱覽室基本都在社區居委會辦公樓內，每天的閱讀人數很少，以老年人居多。而幼兒園和物業服務并不普及，條件好的中、高檔住宅區里有，都是個人或公司承辦，社區目前還沒有這個能力。實際上，年輕人需求的物業服務主要是房屋設施維修、家政、環境衛生服務等，這應該也屬于社區服務的范圍。因此，總的來看這一群體對社區組織提供的管理及服務設施滿意度和評價都較低。30歲以上的中老年人需求比較集中，主要是需要社區有服務中心、衛生所、文化活動室、衛生分類清理站及養老院等機構。其中衛生所、文化活動室及衛生分類清理站，社區已基本普及并得到有效使用，這也是影響四大群體居民滿意度及評價的因素。而社區服務中心，有的社區已名存實亡，有的社區規模小、項目少，有的社區居民根本不知道其存在，也不知道服務的項目。更主要的是通過走訪了解到，社區服務中心提供的服務主要來自政府民政部門下派的工作，即針對弱勢群體的服務，并不是滿足絕大多數居民的需求。因此，了解社區不同年齡居民的生活需要，提高居民對社區組織管理與服務的知曉度，完善社區服務的項目，提升服務的功能和質量應該是社區建設的重要內容。

表1 不同年齡居民最需要社區提供的三項服務設施

（四）居民對社區的情感

社區情感就是社區居民在主觀上對自己、他人及其整個社區的感覺。這種感覺包括認同、喜愛、依戀等多種情感，一般也將之統稱為社區歸屬感。社會學家對社區情感與滿意度的關系進行過實證研究，結果表明社區情感與社區滿意度呈高度正相關，即居民對社區的滿意程度越高，其社區情感就越高。同樣，社區情感的存在與否、強烈程度反過來也會影響到居民在社區生活的滿足感和滿意度。本研究從期望、抱怨與信任三個維度探察居民的社區情感問題。數據統計顯示（見圖1），30歲以下的居民入住前期望值非常高，70.8%的年輕人期望社區狀況應該非常好，但由于實際滿意度較低，導致62.1%以上的人認為未來三年社區發展難以達到自己的期望，因此，有近55%的人對此情況有所抱怨，并且向親友抱怨不滿的人占46.7%。這表明在未來三年如果社區不重視年輕人群體的社區情感，滿意度將持續保持低迷狀態，抱怨的范圍也會擴大，和諧社區發展必將遭受嚴重的影響。另外，30歲以上的中老年群體較年輕人相比，入住前期望更加理性，基本持“較好”態度。依據實際的知曉度、參與度及滿意度狀況，未來三年實現期望的可能性將呈現兩種發展趨勢。一是30～40歲年齡段居民與50～60歲年齡段居民表現出觀望的心理，不能確定但仍充滿希望；二是40～50歲居民與60歲以上居民，因與社區聯系密切，普遍持有樂觀的情感，認為未來三年社區管理與建設狀況將越來越好，實現期望的可能性很大。

圖1 不同年齡段居民對社區建設狀況的期望

注釋：

三、結論與建議

本文調查結果顯示：第一，居民對所在社區組織的管理、服務、公共設施等一般了解，但不同年齡段居民的知曉度存在差異，居民對社區服務項目的知曉度也存在差異。其中，社區服務熱線、青少年校外教育、法律援助及家庭鄰里協調服務等認知程度最低。第二，社區居委會仍然沒有擺脫準政府組織的職能，具有明顯的行政化特征，導致居民主體意識不強，參與意識淡薄，參與渠道不暢。第三，在政府的推動下，社區工作主要集中在弱勢群體的管理和服務，內容單一，忽視了其他群體需求的多樣性，缺乏其參與的機會和積極性，導致總體參與度低。第四，受知曉度與參與度的影響，居民對社區建設總體狀況基本滿意，提出社區管理組織、社區服務項目及公共服務設施等需要進一步完善并有所作為。其中公共服務設施滿意度最高，而社區組織管理與服務滿意度偏低，這體現在社區建設重硬件，輕軟件；不同年齡段居民的滿意度呈分化狀態。第五，居民對所處社區有一定的情感認同，特別是30歲以上的中老年群體對社區發展抱有樂觀情緒，相信社區建設會越來越好。但因期望與實際感受差異較大，30歲以下的青年群體表現出抱怨和無所謂的態度，對未來社區的發展缺乏信心。

基于上述分析結果，提出以下建議：第一，以制度的形式確定政府與社區間的關系和職能范圍，破除社區“行政化特征”，賦予社區建設主體相應的“職、責、權”，社區管理者可采取告示、走訪、座談等形式培育社區組織與居民的自治意識、主體意識、參與意識等。第二，社區工作者應通過多種形式的宣傳和服務提高居民的知曉度，尤其是要關注因學習、工作等原因不常在家的年齡段群體的知曉度，詳細了解他們對社區的態度及需求。第三，在加強社區硬件建設的同時，注重社區的軟件建設，如服務項目的完善，服務質量的提高，服務場所的多元化，服務設施的充分利用等，避免“名存實亡”、“流于形式”的現象發生。第四，針對供需之間的矛盾，社區管理者應當入戶對不同年齡群體的生活需求進行翔實的記錄，充分了解不同年齡群體的訴求，以此為目標，提升供給能力，最大限度地服務社區居民，實現供需平衡。而暫時解決不了的服務也應當向居民耐心地解釋，尋求諒解。只有社區管理者和社區居民共同努力，健全社區功能，在社區建設工作中以人為本，為居民提供積極、自愿參與的公共活動項目及場所，充分重視居民的自主性和積極性，暢通參與渠道，營造社區安全的秩序及良好的人際關系，減少居民對社區的抱怨情緒，才能提高居民的滿意度，培育居民的社區認同感與歸屬感，實現人與社區的真正和諧。

參考文獻：

[1]Dr.Jae Cha. American Customer Satisfaction Index： Methodol-

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（責任編輯：李 慧）