當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對研究

摘要 近年來，不斷膨脹的網(wǎng)絡(luò)和噴涌而出的網(wǎng)絡(luò)輿情對黨和政府的執(zhí)政能力及社會和諧建設(shè)帶來了巨大的挑戰(zhàn)。本文通過結(jié)合當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對現(xiàn)狀、政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情存在問題的原因分析，提出了改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情的對策。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)輿情 應(yīng)對 問題 對策

中圖分類號：D926.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

一、當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對現(xiàn)狀

縱觀網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展歷程我們可以發(fā)現(xiàn)，它已經(jīng)改變了我國傳統(tǒng)的社會輿論格局，促發(fā)了網(wǎng)民的權(quán)力意識覺醒，但網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面因素依舊存在，對社會發(fā)展造成威脅。政府做好網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作對于建設(shè)社會主義民主政治以及構(gòu)建和諧社會具有重要的現(xiàn)實意義。近年來，黨和政府對網(wǎng)絡(luò)輿情工作高度重視，但仍存在著應(yīng)對不及時、應(yīng)對不主動、監(jiān)管無序化、問責(zé)不到位等問題，對社會穩(wěn)定和政府公信力的維護(hù)產(chǎn)生了不利的影響。

二、政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情中存在問題的原因分析

（一）從思想認(rèn)識來看，政府官員對網(wǎng)絡(luò)輿情認(rèn)識欠全面。

一是對網(wǎng)絡(luò)輿情理解不深，重視不夠，正面回應(yīng)不夠。有的片面認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)是年輕人的娛樂工具，有荒誕低俗甚至“很負(fù)面”的東西，所以在工作中仍按傳統(tǒng)工作方法和模式行事； 有的對網(wǎng)絡(luò)民意的關(guān)注往往停留在“高點(diǎn)擊率”、“高關(guān)注度”、“大量跟帖”、“群體性”之類的問題上，而除此之外大量的問題得不到應(yīng)有的重視和處理；有的是對網(wǎng)民反映的問題，特別是不正之風(fēng)、腐敗現(xiàn)象等問題，不擇手段地進(jìn)行“刪帖”，甚至一味排斥、打壓，不少網(wǎng)絡(luò)舉報人因此獲罪，使一些網(wǎng)民產(chǎn)生畏懼心理，嚴(yán)重影響了網(wǎng)上舉報的積極性。二是視網(wǎng)絡(luò)輿情為民意的全部，對網(wǎng)絡(luò)輿情過度依賴。盲目迷信網(wǎng)絡(luò)輿情功能的強(qiáng)大，要求對網(wǎng)絡(luò)輿論全面放開，不加干涉，聽任網(wǎng)民發(fā)表觀點(diǎn)，這種做法可能導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論失控，帶來一定程度的社會輿論混亂。

（二）從管理體制來看，“雙軌統(tǒng)一分級管理制”實行中存在不足。

我國現(xiàn)行的網(wǎng)絡(luò)管理體制是“雙軌統(tǒng)一分級管理制”，即黨委部門和政府部門同時參與，中央、省屬、外宣媒體都參與地方網(wǎng)絡(luò)市場的競爭，使得整個網(wǎng)絡(luò)媒體結(jié)構(gòu)多元化，行政隸屬關(guān)系復(fù)雜化，在實際操作中會存在齊抓共管的現(xiàn)象，造成了網(wǎng)絡(luò)輿情信息重復(fù)搜集、分散管理、政出多門等問題。而且在機(jī)構(gòu)設(shè)置方面，某些地方政府的機(jī)構(gòu)設(shè)置不夠健全。首先，雖然某些地方政府部門都設(shè)有網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測中心、站點(diǎn)，但很少設(shè)立應(yīng)急機(jī)構(gòu)，所以發(fā)生突發(fā)事件時常常由于準(zhǔn)備不足而應(yīng)對遲緩。其次，設(shè)立的機(jī)構(gòu)間還未形成完整對接的嚴(yán)密規(guī)范的系統(tǒng)，內(nèi)外協(xié)同聯(lián)動管理還有待進(jìn)一步完善。另外，區(qū)縣以下的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管站點(diǎn)有虛設(shè)形象，從監(jiān)測人員的配備到其文化素質(zhì)及政治敏感度等應(yīng)具備的基本素質(zhì)都還達(dá)不到現(xiàn)實要求。

（三）從機(jī)制運(yùn)行來看，政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的工作機(jī)制不系統(tǒng)。

網(wǎng)絡(luò)輿情信息的龐大、變化的突發(fā)及影響力的強(qiáng)大加大了政府應(yīng)對工作的難度，要保證政府工作目標(biāo)和任務(wù)真正實現(xiàn)，必須建立一套協(xié)調(diào)、靈活、高效的工作機(jī)制。就目前我國政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的工作來看，雖然在實踐的基礎(chǔ)上已逐漸對工作流程有了一定的了解，但整個工作機(jī)制還未達(dá)到系統(tǒng)化的要求，如存在工作流于形式，人為因素作用較大；缺乏主動引導(dǎo)，依舊采取封堵輿論的方法；缺乏應(yīng)對預(yù)案，透明性不高、應(yīng)對失當(dāng)?shù)葐栴}，使黨和政府經(jīng)常處于被動和被質(zhì)疑的局面。

（四）從法律制度來看，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的法律體系有待完善。

和互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展相比，我國對互聯(lián)網(wǎng)的立法還相對滯后。目前我國在這方面的法律法規(guī)主要有：《中華人民共和國計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)域名注冊暫行管理辦法實施細(xì)則》、《中國公眾多媒體通信管理辦法》等，它們的頒布對我國網(wǎng)絡(luò)健康發(fā)展起著重要的推動作用。但這些法規(guī)較零散，不夠系統(tǒng)，有些法律較為陳舊，已無法應(yīng)對日趨復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)信息傳播。缺少外在的法律約束不僅降低了網(wǎng)民的責(zé)任意識和法律意識，同時身處網(wǎng)絡(luò)群體中，“法不責(zé)眾”的僥幸心理也助長了網(wǎng)絡(luò)暴行的蔓延。

三、實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情科學(xué)應(yīng)對的對策

（一）提升網(wǎng)絡(luò)輿情治理理念。

首先，增強(qiáng)政府官員的媒介素養(yǎng)。媒介素養(yǎng)是人們對于媒介信息的選擇、理解、質(zhì)疑、評估的能力，以及制作和產(chǎn)生媒介信息的能力。網(wǎng)絡(luò)作為新興媒體，在社會管理中的作用日益顯現(xiàn)。政府官員需要學(xué)會運(yùn)用官方網(wǎng)站、媒體網(wǎng)站、網(wǎng)民留言板、官方機(jī)構(gòu)或官員個人微博等互聯(lián)網(wǎng)新媒體手段，進(jìn)行信息發(fā)布和意見溝通。讓“上網(wǎng)看看”、“在線聊聊”、“網(wǎng)上蹲點(diǎn)”成為深入基層、深入群眾的職責(zé)要求，使網(wǎng)絡(luò)成為了解世界、掌握資訊，科學(xué)決策、推動工作，化解矛盾、促進(jìn)和諧的重要平臺。

其次，強(qiáng)化政府官員的責(zé)任意識。一要強(qiáng)化占領(lǐng)輿論陣地的責(zé)任意識。各級政府官員要積極探索和研究網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展規(guī)律，發(fā)揮政府門戶網(wǎng)站和主流媒體的政治優(yōu)勢和思想優(yōu)勢，充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺做正面宣傳，擴(kuò)大主陣地的影響力。二要強(qiáng)化把握輿論導(dǎo)向的責(zé)任意識。政府要努力掌握網(wǎng)絡(luò)輿論話語權(quán)，用主流媒體的聲音占領(lǐng)網(wǎng)上新陣地，用多元化的方式引導(dǎo)多樣化的思想熱潮，鞏固和發(fā)展積極健康的主流意識形態(tài)。三要強(qiáng)化化解社會矛盾的責(zé)任意識。政府官員要利用好手中的權(quán)力，履行好自己的職責(zé)，把人民群眾的安危冷暖掛在心上，解決好始終保持黨同人民群眾的血肉聯(lián)系問題。

（二）完善網(wǎng)絡(luò)輿情管理體制。

1、實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)構(gòu)科學(xué)化。

網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為常態(tài)，各級政府應(yīng)該設(shè)立網(wǎng)絡(luò)輿情常設(shè)機(jī)構(gòu)來保證網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的常規(guī)性與延續(xù)性。從長遠(yuǎn)發(fā)展和管理需要來看，需要建立從中央到地方的常設(shè)性網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)構(gòu)，進(jìn)行垂直管理。而針對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對，需設(shè)立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急機(jī)構(gòu)。它是在其常設(shè)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上建立起來的臨時機(jī)構(gòu)，由宣傳部門、職能部門、公安部門、信訪部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門、辦公廳等成立領(lǐng)導(dǎo)小組。另外，為了更加有效地應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件和問題，還應(yīng)組織成立“顧問團(tuán)”。為避免出現(xiàn)應(yīng)對失誤，可聘請權(quán)威專家學(xué)者、資深媒體人、公共危機(jī)處理專家等組成“顧問團(tuán)”。

2、促成內(nèi)外協(xié)同聯(lián)動管理。

跨時空性是網(wǎng)絡(luò)輿情與一般社會輿情的重要區(qū)別。網(wǎng)絡(luò)輿情可以瞬時由一點(diǎn)輻射到地域上處于極度分散的廣大受眾，從而引發(fā)輿論狂潮。因此，政府要有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，就要努力促成內(nèi)外協(xié)同聯(lián)動管理。體制內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)構(gòu)應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)輿情信息搜集的基礎(chǔ)上，共同建立和完善多層次信息共享及部門間協(xié)同工作體系，以便統(tǒng)一調(diào)度應(yīng)急所需的人力資源、物質(zhì)資源、信息資源、權(quán)力資源和經(jīng)費(fèi)資源等，提高政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對的響應(yīng)速度和處置能力。政府需做好更多行業(yè)和網(wǎng)民自律的宣傳，通過政策和財政等方面的支持，為其提供保障，最終形成“網(wǎng)絡(luò)主導(dǎo)、官民聯(lián)動、上下互通、快捷通暢、條塊結(jié)合、密切協(xié)作”的立體式、全方位網(wǎng)絡(luò)輿情快速反應(yīng)體系。

（三）健全網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)制。

1、建立完善的研判機(jī)制。

網(wǎng)絡(luò)輿情研判是做好網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需要確定一套科學(xué)的研判流程。這包括：初步篩選--深入分析--綜合判斷--報告寫作。初步篩選，即要將預(yù)設(shè)的目標(biāo)輿情或熱點(diǎn)輿情從海量的信息中提取出來。主要通過建立歸類系統(tǒng)，進(jìn)行量化分析和圖表呈現(xiàn)的方式來篩選。深入分析，即探究這些有價值的輿情的生成發(fā)展規(guī)律，找出其信息來源、傳播路徑、利益訴求和網(wǎng)民參與動因等，分析輿情走勢和可能產(chǎn)生的社會影響。綜合判斷，即結(jié)合初步篩選與深入分析的結(jié)果劃分輿情危機(jī)等級，提出方案。報告寫作，即通過對網(wǎng)絡(luò)輿情定性與定量的判斷，最終要形成相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)輿情報告，做出規(guī)律總結(jié)和研判結(jié)論。只有確立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难信泄ぷ髁鞒蹋拍転檎峁┯袃r值的決策建議。

2、建立系統(tǒng)的預(yù)警機(jī)制。

首先，根據(jù)研判結(jié)果確定預(yù)警等級。將網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警等級劃分為：非常態(tài)的輕警告（IV級，藍(lán)色）、警示級的中度警情（III級，黃色）、危險級的重警情（II級，橙色）、極度危險級的特重警情（I級，紅色）。其次，建立預(yù)警組織體系。一是建立各相關(guān)職能部門的橫向與縱向體系。相關(guān)的中央到基層的各工作網(wǎng)點(diǎn)，要充分調(diào)動各級各部門的積極性，使預(yù)警工作深入開展。二是建立政府到公眾的立體體系。政府是預(yù)警的主體，社會中介組織是溝通與反應(yīng)民意的重要組織也可承擔(dān)預(yù)警的責(zé)任，專業(yè)機(jī)構(gòu)提供技術(shù)或理論支持，而社會公眾是網(wǎng)絡(luò)輿情最初感知的社會主體。三是建立網(wǎng)上到網(wǎng)下的雙層體系。在預(yù)警工作中，既要密切關(guān)注網(wǎng)上輿情的發(fā)展變化，也要通過了解網(wǎng)下社會的動態(tài)，適時調(diào)整方案，提高預(yù)警能力。

3、建立完備的引導(dǎo)機(jī)制。

政府需實現(xiàn)引導(dǎo)途徑多元化。通過借助網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人、網(wǎng)絡(luò)留言板、官方機(jī)構(gòu)與官方微博、網(wǎng)絡(luò)評論員等進(jìn)行輿情引導(dǎo)。具體注意事項：一是完善網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人機(jī)制。借鑒傳統(tǒng)的新聞發(fā)言人制度，組成一個完整的團(tuán)隊和制度，堅持“說明大事，說細(xì)實事，說透難事，說清壞事”的引導(dǎo)原則。二是制度化回復(fù)與辦理網(wǎng)民留言。成立固定的工作機(jī)制，明確辦理機(jī)構(gòu)和流程；組建網(wǎng)絡(luò)留言督辦處，真正做到“件件有回復(fù)，件件能落實”。三是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍建設(shè)。培養(yǎng)一支業(yè)務(wù)過硬的網(wǎng)評隊伍，是將網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)好的重要組織措施。

4、建立高效的處置機(jī)制。

首先，實現(xiàn)案情處置程序化。通過科學(xué)的計劃制定，完善的部門協(xié)調(diào)，充分的人財物保障，可將網(wǎng)絡(luò)輿情案件的處理從非程序化的決策過程，變成程序化的決策過程。這有利于提高有關(guān)部門的響應(yīng)時間。其次，加強(qiáng)對相關(guān)官員的問責(zé)力度。根據(jù)《關(guān)于實行黨政領(lǐng)導(dǎo)干部問責(zé)的暫行規(guī)定》的要求，對在群體性、突發(fā)性事件中處置失當(dāng)，導(dǎo)致事態(tài)惡化、造成惡劣影響的政府官員進(jìn)行問責(zé)。最后，在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理后，要對危機(jī)情進(jìn)行系統(tǒng)反饋和評估，從中總結(jié)經(jīng)驗和吸取教訓(xùn)，以不斷提升政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的能力。

（四）加快推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管法制化。

1、盡快制定一部系統(tǒng)的《中華人民共和國互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管法》。對網(wǎng)民正常的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任進(jìn)行明確界定，以規(guī)范其信息識別、發(fā)布、傳播等行為，切實保障其正當(dāng)?shù)臋?quán)利；對網(wǎng)絡(luò)平臺、網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)中介的職責(zé)進(jìn)行合理的規(guī)范，加強(qiáng)對微博、社區(qū)網(wǎng)站等的有效管理；對政府監(jiān)管的職責(zé)、監(jiān)管的標(biāo)準(zhǔn)和方法作明確的界定，使政府互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管規(guī)范化。

2、對我國現(xiàn)有法律體系進(jìn)行及時的調(diào)整、完善和補(bǔ)充。凡現(xiàn)行法律體系中與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)且仍然適用的，應(yīng)當(dāng)保留；對已經(jīng)不再適用的，應(yīng)及時予以廢除、修改和完善；凡現(xiàn)行立法不能涵蓋的事項，要進(jìn)行補(bǔ)充立法。從而形成一個由法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章及行業(yè)自律規(guī)范共同構(gòu)筑的我國信息網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)范體系。

注釋：

鄒慶國.應(yīng)對“網(wǎng)絡(luò)問政”黨政干部讀本.北京人民出版社.2010：147-148.

新華網(wǎng).中國互聯(lián)網(wǎng)期待在法制監(jiān)管“度”上展現(xiàn)智慧. http：//news.xinhuanet.com/2010-12/16/c_12888614.htm.

鄒慶國.應(yīng)對“網(wǎng)絡(luò)問政”黨政干部讀本.北京人民出版社.2010：136.

曹勁松.政府網(wǎng)絡(luò)輿情的研判機(jī)制研究.領(lǐng)導(dǎo)科學(xué).2010（5）.

曾潤喜、徐曉林.網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)、指標(biāo)與機(jī)制.情報雜志.2009（11）.