淺談構建面向顧客的人力資源管理機制

隨著社會的發展和人們生活水平的提高，更好地服務顧客成為各行各業孜孜不倦的追求，顧客是各行各業得以存在、發展的關鍵。成功的產業和服務都十分注重以顧客為中心，面向顧客進行銷售，不斷滿足顧客的需求。然而，任何一種產品和服務的健康、穩定的發展僅僅依靠市場營銷顯然不夠，更好地滿足顧客的需求還得依靠健全與完善的管理機制，人力資源管理是其中之一。

一、面向顧客的人力資源管理新趨勢

進入21世紀以來，人類社會發生翻天覆地的變化：科學技術不斷升級，經濟全球化趨勢進一步加強，各行各業的競爭日趨激烈，在這種環境下，很多行業采取合作經營、聯盟戰略、全球戰略等方式來適應不斷變化的新情況。然而，所有這些方式最終還是回歸到了各行各業的原始出發點，即所提供的產品和服務得滿足顧客的需求。面向顧客，滿足顧客需求是各行各業的基本價值取向和不懈追求，只有如此才能贏得生存和發展的空間，否則，產品和服務將失去存在的基本依據和基本條件。在現實中，很多公司采取聯盟戰略、全球戰略等方式來應對激烈的市場競爭和不斷變化的新情況，但它們取得的效果并不令人滿意。而相反，那些面向顧客，以顧客需求為導向的公司經營管理模式卻得到了發展。例如，IBM公開宣布“IBM就是服務”，其倡導的經營理念是“我們是要為用戶提供最佳服務而獨步全球的?！北灰暈槌晒Φ牡浞?，美國家庭倉庫公司更是以讓顧客滿意為不懈的追求。這些事例說明，面向顧客的管理模式能夠幫助公司獲得發展，取得成功。

公司的管理包括人力資源管理、財務管理、市場營銷管理、項目管理等，為了應對市場競爭、推動公司的發展和產品服務的升級，所有這些管理都要采取面向顧客的管理模式。作為公司的重要職能之一，市場營銷的目的就是識別顧客的需求，確定所提供的產品和服務的最佳目標市場，并且為滿足市場需求而設計適當的產品、服務和項目。同樣的道理，項目開發也只有面向顧客、滿足顧客需求才有可能成功。從各行業的生存和發展來看，面向顧客的管理并不僅僅是某個部門的管理，它應該成為整個管理系統的基本理念和價值追求。從這個意義上來講，構建面向顧客的人力資源管理機制是公司賴以生存和發展的需要，也是人力資源管理的必然要求和未來發展的新趨勢。人力資源管理機制是公司發展戰略的重要組成部分，在一定程度上體現了公司的發展戰略。要使公司的經營戰略真正發揮作用，必須實現人力資源管理模式與公司整體的以顧客為導向的經營管理戰略和其他職能管理模式之間的一致。因此，構建面向顧客的人力資源管理機制是實現面向顧客的公司的發展戰略的重要條件之一，失去這一基本條件，面向顧客的公司的發展戰略將難以實現。

二、面向顧客的人力資源管理機制的價值理念

面向顧客的人力資源管理機制是指在了解顧客的需求的基礎上，人力資源管理部門通過制定相應的規則來規范員工和顧客的交流活動，以便更好地服務于顧客。該種管理模式不僅配合了公司的戰略發展計劃，而且體現了人力資源管理部門的價值理念?？偟膩碚f，面向顧客的人力資源管理機制的價值理念包括以下幾個方面：

（一）顧客是上帝。

面向顧客的人力資源管理機制要求員工樹立顧客是上帝的服務理念。一方面，管理部門的員工要樹立服務客戶意識，關注客戶的需求，滿足客戶的需求。以前，一些管理部門的員工認為自己比客戶高一等，對客戶的需求漠不關心，這不僅影響自己在客戶心目中的形象，也在貶低公司的形象。對此必須加以改變，提高員工的素質。另一方面，遇有客戶的咨詢和要求，要想辦法幫客戶解決困難，時刻心系客戶，為客戶排憂解難。

（二）服務至上。

服務至上理念要求人力資源管理部門在為公司內部員工提供所需要的服務之外，還應該關注顧客對企業員工的需要，并把顧客的需求作為健全、完善員工行為的管理制度的主要依據和評價標準，通過規范員工行為以滿足顧客的需求。此外，服務至上還體現在人力資源部門在招聘、培訓、組織活動等方面為顧客服務和方便顧客。

（三）以顧客為導向。

以顧客為導向是人力資源管理政策組成部分，該政策以開發具體的人力資源計劃與實踐為目標。該價值理念體現在人才招聘、技能培訓、組織設計等人力資源職能的每一個領域。如在組織結構設計中，應該體現員工為顧客服務的信息、態度和目標。

（四）讓顧客滿意。

人力資源管理部門必須強調讓顧客滿意的理念和宗旨。 要使顧客滿意，就必須提高員工素質，培養主動、熱情、高素質的員工。為此，人力資源管理部門就必須提高員工的服務標準和對對顧客的關懷程度。在員工中倡導“對待每一位顧客都應該像對待自己的父母、兄弟和姐妹一樣。”為了達到這個服務水準，要求公司加強對員工服務精神、服務態度、服務意識等方面的培訓，采取相應的激勵機制，以保證讓顧客滿意價值理念的實現。

三、面向顧客的人力資源管理機制的構建模式

（一）文化機制。

構建面向顧客的人力資源管理模式首先必須建立服務至上的文化機制，作為所有員工必須遵循的價值觀念和行為方式。建立服務顧客的核心價值觀念和一系列行為法則，以指導員工的行動。同時還需要采取行之有效的方法是服務至上的文化理念深入到員工心中，使他們的行動時刻體現服務顧客的觀念。

（二）激勵機制。

僅僅建立服務至上的文化機制還遠遠不夠，還需要建立激勵機制，因為激勵機制能夠調動員工的性。文化機制不會自動形成，需要在實踐中逐漸形成，因此，在人力資源管理中建立激勵機制能夠強化文化機制所倡導的行為，同時，對于不符合文化機制要求的行為要給予適當的處罰。通過激勵機制使每一個員工的行為都符合文化機制的要求，促進員工的行為面向顧客，滿足顧客的要求，全心全意為顧客服務。

（三）培訓機制。

有計劃地開展對員工的培訓是人力資源管理的一項重要工作，也是構建面向顧客的人力資源管理機制的重要方面。人力資源管理部門可以開發一套規則將服務理念傳授給員工以換取員工對面向顧客行為的忠誠，同時還可以把面向顧客的自信和與顧客交往的技巧傳授給員工。培訓的方式有多種多樣，可以一對一的輔導，也可以小組討論的形式進行，還可以情景模擬的方式進行。員工培訓應該注意以下幾個問題：對于一般的顧客服務原則，可以讓員工演示，讓他們清楚的知道應該如何服務于顧客；培養員工具備必須的完成工作的技巧和能力，尤其是應對突發事件的能力；培養員工運用自己的能力來自主服務顧客的能力，使他們具有心理上的授權感。

（四）支持性管理方式。

該方式首先要求管理層和員工之間拉近距離，避開那種正式的、遠距離的上下級關系。在支持性管理模式的引導下，管理層和普通員工之間有了更多的交流機會，以顯示尊重，給員工更多的機會。一線員工會把顧客需求和想法直接反饋給管理層，管理層對員工的支持和關注會從員工和顧客的交往中得匯報。同時，管理層的示范也可以在顧客服務中充當榜樣作用。其次，支持性管理方式還要求在發生糾紛時更多的以顧客為中心，并且在公司里大力宣傳。

（五）工作再設計。

構建面向顧客的人力資源管理機制還需要從工作再設計這項工作入手。在與顧客交往中，員工應該被賦予更大的自主權。如賦予員工擁有不經上司而代表顧客利益行動的自主權；員工擁有決定與顧客交往方式的權利；員工可以不拘泥于所要求的與顧客服務的方式，可以選擇他們認為最合適的方式與顧客交往。

（作者單位：北京國家會計學院）

參考文獻：

[1]袁勇志，嚴國新.構建“面向顧客”的人力資源管理．人才資源開發，2006，(3)．

[2]袁勇志，嚴國新.面向顧客:構建企業人力資源管理新模式．職業技術教育，2003，(30)．